Data Management for CSM 릴리스 정보
ServiceNow® Data Management for 고객 서비스 관리 애플리케이션을 사용하면 내부 사용자와 외부 고객 모두를 위해 데이터를 구성하고 관리할 수 있습니다. 에 대한 고객 서비스 관리 데이터 관리가 릴리스에서 Yokohama 강화 및 업데이트되었습니다.
릴리스에 Yokohama 대한 데이터 관리 하이라이트
- 판매 및 주문 관리 요청 추적기(sn_tmt_core_inbound_queue) 테이블을 사용하여 고객 수명주기 워크플로우와 관련된 상태 및 기타 정보를 추적합니다.
- 판매된 제품 양식의 수익 메트릭을 사용하여 제품 CSM 구성 가능 작업 공간 및 서비스에 대한 가격 책정 및 구독 정보를 추적합니다.
- (SPM) 프로젝트 관리를 비즈니스 위치와 통합하여 전략적 포트폴리오 관리 조직 전체에서 프로젝트를 만들고 관리합니다.
자세한 내용은 Data management for Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 Yokohama
- 고객 관계 기록 이름 지정
- 관련 당사자 구성을 통해 유형 필드를 사용하여 계정 팀 구성원, 접촉 창구 관계, 소비자 관계 및 세대 구성원 관계 테이블의 기록에 이름을 지정합니다. 이 기능을 사용하면 산업 사용 사례를 기반으로 하는 관계를 식별할 수 있습니다.
- 고객 관계 기록 주문
- 순서 필드를 사용하여 계정 팀 구성원, 소비자 관계 등과 같은 테이블의 기록을 구성합니다. 순서를 수동으로 설정하거나 관련 당사자 구성을 통해 선택한 유형에 따라 자동으로 채울 수 있습니다. 이렇게 하면 사용 케이스에 따라 논리적으로 기록을 정렬할 수 있습니다.
- 선언적 책임 프레임워크 개선 사항
- 선언적 책임 프레임워크를 개선하여 관리자가 다음 작업을 수행할 수 있도록 함으로써 관리 및 액세스 관리를 단순화합니다.
- 책임 정의를 기반으로 하는 고객 데이터에 액세스하기 위한 새로운 세분화된 역할을 추가합니다.
- 프레임워크에 추가 엔터티를 포함합니다.
- 판매된 제품에 대한 구독 메트릭
- 에이전트가 에서 판매된 제품 양식의 CSM 구성 가능 작업 공간가격 책정 및 구독 수익 메트릭을 사용하여 제품 및 서비스에 대한 가격 책정 정보를 추적하고 분석할 수 있습니다.
- 비즈니스 위치용 프로젝트 관리
- 프로젝트 관리를 비즈니스 위치와 통합하여 SPM 위치 열기, 닫기 또는 현대화와 같은 작업을 지원합니다. 프로젝트 관리 통합을 통해 팀은 타임라인을 추적하고, 공동 작업하고, 비즈니스 위치 대면 작업을 보다 효과적으로 실행할 수 있습니다.
- 비즈니스 위치에 대한 작업 주문
- 비즈니스 위치에서 작업 주문을 이행 현장 서비스 관리 (FSM)합니다. 이렇게 하면 위치 구성원이 할당된 작업을 보고 완료할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 기존 비즈니스 위치 데이터를 사용하여 작업 주문 할당을 간소화할 수 있습니다.
- 비즈니스 위치에 대한 향상된 데이터 필드
- 오픈 및 종결 날짜, 상태 및 설명에 대한 새 필드를 사용하여 비즈니스 위치에 대한 추가 정보를 추적합니다.
- 내부 비즈니스 위치 간 직원 이동
- 관리자가 내부 비즈니스 위치 간에 직원을 이전할 수 있도록 합니다. 직원 이동이 잦은 조직의 업데이트를 간소화할 수 있습니다.
- 회사 소유, 외부 공급업체 운영 비즈니스 위치
- 회사 소유, 외부 공급업체 운영 위치 등 다양한 운영 모델을 지원할 수 있도록 내부 비즈니스 위치에 외부 직원을 할당합니다.
