仮想エージェント のメリット

	ユーザー満足度 常時接続のオムニチャネルエクスペリエンスにより、ユーザーや顧客が必要なものを迅速に入手できるようにすることで、より優れたセルフサービスを提供します。ユーザーが昼夜を問わず迅速にサポートを受けられるようにします。カスタマイズされた仮想エージェントエクスペリエンスを提供することで、ユーザーや顧客の満足度を高めます。これにより、ユーザー情報が会話中に記憶され、適用されます。
	生産性向上 チケットを回避し、コール数を減らすことで、ユーザーだけでなくエージェントや技術者にも優れたエクスペリエンスを提供します。Slack、Microsoft Teams、Facebook Messenger、Workplace などの使い慣れたチャネルに仮想エージェントを提供することで、生産性を向上させます。
	自動化サポート 一般的なサポートタスクを自動化することで、サポート組織を拡張し、エージェントや技術者をサポートタスクから解放して、より複雑なユーザーの問題に集中できるようにします。
	権限を与えられたサービスオーナー サービスオーナーは、データ科学の専門知識がなくても AI 機能を迅速に提供および改善できます。

仮想エージェント 機能

	パーソナライズされたエクスペリエンス 仮想エージェントは、Now Platform® の完全なコンテキストを使用して、インテリジェントでパーソナライズされた有意義な会話を提供し、実際に問題に取り組みます。管理者は、ユーザーが仮想エージェントを実行している場所から、ユーザーのカスタムチャットエクスペリエンスを設定できます。
	Now Assist 仮想エージェントの 仮想エージェント大規模Now Assist言語モデル (LLM) の力を解き放ち、セルフサービスワークフローの成功を向上させる自然言語会話エクスペリエンスを作成します。トピックの検出に LLM を使用すると、に必要な 仮想エージェントセットアップと構成の量が簡単になります。
	自然言語理解 (NLU) (NLU) NLU を備えた仮想エージェントが、人間の求めている意図を理解して、より関連性の高い回答を提供できるようになります。時間の経過とともに容易に進化させることができ、ServiceNow® ワークフローに合わせて正確に調整されたシンプルで日常的な言語と会話を使用して、誰もが必要なものを得ることができます。
	作成済みの会話トピック 最も一般的なエンタープライズ IT、人事、カスタマーサービスのシナリオ向けのカスタマイズ可能なテンプレートを使用して、AI を利用したチャットボット会話を迅速に展開できます。
	仮想エージェントデザイナー スクリプティングや高度なスキルを必要とせずに会話を構築してテストできます。グラフィカルキャンバスに要素をドラッグアンドドロップして、フロー全体を表示します。さらに分岐、ループ、およびスクリプティングを使用して作業を進めます。
	ライブエージェントのハンドオフ 会話の履歴とコンテキスト全体を適切な人事エージェントにシームレスに転送することで、エスカレーションに迅速に対応し、ユーザーの問題を解決できます。
	NLU ワークベンチ コード行を記述せずに、組織内の用語や略語に特化した高度なモデルを作成して調整します。サンプル文を入力することで、誰でもインテントを定義し、エンティティを Now Platform データにマップできるようになります。
	チャネル統合 従業員と顧客がすでに利用している Web ポータル、Now® Mobile アプリ、およびコラボレーションツール (Slack、Microsoft Teams、Facebook Messenger コンシューマアプリ、Workplace from Facebook エンタープライズメッセージングアプリ、よく使われる他のチャットアプリやメッセージングアプリなど) と連携できます。
	Notifications リアルタイムのアラートとステータスの更新を従業員に配信します (アクション可能な通知や SMS 通知を含む)。Web、Slack、Workplace、SMS を含む、サポートされているすべてのチャネルを介して通知を配信します。重要な意思決定に対するフィードバックをすばやく収集し、要求を迅速に解決できます。
	複数の NLU プロバイダー ServiceNow からネイティブのビルトイン NLU エンジンを使用するか、オプションで IBM Watson Assistant または Microsoft LUIS を接続して、追加言語間のインテントおよびエンティティの認識を行います。

