Connect サポートのメトリック
オプションのプラグインによってホームページとパフォーマンスアナリティクスダッシュボードが提供され、役立つ Connect サポートメトリックがそこに含まれます。
レポートホームページはシンプルなソリューションを提供し、サポートマネージャーはサポート組織の最近のパフォーマンスをここで簡単に追跡できます。パフォーマンスアナリティクスダッシュボードはより詳細な機能を提供し、サポートマネージャーは時間の経過に伴うトレンドをここで分析できます。
admin ロールを持つユーザーは、次のプラグインを有効にすることで、これらの機能を使用できます。
| プラグイン | 説明 |
|---|---|
| Connect サポートマネージャーダッシュボード [com.glide.connect.managers_dashboard] |
コネクト Support のホームページと、必要なすべての設定レコードを提供します。プラグイン名には「ダッシュボード」という言葉が含まれていますが、このプラグインはパフォーマンスアナリティクスダッシュボードに関連する機能を提供しません。ホームページはダッシュボードに似ていますが、パフォーマンスアナリティクス表示するためのロール |
| パフォーマンス分析 - コンテンツパック - サービスデスクチャット [com.snc.pa.chat] |
[サービス デスク チャット モニター] ダッシュボードを提供します。このダッシュボードは、コネクト Support の主なメトリックと指標を分析します。 |
| パフォーマンス分析 - チャットのコンテキスト依存分析 [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics] |
コネクト Support のフォーム内分析を提供します。これらの分析は、チャットキューエントリ [chat_queue_entry] フォームで関連リンクとして使用可能になります。また、[コンテキスト依存分析 - チャット] ダッシュボードとしても使用可能です。 |
注:
これらのプラグイン (有効にされる他のプラグインを含む) の詳細については、「Connect サポートの追加プラグイン」を参照してください。
Connect サポートホームページの使用
Connect サポートホームページを使用して、サポート会話、キュー、およびエージェントに関連する主要なインジケーターとメトリックを表示します。
始める前に
必要なロール：chat_admin
このタスクについて
手順
Connect サポートのダッシュボードの使用
パフォーマンスアナリティクスの Connect サポートダッシュボードでは、時間の経過に伴うサポート組織の実績の傾向を把握できます。
始める前に
- パフォーマンス分析 - コンテンツ パック - サービス デスク チャット (com.snc.pa.chat)
- パフォーマンス分析 - チャットのコンテキスト依存分析 (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics)
必要な役割：chat_admin と pa_viewer の両方
このタスクについて
- [チャット モニター ステータス別]：クローズ済みサポート会話に関連するメトリックが表示される。
- [概要]：サポート会話、キュー、エージェントに関連するさまざまなメトリックが表示される。
- [KPI プロセス]：平均キュー応答時間、平均サポート会話時間、1 日あたりの新しいサポート会話の数など、Connect サポートプロセスの重要業績評価指標 (KPI) が表示される。
[パフォーマンス分析 -チャットのコンテキスト依存分析] プラグイン (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics) には、[コンテキスト依存分析 - チャット] ダッシュボードが含まれています。このダッシュボードには、サポートキューに関連する追加のメトリック (クロース済みサポート会話の数など) が含まれています。
注:
ダッシュボードでインジケーターのスコアを収集するには、パフォーマンス分析 のライセンスが必要です。パフォーマンス分析プレミアム版がない場合、ダッシュボードにはデータのないインジケーターが表示されます。