Conversational SMS Integration with Twilio の使用
要求者が SMS 会話を使用してエージェントと会話できるようにします。
管理者は、Conversational SMS Integration with Twilio アプリケーションを構成して、SMS メッセージアプリと ServiceNow アプリケーションを統合できます。
要求者は、仮想エージェントまたはライブエージェントとの SMS 会話を開始できます。
ライブエージェントは次のことができます。
- Agent Workspace の受信ボックスから作業アイテムとして SMS 会話を受け入れ、要求者と会話します。
- Agent Workspace の受信ボックスから、[チャット] タイプのインタラクションで SMS チャット会話を開始し、要求者と会話します。
- ログインしている顧客の場合、システムは電話番号を顧客の連絡先と照合することで顧客を自動的に識別します。
SMS 会話の受け入れ
SMS サービスチャネルで要求者とやり取りするライブエージェントは、次の操作を実行できます。
- テキストメッセージを使用して要求者と会話します。
- 要求者に対してリンクとして表示されるナレッジ記事を共有します。
- カスタマーサービスケースなどのレコードを共有します。
- URL をリンクとして共有します。
- 画像を添付ファイルとして共有します。
注:
管理者がチャット会話を転送できるように SMS サービスチャネルを構成している場合、Agent Workspace の受信ボックスの SMS 会話から作業アイテムを受け入れます。詳細については、「Conversational SMS service channel」を参照してください。
SMS 会話の立ち上げ
エージェント発信用メッセージングインターフェイスアプリケーションが SMS メッセージングチャネルに対して構成されている場合、ライブエージェントは要求者との SMS 会話を開始できます。デフォルトでは、このアプリケーションは、エージェントがコンシューマーおよび顧客の連絡先担当者との SMS 会話を開始できるように構成されています。詳細については、「Initiate messaging conversations from the CSM Configurable Workspace (CSM 構成可能ワークスペースからのメッセージング会話の開始)」および「Initiate SMS conversations from CSM Agent Workspace (CSM Agent Workspace からの SMS 会話の開始)」を参照してください。