릴리스 정보에 대한 CSM 에이전트 경험
ServiceNow® 에 대한 CSM 에이전트 경험은 고객 서비스 에이전트가 고객 문제와 질문을 찾고, 조사하고, 해결하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 에 대한 CSM 에이전트 경험이 릴리스에서 Yokohama 개선 및 업데이트되었습니다.
릴리스의 Yokohama 하이라이트를 볼 수 있는 CSM 에이전트 경험
- 색으로 구분된 세션 탭을 사용하여 서비스 수준 계약(SLA) 임계치 타이머, 채팅 기간 및 읽지 않은 메시지 수를 표시함으로써 에이전트에게 현재 채팅 상태에 대해 경고합니다.
- 양식 템플릿을 생성하거나 양식 템플릿 기능을 개선하여 기존 템플릿을 수정합니다.
- 프론트라인 케이스 페이지에 향상된 지식 지침을 통합하고 에이전트가 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트, 작업 메모 또는 이메일에 지식 문서에 대한 링크를 첨부하고 추가할 수 있도록 합니다.
- 에이전트가 전화 통화를 처리하는 데 사용할 수 있는 음성 상호작용 기록 페이지에 네이티브 음성 구성을 CSM 구성 가능 작업 공간 표시합니다.
- 각 통화 또는 채팅 후 에이전트가 상호작용 상세 정보를 마무리할 수 있는 시간을 할애합니다.
자세한 내용은 CSM Configurable Workspace 를 참조하십시오.
- CSM 구성 가능 작업 공간 번들 v5.0
- 고객 정보 센터 번들 v1.0
릴리스에 대한 CSM 에이전트 환경의 새로운 기능
- 채팅 상호작용 세션 탭
- 다음 기능을 사용하여 에이전트에게 현재 채팅에 대한 정보를 제공합니다.
- 세션 탭에 "채팅이 마무리 중입니다" 또는 "채팅이 종료되었습니다"와 같은 현재 채팅 조건을 에이전트에게 알리는 정보 메시지를 표시합니다.
- 배경색을 사용하여 활성 탭과 비활성 탭을 구분합니다. 비활성 탭의 경우 다양한 색상을 구성하여 에이전트에게 채팅 임계치 타이머를 알립니다.
- 카운터를 사용하여 읽지 않은 채팅 메시지 수를 표시합니다.
- 채팅 창에서 오래된 메시지와 읽지 않은 최신 메시지 사이의 구분 기호를 사용합니다.
- 음성 상호작용 기록 페이지
- CCaaS(연락처 센터 서비스형) 제공자가 에이전트가 전화 통화를 처리하는 데 사용할 수 있는 기본 음성 통합을 CSM 구성 가능 작업 공간 표시할 수 있도록 합니다.
- 통화 및 채팅에 대한 상호작용 마무리
- 새 대화를 시작하기 전에 상호작용 상세 정보를 마무리하고 작업을 마무리할 수 있도록 각 통화 또는 채팅 후에 에이전트에게 충분한 전용 시간을 제공합니다.
- 고객 이력 구성요소
- 에이전트가 상황별 측면 패널에서 고객의 활동을 볼 수 있도록 합니다. 에이전트는 목록에서 활동을 검색 및 필터링하고 날짜 범위를 선택할 수 있습니다. 고객 이력 구성요소에 대한 자세한 내용은 넥스트 경험 구성요소 설명서를 참조하십시오.
- Customer Service Management에 대한 빠른 시작 테스트
- 새 애플리케이션 또는 통합을 업그레이드하고 배포한 후 빠른 시작 테스트를 실행하여 예상대로 작동하는지 확인합니다 고객 서비스 관리 . 고객 서비스 관리을 사용자 지정한 경우 빠른 시작 테스트를 복사하고 사용자 지정을 위해 이를 구성합니다.
이번 릴리스에서 변경된 기능
- 폼 템플릿 개선 사항
- 다음 폼 템플릿 개선 사항을 사용하여 필요에 따라 템플릿을 생성하거나 편집합니다.
- 구성 가능한 측면 패널의 템플릿 탭에는 템플릿 이름과 확장된 설명과 함께 더 큰 템플릿 카드가 표시됩니다. 사용자는 다양한 템플릿 목록을 보고, 즐겨찾기를 표시하고, 템플릿을 알파벳순 또는 마지막으로 사용한 날짜순으로 정렬할 수 있습니다.
- 템플릿 양식은 명확하게 레이블이 지정된 양식 섹션에 템플릿 필드를 표시하고 각 템플릿 줄의 줄 번호와 제목을 표시하여 가독성을 향상시킵니다.
- 사용자가 편집 모드에서 템플릿을 열면 템플릿 탭 헤더에 "템플릿 편집"이 표시됩니다.
- 지식 지침과 프론트라인 케이스 페이지 통합
- 에이전트가 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트, 작업 메모 또는 이메일에 지식 문서에 대한 링크를 첨부하고 추가할 수 있도록 합니다.
- 특별 처리 메모 다시 표시
- 케이스 기록 작업 표시줄의 추가 작업 메뉴에서 특별 처리 메모를 선택하여 언제든지 케이스에 대한 특별 처리 메모를 표시합니다.
- Customer Central 애플리케이션이 제품군에서 스토어 릴리스로 이동됨
- 릴리스부터 Yokohama 고객 정보 센터 애플리케이션(com.sn_csm_customer_central)이 .ServiceNow Store 이 애플리케이션에 대한 새로운 개선 사항은 고객 정보 센터 스토어 앱을 통해 제공됩니다.
사용 중단
릴리스부터 Yokohama 고객 서비스 CTI 데모 데이터는 향후 사용 중단을 준비하고 있습니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. ServiceNow 음성 와 함께 Amazon Connect 이 기능을 위한 최신 경험을 제공합니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
활성화 정보
CSM 구성 가능 작업 공간 은 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 활성화하여 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리 활성화를 참조하십시오.
ServiceNow Store에서 요청하여 CSM 구성 가능 작업 공간를 설치합니다. ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.
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