Cet Field Service exemple de workflow des opérations fournit un cas d’utilisation d’un responsable de l’ingénierie clinique chez un fournisseur de soins de santé qui est informé d’un problème avec un scanner IRM que la mise à niveau du micrologiciel la plus récente peut résoudre.

En tant que responsable de l’ingénierie clinique dans un hôpital, Maria était frustrée par le temps que le fournisseur de l’équipement de l’hôpital prenait pour mettre à niveau l’équipement. Appeler la ligne d’assistance du fournisseur impliquait généralement d’attendre une personne d’assistance, puis plusieurs appels de personnes d’assistance et de techniciens de réparation pour obtenir les informations nécessaires à la résolution du problème. Si Maria était sur un autre appel ou non près de leur bureau où Maria pouvait rechercher un numéro de série pour le technicien de réparation, plus de temps était perdu.

Lorsque le fournisseur a mis en œuvre la ServiceNow plateforme, l’expérience client de Maria s’est améliorée.

Grâce à l’application Gestion des services sur site , l’administrateur du fournisseur peut automatiser de nombreuses étapes nécessaires à la mise à niveau de l’équipement de Maria. Maria peut se connecter au portail en libre-service du fournisseur et soumettre une demande de service avec une heure de service préférée pour la visite du technicien sur site. L’application Gestion du service client (CSM) crée automatiquement une commande de travaux contenant les détails requis pour les étapes d’équipement, de pièces et de mise à niveau.

Le Gestion des services sur site workflow (FSM) achemine automatiquement la tâche de commande de travaux vers un technicien situé à proximité de l’hôpital qui dispose de la disponibilité et des compétences requises pour la tâche. Une fois que le technicien est en route, le FSM envoie automatiquement un message texte à Maria avec une carte indiquant l’emplacement actuel du technicien et une heure d’arrivée estimée.

Lorsque le technicien termine la mise à niveau et marque la tâche comme terminée dans l’application mobile FSM, FSM envoie la commande de travaux sur le téléphone mobile de Maria. Maria confirme numériquement que le travail est terminé et signe le bon de travail. FSM enregistre toutes les informations de la commande de travaux pour prendre en charge les analyses futures, les générations de rapports, les audits et les activités de conformité de l’organisation fournisseur.

Avec l’aide de l’application ServiceNow, le fournisseur a terminé la tâche de mise à niveau plus rapidement, avec moins d’appels téléphoniques en provenance ou à destination de Maria. En outre, le fournisseur a enregistré des informations essentielles sur le problème et sa résolution à des fins d’analyse et de planification afin d’améliorer encore l’expérience client de Maria.

Avantages clés

• Des opérations de service plus efficaces pour améliorer la satisfaction des clients.
• Le bon technicien est envoyé la première fois pour résoudre les problèmes.
• L’historique des problèmes est enregistré pour permettre d’autres interactions plus fluides et plus rapides.

Rôles d'utilisateur

• Client
• Agent sur site

Produits

• Gestion du service clientèle
• Gestion des services sur site

Field Service Diagramme du workflow des opérations

Field Service Étapes du workflow des opérations

La table suivante indique les étapes du workflow d’opérationsField Service.

Tableau 1. Gestion des services sur site Étapes et descriptions du workflow des opérations

Étapes	Description
1. Ouvrir la demande	Le responsable de l’ingénierie clinique se connecte au portail libre-service du fournisseur d’actifs et ouvre une demande de service avec une heure de service préférée.
2. Générer automatiquement une commande de travaux	L’application de prise de rendez-vous génère automatiquement une commande de travaux qui contient toutes les tâches nécessaires pour effectuer la mise à niveau.
3. Technicien d’expédition automatique	Les tâches peuvent être affectées automatiquement à un agent sur site en fonction de son emplacement, de son ensemble de compétences et de sa disponibilité à l’aide de la planification dynamique. L’agent sur site reçoit une notification push sur son application mobile, qu’il peut voir et accepter (ou refuser pour réaffectation à un autre technicien). Une fois acceptée, la commande de travaux est mise à jour.
4. Accéder à l’information	Avec le , l’agent sur site peut accéder à des informations, notamment l’emplacement, l’équipement ServiceNow Agent mobile , l’historique du client, les articles de la base de connaissances et d’autres éléments qui l’aident à mener à bien la tâche. Lorsque l’agent sur site est en route, un message texte est automatiquement envoyé pour avertir le client. Il comprend un lien pour afficher une carte avec l’emplacement actuel de l’agent sur site et l’heure d’arrivée estimée afin de définir les attentes et d’améliorer l’expérience globale.
5. Terminer la commande de travaux	Une fois que l’agent de terrain a mis à niveau le micrologiciel et terminé la tâche, le responsable de l’ingénierie clinique peut signer numériquement et confirmer que la commande de travaux est terminée.
6. Suivi et audit	L’état signé génère automatiquement un résumé PDF de la commande de travaux comprenant les tâches effectuées, les pièces utilisées et retournées, les frais secondaires et le temps nécessaire pour terminer le travail. Le PDF est joint au formulaire de commande de travaux à des fins de suivi et d’audit.
7. Signaler et analyser	Toutes les données et chronologies sont également suivies dans la commande de travaux et sont disponibles pour l’analyse des tendances, les rapports et les audits afin de satisfaire aux exigences de conformité. Le Field Service gestionnaire compare les mesures de la commande de travaux aux indicateurs clés de performance (KPI) disponibles par défaut dans lesServiceNow Analyse des performances tableaux de bord.