CSM용 셀프 서비스 및 옴니채널 참여 릴리스 정보
옴니채널 지원을 통해 ServiceNow® 고객은 셀프 서비스 포털 또는 소비자 메시징 앱에서 채팅을 사용하여 조직과 연결하거나 전자 메일 또는 전화를 사용하여 연결할 수 있습니다. ServiceNow® 옴니채널 및 셀프 서비스 애플리케이션이 릴리스에서 Yokohama 개선되고 업데이트되었습니다.
릴리스에 대한 Yokohama 옴니채널 및 셀프 서비스 하이라이트
- 타사 CCaaS(연락처 센터 서비스형 연락처 센터) 애플리케이션에서 데이터를 임포트하려면 연락처 센터 통합 코어를 사용하여 연락처 센터와 통합합니다.
- ICC(Interaction Controls Component)에 에이전트 작업 공간 통화 제어를 추가하여 컨택 센터와 더 잘 통합합니다.
- 새로운 비즈니스 포털과 함께 의 셀프 서비스 기능을 통해 ServiceNow®B2B 고객 지원을 강화합니다.
- 이메일 상호작용을 통해 옴니채널 상호작용을 처리하는 에이전트에게 일관된 환경을 제공하고, 이는 에이전트와 고객 간의 이메일 대화를 연결하여 에이전트의 컨텍스트를 유지합니다.
- 이메일을 상호작용으로 사용하여 중복 케이스 생성을 방지하여 컨택 센터 효율성을 개선합니다.
자세한 내용은 , Self-service for Customer Service Management및 Playbooks for Portals 를 참조하십시오Omnichannels for communicating with customers.
중요사항:
참여 메신저, 포털용 Playbook 및 옴니채널 애플리케이션은 에서 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 자세한 내용은 이 릴리스 정보의 "활성화 정보" 섹션을 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 Yokohama
- 비즈니스 포털
- 비즈니스 포털의 셀프 서비스 기능(예: 지식 문서, 서비스 카탈로그, 케이스 관리 가상 에이전트 등)을 통해 고객을 지원합니다. 구성 가능한 위젯이 있는 페이지의 로우 코드 구성을 통해 유지관리 노력을 줄입니다.
- 상호작용으로서의 이메일
- 이메일을 상호작용으로 사용하여 케이스 관리를 개선합니다.
- 이메일을 인터랙션으로 변환하여 중앙 위치에서 고객 커뮤니케이션을 추적하고 불필요한 케이스 생성을 방지할 수 있습니다.
- 이메일을 통해 간단한 고객 문의를 관리하고, 보다 복잡한 문제에 대한 케이스를 생성하거나, 이메일을 기존 케이스에 연결합니다.
- 고객으로부터 받은 이메일 응답에 대해 에이전트에게 알립니다.
- Contact Center 통합 코어
- 관리자는 타사 CCaaS(연락처 센터 서비스형) 애플리케이션에서 데이터를 자동으로 임포트하여 인스턴스에서 외부 라우팅 및 타사 전화 통합을 용이하게 할 수 있습니다ServiceNow®.
- 외부 공급업체의 큐, 기술 및 마무리 코드와 같은 기록을 인스턴스로 임포트합니다ServiceNow®.
- 인스턴스와 외부 공급업체 시스템 간의 ServiceNow® 데이터 일관성을 유지합니다. 채팅과 케이스가 올바른 에이전트에게 라우팅되는지, 상호작용을 처리할 때 올바른 마무리 코드를 사용할 수 있는지 확인합니다.
- 상호작용 통제 구성요소(ICC)에 OpenFrame 통합
- ICC는 에 포함된 에이전트 작업 공간네이티브 통화 통제 인터페이스의 새로운 구성요소입니다.
- OpenFrame에서 상태 컨텍스트를 작성하여 유휴 및 활성 호출 상태와 이전 상태를 읽습니다.
- iframe에서 보안 기능에 액세스할 수 있도록 허용하고 추가 iframe 제한을 사용하도록 iframe 샌드박스 매개변수를 제공합니다.
- 확장점 구현을 생성하여 전화 로그 세그먼트를 생성하고 가져옵니다.
- Integrating Conversational SMS with AWS End User Messaging
- ServiceNow SMS 채널을 AWS 최종 사용자 메시징과 통합하여 라이브 에이전트와의 Now 가상 에이전트 대화에 참여하여 고객 쿼리 또는 문제를 해결하고 해결할 수 있습니다.
활성화 정보
참여 메신저에서 요청ServiceNow Store하여 , 포털용 플레이북 및 옴니채널 애플리케이션을 설치합니다. ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.
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