- 판매된 제품 및 제품 인벤토리 기록에 대한 고객 수명주기 워크플로우
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고객 수명주기 워크플로우를 사용하여 다음 작업을 수행합니다.
- 서비스 사양과 연결된 단일 또는 여러 루트 제품 인벤토리 기록에 대한 수정, 일시 중단, 재개 및 연결 해제 주문을 생성합니다.
- 여러 루트 제품 인벤토리를 선택하여 수정 작업을 수행하여 주문과 견적을 모두 생성합니다.
- 판매 및 주문 관리 요청 추적기(sn_tmt_core_inbound_queue) 테이블을 사용하여 판매된 제품 및 제품 인벤토리 기록에서 수정, 일시 중단, 재개 및 연결 해제 플로우의 상태를 추적합니다.
UI 변경
- 제품 인벤토리 관련 목록의 사양 클래스
- 제품 인벤토리 관련 목록의 사양 클래스 필드는 선택한 제품 인벤토리 기록에 연결된 제품 사양 또는 서비스 사양이 있는지 여부에 대한 정보를 제공합니다.
이번 릴리스에서 변경된 기능
- 고객 수명주기 관리 워크플로우에 대한 제품 인벤토리 구성
- 계정 페이지의 제품 인벤토리 관련 목록에서 직접 제품 인벤토리 기록에 대한 수정, 일시 중단, 재개 및 연결 해제 작업을 수행합니다.
- 계정 관계에 대한 쓰기 액세스 권한 부여
- 관리자와 고객 서비스 관리자가 계정 관계 기록을 업데이트할 수 있도록 합니다.
- 접촉 창구 관계에 대한 쓰기 액세스 사용
- 관리자와 고객 서비스 관리자가 접촉 창구 관계 기록을 업데이트할 수 있도록 합니다.
- Populate the Type field in relationship tables using the fix script
- 계정 관리자 책임을 계정 팀 구성원 관계에서 새 책임 액세스 구성으로 마이그레이션합니다. 업데이트된 프레임워크를 사용하면 접근 설정을 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.
- 관계 에이전트 및 관계 기고자 내에서 역할 업데이트
- 책임별로 액세스 권한을 부여할 수 있는 새로운 세분화된 역할을 포함하도록 관계 에이전트 및 관계 기고자의 역할을 수정합니다.
- 비즈니스 위치의 케이스 작업 알림
- 비즈니스 위치 서비스 포털(BLSP)의 비즈니스 위치와 연결된 케이스 작업에 대한 알림을 봅니다. 이렇게 하면 위치 구성원이 보류 중인 작업에 대한 정보를 계속 받을 수 있습니다.
- 위치별 케이스 해결 다른 비즈니스 위치의 직원
- 회사 소유 또는 외부 공급업체 소유 조직(내부 및 외부 비즈니스 위치)에 관계없이 위치 직원이 다른 적격 비즈니스 위치의 문제를 처리하고 해결할 수 있도록 합니다.
활성화 정보
고객 서비스 관리Now Platform 는 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 관리 활성화하여 사용할 수 있는 기능입니다. 자세한 내용은 Activate Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
다른 플러그인을 활성화하면 추가 고객 서비스 관리 기능을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Additional plugins for Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
판매 및 주문 관리 는 Now Platform 현금으로 연결 코어 플러그인(com.snd.l2c.core)을 활성화하여 사용할 수 있는 기능입니다. 자세한 내용은 Exploring Sales and Order Management 문서를 참조하십시오.
- 설치 기반 관리(com.snc.install_base)
- 설치 기반 특성(com.snc.install_base_characteristics)
- Customer Service와 Service Portfolio Management(com.snc.csm_spm)
릴리스부터 Yokohama 더 빠르고 효과적인 유지관리를 위해 Business Location 플러그인(com.snc.business_location)을 사용할 ServiceNow Store 수 있습니다. 자세한 내용은 Activate business locations 문서를 참조하십시오.
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