仮想エージェント運用の影響

仮想エージェントは通常の問題の解決に役立ち、幅広く要求に応えることができます。仮想エージェントが一般的な日常のタスクや要求を処理すると、エージェントと技術者はより複雑なユーザーの問題に集中することができます。

仮想エージェントを使用することで、エージェントと技術者は、影響の少ないユーザー要求 (パスワードのリセット、休暇の要求、最近の注文に関する情報など) の処理に費やしていた時間を、インテリジェントに管理される優れたインタラクションに使えるようになります。大量の通常のインタラクションをユーザーエクスペリエンスの向上につなげることができます。

コンポーネント

仮想エージェントプラットフォームには次のコンポーネントが含まれます。

仮想エージェント会話型 (クライアント) インターフェイス

仮想エージェントを使用すると、ユーザーは、さまざまなメッセージングサービスを通じて仮想またはライブエージェントと対話します。サービスポータルと Apple iOS および Google Android 環境で利用可能な Web ベースのチャットクライアントを設定できます。ユーザーは、Now Mobile アプリや、 ServiceNow サードパーティーのエンタープライズメッセージングアプリケーション (Slack、Microsoft Teams、Workplace from Facebook) 用の統合を通じて、仮想エージェントとやり取りできますまた、コンシューマメッセージングアプリケーションである Facebook Messenger 用の仮想エージェントインターフェイスを設定することもできます。

仮想エージェントでサポートされているクライアントに加えて、他のチャットプロバイダーとの会話型カスタムチャット統合を作成できます。これらのカスタムチャット統合により、エンドユーザーは他のチャットチャネルを通じて仮想エージェントおよびライブエージェントとやり取りできます。

仮想エージェントデザイナー

仮想エージェントデザイナーを使用して、ユーザーの一般的な問題やセルフサービスのタスクをサポートする自動化された会話を開発、テスト、および展開できます。仮想エージェントデザイナーは、トピックと呼ばれる会話のダイアログフローを構築するためのグラフィックツールです。トピックにより、特定の目標を達成したり、問題を解決するために 仮想エージェントとユーザーとの間でやり取りされるダイアログが定義されます。

トピックに加えて、特定の機能を実行するトピックブロックやカスタムコントロール (ユーザーインターフェイスオブジェクト) など、会話で使用する再利用可能なトピックコンポーネントを構築することもできます。

生成 AI を介してNow Assist仮想エージェント、ユーザーの要求を目的の会話またはトピックと一致させることができます。ユーザーによって入力されたキーワードに基づいて会話を作成することができます。または、Natural Language Understanding (NLU) モデルを適用することもできます。これにより、仮想エージェントが会話中にユーザーが言っている内容を理解し、処理し、応答することができます。

事前定義されたトピックとトピックブロックは、カスタマーサービス管理 (CSM) (CSM)、HR サービスデリバリ (HRSD)、IT Service Management などのさまざまな ServiceNow アプリケーションで使用できます。

ライブエージェントのサポート

ボットの会話中に、対人のエージェントに切り替えてサポートを受けることができます。仮想エージェントはライブチャットと統合され、仮想エージェントからライブエージェントへのシームレスな転送が可能です。ユーザーは、仮想エージェントの会話中にいつでもライブエージェントの転送をリクエストできます。構築したカスタム会話フローを介して、ライブ エージェント転送を開始することもできます。

大規模言語モデル (LLM) のサポート

NLU やキーワードの代わりに LLM を使用すると、より多くの会話エクスペリエンスを作成できます。 Now Assist は 仮想エージェント 、LLM と生成 AI スキルを使用して転送率を向上させ、(NLU) トピック検出に必要な時間のかかる作業 自然言語理解 (NLU) 量を削減します。

仮想エージェント および仮想エージェント Lite

仮想エージェント コンポーネント

仮想エージェント for IT Service Management

最も一般的でシンプルなインシデントに仮想エージェントが対応することで、IT 技術者がより困難で厳しいユーザー要求やインシデントに集中できるようにします。ITSM 仮想エージェントは、IT 関連のクエリーにすぐに対処することで、IT 技術者と従業員の両方のエクスペリエンスを向上させます。

• 仮想エージェントおよびライブエージェントの Guided Setup

  仮想エージェントまたはワークスペース エージェントチャット (ライブエージェント) でインスタンスを構成する手順を説明します。セットアップ手順は、構成プロセスを簡素化するようにカスタマイズされています。

