Fonctionnement Gestion des services sur site des flux d’états des tâches

Les flux d’états remplacent le processus standard qui contrôle la façon dont les demandes et leurs tâches connexes passent d’un état à l’autre. Le système ServiceNow crée des règles métier, des scripts clients et des actions d’interface utilisateur qui effectuent les transitions et les contrôles de champs que vous définissez. Ces éléments de programmation restent fonctionnels tant que les enregistrements de flux d’états qui les utilisent sont présents. Lorsque les flux d’état de la Gestion des services sur site table sont supprimés, le système tente de supprimer tous les éléments de programmation inutiles qui ont été créés dans cette table. Vous pouvez limiter les sélections pour le champ État aux états valides pour la transition, en fonction de l’état de début.

Les utilisateurs disposant du rôle wm_admin peuvent effectuer les tâches suivantes :

• Créer, lire, ajouter, mettre à jour ou supprimer des flux de commandes de travaux et des flux de tâches.
• déclencher des événements pour certaines transitions d’état ;
• Passez automatiquement à un autre état lorsque les données d’une demande ou de sa tâche changent, ou changez manuellement d’état lorsque l’utilisateur sélectionne un bouton.
• limiter la liste de choix pour le champ État aux états finaux qui sont des transitions valides depuis l’état de départ donné ;
• contrôler la visibilité et le comportement de certains champs sur une table cible lorsque les enregistrements dans cette table changent d’état ;
• créer des flux d’états personnalisés. Désactivez l’option Les flux d’états sont activés sur l’écran de configuration.

Fonctionnalités disponibles avec les flux d’états

États de début et de fin

Les utilisateurs disposant du rôle wm_admin peuvent créer un flux d’état personnalisé pour le traitement qui se produit lorsqu’un enregistrement de tâche effectue une transition spécifique d’un état à un autre. Ces enregistrements nécessitent un état de début et un état de fin ; le traitement se produit pendant la transition entre les états. Pour effectuer un traitement lorsqu’un enregistrement de tâche atteint un état de fin particulier, vous devez définir l’état de fin. Dans certains cas, un flux d’état peut avoir uniquement un état de début, par exemple lorsque vous effectuez un certain type de nettoyage après l’annulation d’une tâche. Il est possible qu’un flux d’état n’ait pas d’état de début ou de fin si le traitement prévu dans l’enregistrement s’applique à plus d’une transition d’état. La solution consiste à stocker la règle métier ou le script client dans un enregistrement de flux d’état et de créer une condition pour déclencher le traitement de tout changement d’état qui l’exige.

La règle métier Cumuler les changements sur Gestion des services sur site la table Tâche de commande de travaux [wm_task] en est un exemple. Cette règle métier déploie les changements d’état qui se produisent dans les tâches vers la commande de travaux parente.

Vue d'ensemble de la configuration

Les étapes de configuration des personnalisations de flux d’état sont les suivantes :

1. Configurer les flux d’états des commandes de travaux et des tâches de commande de travaux

   Configurez les états entre lesquels les commandes de travaux et les tâches de commande de travaux évoluent. Cela peut être utile si vous avez une séquence spécifique d’états qui aident à suivre le travail.

2. (Facultatif) Contournements de dictionnaire de flux d’état

   Définissez l’état de début de toutes les nouvelles commandes de travaux et tâches de commande de travaux avec contournements de dictionnaire.

3. (Facultatif) Notes de travail dans les flux d’états

   Ajoutez des notes de travail personnalisées aux tâches de commande de travaux lorsqu’elles atteignent un certain état. Par exemple, vous pouvez inclure la note « Tâche rejetée par l’agent » dans le flux d’état Rejeter.

4. (Facultatif) Contrôles de champs dans les flux d’états

   Déterminez ce qui se passe si le système détecte une transition d’état spécifiée. Par exemple, vous voudrez peut-être que le champ Problème soit visible lorsqu’un incident passe à l’état En attente du problème.

5. (Facultatif) Déclencher des événements sur les changements d’états

   Configurez un flux d’état pour déclencher un événement système enregistré lorsqu’une tâche passe d’un état de début à un état de fin spécifié. Par exemple, vous pouvez utiliser des événements pour déclencher des notifications par e-mail et créer des actions de scripts.

6. (Facultatif) Reconstruire des flux d’états

   Reconstruire les flux d’état lorsqu’une incompatibilité entre les sys_ids existantes et nouvelles se produit.

7. (Facultatif) Nettoyage de flux d’état

   Nettoyez les règles métier, les scripts clients et les actions d’interface utilisateur créés par le système pour effectuer des transitions personnalisées qui n’existent que lorsque les enregistrements de flux d’états qui les utilisent sont présents.