Omnichannel Callback の詳細
Omnichannel Callback の詳細と、その利点を確認してください。
Omnichannel Callback の概要
Omnichannel Callback アプリは、対応可能なエージェントをキューで待機するのではなく、ユーザーにコールバックするオプションをエージェントに提供することで、ユーザーエクスペリエンスを強化する Now Platform® の機能です。たとえば、コールバック機能を使用して、エージェントの待ち時間が長い場合やエージェントが対応できない場合にユーザーにコールバックできます。
コールバックは、音声自動応答 (IVR) に追加できる定評のある機能です。サポートされている会話統合チャネルでコールバックを呼び出すことができます。
Omnichannel Callback のワークフロー
このワークフローの場合：
- ライブエージェントからのヘルプを求めるユーザーは、ライブエージェントが対応不可であるか、ライブエージェントに到達するまでの待ち時間が長い場合、コールバックを要求します。
- Omnichannel Callback(AWA) を使用してServiceNow® 高度なワークアサインメントエージェントの対応可能性を判断し、対応可能なエージェントにコールバック作業アイテムを配置します。
- AWA コールバックタスクを取得し、コールバックキューに入れます。
- エージェントは、コールバック承認カードを受け取ります。エージェントがインタラクションをクローズするか、コールバックを手動で再度キューに入れることにした場合、エージェントはワークスペースからこれを実行できます。
Omnichannel Callback のメリット
| メリット | 機能 | ユーザー |
|---|---|---|
| Omnichannel Callback は、事前設定された繰り返し間隔に基づいて、利用可能なエージェント AWA のコールバック作業アイテムを作成します。 | 繰り返しコールバック | エージェント |
| エージェントはエンドユーザーに直接電話をかけることができます。 注: エージェントが [クリックして呼び出し (Click to Call)] を介してエンドユーザーにダイヤルする場合、自動スケジュールされたコールバックロジックは残りのコールバック試行回数にカウントされません。 |
クリックして通話 | エージェント |
| コールバックを要求するユーザーは、利用可能なタイムスロットに基づいて日時をスケジュールできます。Omnichannel Callback は、スケジュールされたコールバックのフレームワークを提供します。スケジュールされたコールバックのコンシューマーユースケースは、現在 カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでのみサポートされています。 | スケジュールされたコールバック | 顧客 |
| ユーザーは、予約した時間にビデオコールバックを要求できます。現在、ビデオコールバックは Zoom サービスを介してのみサポートされており、オムニチャネルコールバックの Zoom extension ストアアプリが必要です。詳細については、「オムニチャネルコールバックの Zoom extension」を参照してください。 | ビデオコールバック | 顧客 |