• 問題の自動解決

  アクション可能通知を通じて、最も一般的な ITSM インシデントのいくつかを積極的に ITSM 仮想エージェント に回避させることができます。問題の自動解決は ITSM 仮想エージェントを使用して、ユーザーの優先チャットチャネルでの会話を通じてインシデントを積極的に解決できます。

• アクション可能な通知

  処理待ちのタスクまたはアラートに基づいて、仮想エージェント を通じて従業員にインタラクティブメッセージを送信します。最も一般的な ITSM インシデントのいくつかを ITSM 仮想エージェント に回避させ、サービスデスクへのインシデントの量を減らし、従業員が解決チャネルとして ITSM 仮想エージェントを利用できるようにします。

• トピックの推奨事項

  トピックの推奨事項アプリを使用して、組織に迅速に実装できる構築済みの仮想エージェントトピックを特定します。 トピックの推奨事項は インテントディスカバリー を使用して組織からのデータを分析し、組織が活用できる構築済みの関連トピックや、作成すると役立つ新しいトピックを見つけます。

• 統合

  他の Now Platform アプリケーション (AI Search など) と統合します。フローデザイナー に組み込まれている自動化ワークフローを会話トピックに追加します。これらのワークフローを拡張して、構築済みの 統合ハブ スポークを介して多くのサードパーティーサービスにアクセスできます。たとえば、ユーザーが  Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) アプリケーションを使用して、仮想エージェントとの WhatsApp チャット会話を開始できるようにします。

• Microsoft 365 グループの会話フローの管理

  構築済みの一連のトピックを使用して Microsoft 365 グループを管理します。この会話フローを使用すると、既存の Microsoft 365 グループにユーザーを追加または削除したり、Microsoft 365 グループを作成したりできます。

• Microsoft Active Directory 配布リストの会話フローの管理

  ITSM 仮想エージェントは、構築済みのトピックのセットを使用して管理者がオンプレミスの Microsoft Active Directory 配布リストを管理する際に役立ちます。管理者は、配布リストからのユーザーの追加と削除、配布リストの作成、配布リストの詳細の表示を行うことができます。

• 挨拶のカスタム対応と昇格されたトピック

  コンテキストに基づいてカスタムチャットエクスペリエンスをエンドユーザーに提供します (エンドユーザーが仮想エージェントチャットを開始するサービスポータルなど)。たとえば、ユーザーは仮想エージェントからさまざまな挨拶を受け取ったり、会話の開始時に表示されるさまざまな昇格されたトピックを表示したりできます。

• トピックカテゴリ、会話、およびトピックブロック

  いくつかのトピックカテゴリに含まれる、事前定義された多数の ITSM 仮想エージェントトピックの会話を活用します。これには、ITSM 履行者、ITSM IT の問題、ITSM セルフサービス、セットアップトピックなどが含まれます。トピックブロックとテンプレートを作成および再利用して、ITSM 仮想エージェントの会話で一般的な機能を実行します。エンドユーザーが仮想エージェントを実行するコンテキスト (環境) に基づいて、会話体験をカスタマイズします。

仮想エージェント for カスタマーサービス管理 (CSM)

事前定義された仮想エージェントトピックの会話により、顧客は必要なカスタマーサービスのヘルプを迅速かつ効率的に受けることができます。NLU モデルを仮想エージェントトピックと統合することにより、チャットボットは、推測されたインテントに基づいて、ユーザーを分析および理解し、適切なトピックに導くことができます。

カスタマーサービス管理 (CSM) 仮想エージェントと Facebook Messenger を統合して、メッセンジャーで仮想エージェントの会話を有効にします。

仮想エージェント for HR サービスデリバリ (HRSD)

仮想エージェントは、人事関連の問い合わせにすぐに対応することで、従業員エクスペリエンスを向上させます。仮想チャット中の任意の時点で、従業員はライブ人事エージェントとのチャットをリクエストできます。ベースシステムには、一般的な人事タスクをセルフサービスで完了できるように従業員を支援するための、事前定義された仮想エージェントトピックの会話が多数あります。