--- sourceDocument: Yokohama 릴리스 정보 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/yokohama/release-notes Release : - yokohama ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Yokohama 릴리스 정보 ft:clusterId : - rn bundleId : - rn --- # CSM용 셀프 서비스 및 옴니채널 참여 릴리스 정보 # CSM용 셀프 서비스 및 옴니채널 참여 릴리스 정보 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Yokohama * * 업데이트 날짜 2025년 01월 30일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분 옴니채널 지원을 통해 ServiceNow® 고객은 셀프 서비스 포털 또는 소비자 메시징 앱에서 채팅을 사용하여 조직과 연결하거나 전자 메일 또는 전화를 사용하여 연결할 수 있습니다. ServiceNow® 옴니채널 및 셀프 서비스 애플리케이션이 릴리스에서 Yokohama 개선되고 업데이트되었습니다. ## 릴리스에 대한 Yokohama 옴니채널 및 셀프 서비스 하이라이트 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-highlights} * 타사 CCaaS(연락처 센터 서비스형 연락처 센터) 애플리케이션에서 데이터를 임포트하려면 연락처 센터 통합 코어를 사용하여 연락처 센터와 통합합니다. * ICC(Interaction Controls Component)에 에이전트 작업 공간 통화 제어를 추가하여 컨택 센터와 더 잘 통합합니다. * 새로운 비즈니스 포털과 함께 의 셀프 서비스 기능을 통해 ServiceNow®B2B 고객 지원을 강화합니다. * 이메일 상호작용을 통해 옴니채널 상호작용을 처리하는 에이전트에게 일관된 환경을 제공하고, 이는 에이전트와 고객 간의 이메일 대화를 연결하여 에이전트의 컨텍스트를 유지합니다. * 이메일을 상호작용으로 사용하여 중복 케이스 생성을 방지하여 컨택 센터 효율성을 개선합니다. {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_cfr_dlr_pdc} 자세한 내용은 , [Self-service for Customer Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=self-service-options-csm-customers&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US)및 [Playbooks for Portals](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbooks-for-portals&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) 를 참조하십시오[Omnichannels for communicating with customers](https://www.servicenow.com/docs/access?context=omnichannels-communicating-customers&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US).{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-highlights-2} 중요사항: 참여 메신저, 포털용 Playbook 및 옴니채널 애플리케이션은 에서 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 자세한 내용은 이 릴리스 정보의 "활성화 정보" 섹션을 참조하십시오. ## 릴리스의 새로운 기능 Yokohama {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-new-features} [비즈니스 포털](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-business-portal&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 비즈니스 포털의 셀프 서비스 기능(예: 지식 문서, 서비스 카탈로그, 케이스 관리 가상 에이전트 등)을 통해 고객을 지원합니다. 구성 가능한 위젯이 있는 페이지의 로우 코드 구성을 통해 유지관리 노력을 줄입니다. [상호작용으로서의 이메일](https://www.servicenow.com/docs/access?context=omnichannels-communicating-customers&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management§ion=email-channel&ft:locale=en-US) : 이메일을 상호작용으로 사용하여 케이스 관리를 개선합니다. * 이메일을 인터랙션으로 변환하여 중앙 위치에서 고객 커뮤니케이션을 추적하고 불필요한 케이스 생성을 방지할 수 있습니다. * 이메일을 통해 간단한 고객 문의를 관리하고, 보다 복잡한 문제에 대한 케이스를 생성하거나, 이메일을 기존 케이스에 연결합니다. * 고객으로부터 받은 이메일 응답에 대해 에이전트에게 알립니다. {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_o2j_jmc_rdc} [Contact Center 통합 코어](https://www.servicenow.com/docs/access?context=contactcenter-integration&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 관리자는 타사 CCaaS(연락처 센터 서비스형) 애플리케이션에서 데이터를 자동으로 임포트하여 인스턴스에서 외부 라우팅 및 타사 전화 통합을 용이하게 할 수 있습니다ServiceNow®. * 외부 공급업체의 큐, 기술 및 마무리 코드와 같은 기록을 인스턴스로 임포트합니다ServiceNow®. * 인스턴스와 외부 공급업체 시스템 간의 ServiceNow® 데이터 일관성을 유지합니다. 채팅과 케이스가 올바른 에이전트에게 라우팅되는지, 상호작용을 처리할 때 올바른 마무리 코드를 사용할 수 있는지 확인합니다. {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_c2j_wp2_tdc} [상호작용 통제 구성요소(ICC)에 OpenFrame 통합](https://www.servicenow.com/docs/access?context=interaction-controls-component&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) : ICC는 에 포함된 에이전트 작업 공간네이티브 통화 통제 인터페이스의 새로운 구성요소입니다. * OpenFrame에서 상태 컨텍스트를 작성하여 유휴 및 활성 호출 상태와 이전 상태를 읽습니다. * iframe에서 보안 기능에 액세스할 수 있도록 허용하고 추가 iframe 제한을 사용하도록 iframe 샌드박스 매개변수를 제공합니다. * 확장점 구현을 생성하여 전화 로그 세그먼트를 생성하고 가져옵니다. {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_hvj_gr2_tdc} [Integrating Conversational SMS with AWS End User Messaging](https://www.servicenow.com/docs/access?context=conversational-sms-integration-amazon&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) : ServiceNow SMS 채널을 AWS 최종 사용자 메시징과 통합하여 라이브 에이전트와의 Now 가상 에이전트 대화에 참여하여 고객 쿼리 또는 문제를 해결하고 해결할 수 있습니다. ## 활성화 정보 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-activation} 참여 메신저에서 요청ServiceNow Store하여 , 포털용 플레이북 및 옴니채널 애플리케이션을 설치합니다. [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 [ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)를 참조하십시오.{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-activation-1} ## 브라우저 요구 사항 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-browser} Internet Explorer는 지원되지 않습니다.{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-browser-1} ## 관련 ServiceNow 애플리케이션 및 기능 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-related-apps} [Field Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=fsm-application-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-field-service-management&ft:locale=en-US) : 현장 서비스 관리 애플리케이션을 사용하면 작업 주문 및 관련 작업, 자원, 기술, 자산 및 위치를 관리할 수 있습니다. 이 애플리케이션을 사용하면 작업 주문 작업 및 에이전트를 고객 위치로 디스패치하여 장비 설치, 수리 또는 유지관리와 같은 현장 작업을 수행할 수 있습니다. [Knowledge Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=knowledge-management&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) : 고객 서비스 포털 및 소비자 서비스 포털에서 고객이 애플리케이션을 사용하여 ServiceNow® 지식 관리 공유 정보를 검색할 수 있도록 합니다. 고객 서비스 에이전트는 지식 컨텐츠를 사용하여 케이스를 해결할 수 있습니다. [IT Service Management 애플리케이션](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_ITServiceManagement&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US) : 고객 서비스 관리에는 [인시던트 관리](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-incident&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US), [문제 관리](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-problem&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US), [변경 관리](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-change&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) 및 [요청 관리](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-request&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) 애플리케이션과의 ServiceNow® 서비스 관리 통합이 포함됩니다. 이러한 통합을 사용하면 고객 서비스 케이스에서 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록을 만들 수 있습니다. 고객은 포털에서 요청을 고객 서비스 제출할 수도 있습니다.