ライブエージェントへの 業務用 Apple Messages 会話の転送

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • 要求者が開始した 業務用 Apple Messages チャット会話をライブエージェントに転送するように 高度なワークアサインメント アプリケーションを構成します。

    始める前に

    管理者が次のタスクを完了している必要があります。

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    図 : 1. 仮想エージェントを使用したメッセージング
    iPhone での仮想エージェントとの会話。
    図 : 2. ライブエージェントを使用したメッセージング
    iPhone でのライブエージェントとの会話。

    手順

    1. 業務用 Apple Messages サービスチャネルを有効にします。
      1. 移動先 高度なワークアサインメント > 設定 > サービスチャネル.
      2. [キュー] リストの [名前] 列で、Apple Messages for Business を検索します。
      3. [Apple Messages for Business] をクリックします。
      4. [サービスチャネル] フォームで、[アクティブ] チェックボックスをオンにします。
      5. [更新] をクリックします。
      6. [Agent Apple Messages for Business Queue] にエージェントを追加します。
      詳細については、「サービスチャネル」を参照してください。
    2. 業務用 Apple Messages サービスチャネルのキューを構成して、業務用 Apple Messages チャット会話の作業アイテムを自動的にエージェントにルーティングします。
      1. 移動先 高度なワークアサインメント > 設定 > キュー.
      2. [キュー] リストの [名前] 列で、Apple Messages for Business Queue を検索します。
      3. [Agent Apple Messages for Business Queue] をクリックします。
      4. [キュー] フォームで、[アクティブ] チェックボックスをオンにします。
      5. [更新] をクリックします。
      注:
      デフォルトでは、Apple Messages for Business - Most Capacity アサインルールは Agent Apple Messages for Business Queue に関連付けられています。別のアサインルールを作成してキューに関連付けることができます。詳細については、「エージェントのアサインルールの構成」と「作業アイテムキュー」を参照してください。
    3. 業務用 Apple Messages サービスチャネルのエージェントの在席状況を設定します。
      1. 移動先 高度なワークアサインメント > 設定 > 在席の状況.
      2. [在席状況] リストの[名前] 列で、既存の状態をクリックします。
      3. [在席状況] フォームの [グループに適用 (Apply to groups)] セクションで、追加アイコン (>) をクリックして、[Agent Apple Messages for Business Group] グループを [利用可能] 列から [選択済み] 列に移動します。
        注:
        [すべてのグループに適用] チェックボックスをオンにしている場合は、このステップを無視できます。
      4. [更新] をクリックします。
      詳細については、「エージェントの在席状況の設定」を参照してください。