릴리스 정보용 CSM 케이스 관리
ServiceNow® 애플리케이션용 CSM 케이스 관리를 사용하면 고객 서비스 조직과 지원 팀이 고객 문제에 대해 사전에 협업하여 문제를 해결할 수 있습니다. 에 대한 CSM 케이스 관리가 릴리스에서 Yokohama 강화 및 업데이트되었습니다.
릴리스의 Yokohama 하이라이트를 위한 CSM 케이스 관리
- Case Management for Invoice Operations 애플리케이션을 사용하여 송장 분쟁 또는 요청된 수정과 같은 송장 관련 서비스에 대한 케이스를 생성합니다.
- 프로세스 마이닝을 사용하여 구성된 기본 시스템 프로젝트를 마이닝하여 해결 시간이 긴 원인을 조사합니다.
자세한 내용은 고객 서비스 관리의 케이스 관리를 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 Yokohama
- 송장 운영을 위한 케이스 관리
- 송장 운영용 케이스 관리 애플리케이션(com.sn_csm_invoice)을 사용하여 여러 송장 또는 특정 송장 라인에 대한 케이스를 생성합니다. 에이전트는 이러한 케이스를 사용하여 송장 분쟁 또는 수정 요청과 같은 송장 관련 서비스를 처리할 수 있습니다.
- 프로세스 마이닝
- 다음 기능을 사용하여 프로세스 개선 기회를 찾습니다.
- 작업 메모 분석을 사용하여 활동 전환의 운영 이유를 알아봅니다. 이 기능은 기반입니다 Now LLM .
- 구성된 기본 시스템 프로젝트를 마이닝하여 원인을 조사하고 긴 해결 시간과 지연을 명확하게 파악합니다.
- Customer Service Management에 대한 빠른 시작 테스트
- 새 애플리케이션 또는 통합을 업그레이드하고 배포한 후 빠른 시작 테스트를 실행하여 예상대로 작동하는지 확인합니다 고객 서비스 관리 . 고객 서비스 관리을 사용자 지정한 경우 빠른 시작 테스트를 복사하고 사용자 지정을 위해 이를 구성합니다.
이번 릴리스에서 변경된 기능
- 프로세스 마이닝
- 프로세스 마이닝 개선 사항을 사용하여 필요에 따라 프로세스를 개선합니다.
- 에 대한 고객 서비스 관리(CSM)프로세스 마이닝 컨텐츠 팩의 모든 기록에서 뷰어 역할을 제거했습니다.
- 프로세스 구성을 프로세스 마이닝 관리자만 삭제할 수 있는 읽기 전용 템플릿으로 설정합니다. 고객이 템플릿을 복사하거나 특정 부품을 사용자 지정 구성으로 임포트하도록 지원할 수 있습니다.
사용 중단
릴리스부터 Yokohama 고객 서비스 CTI 데모 데이터는 향후 사용 중단을 준비하고 있습니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. ServiceNow 음성 기능은 Amazon Connect 이 기능을 위한 최신 환경을 제공합니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
활성화 정보
고객 서비스 관리 은 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 활성화하여 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리 활성화를 참조하십시오.
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