Coaching avec Apprentissage

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Utilisez cette fonction Coaching avec Apprentissage pour former vos agents avec du contenu d’apprentissage interne et externe. Organisez le contenu similaire dans les catalogues. Affectez des tâches d'apprentissage et effectuez le suivi des tâches effectuées.

    Important :
    Coaching avec Apprentissage est disponible lorsque vous activez l'application Coaching avec Apprentissage depuis ServiceNow® Store. Pour activer cette application, consultez Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.

    Créer une bibliothèque d’apprentissage

    Créez un catalogue pour organiser le contenu connexe en catégories.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_lc.catalog_manager

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l'icône Coaching ( icône Coaching).
    3. Cliquez sur l'onglet Apprentissage.
    4. Cliquez sur Bibliothèques d’apprentissage et sélectionnez Mes bibliothèques d’apprentissage.
    5. Créez une bibliothèque d'apprentissage.
      1. Cliquez sur Nouveau.
      2. Dans le champ Titre, saisissez un nom unique pour le catalogue.
      3. Dans le champ Description, saisissez une description pour le catalogue.
      4. Cliquez sur Enregistrer.
      Remarque :
      Le catalogue est visible pour tous les groupes dont vous avez la gestion.
    6. Ajoutez des éléments de cours à la bibliothèque.
      1. Cliquez sur l'onglet Contenu.
      2. Cliquez sur Ajouter.
      3. Dans la fenêtre contextuelle Ajouter des cours d'apprentissage, sélectionnez tous les éléments de cours à ajouter au catalogue.
      4. Cliquez sur Ajouter.
        Les éléments de cours sont ajoutés au catalogue.
      Remarque :
      Pour supprimer un élément de cours que vous avez ajouté, sélectionnez l'élément de cours et cliquez sur Supprimer.
    7. Ajouter un groupe à une bibliothèque.
      1. Cliquez sur l'onglet Applicable Groups (Groupes applicables).
      2. Cliquez sur Nouveau.
      3. Dans le champ Groupe, sélectionnez un groupe à associer au catalogue.
      4. Cliquez sur Enregistrer.

    Créer une tâche d'apprentissage

    Créez des tâches d'apprentissage pour que les agents effectuent le suivi de leurs activités d'apprentissage.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_lc.task_creator

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Définissez les dates d'échéance d'achèvement des tâches d'apprentissage afin d'inclure ou d'exclure les week-ends à l'aide de la propriété système exclude_weekends_on_learning_task_due_date. Pour plus d'informations, consultez Composants Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l’icône Coaching (icône Coaching).
    3. Cliquez sur Tâches d'apprentissage et sélectionnez Toutes les tâches.
    4. Créez une tâche d'apprentissage.
      1. Cliquez sur Nouveau.
      2. Renseignez les champs suivants.
        Nom Description
        Affecté à Nom de l'agent auquel vous souhaitez affecter la tâche d'apprentissage.
        Élément de cours Cours que l'agent doit terminer.
        Date d’échéance Date à laquelle l'agent doit terminer le cours. La valeur par défaut est de 5 jours à compter de la création de la tâche d'apprentissage. Cette valeur est calculée à partir du champ Délai en jours pour terminer pour l'élément de cours. Le champ Date d'échéance est surligné comme suit :
        • Vert : si la tâche arrive à échéance avant le jour actuel.
        • Jaune : si la tâche arrive à échéance le jour actuel.
        • Rouge : si la tâche arrive à échéance après le jour actuel.
        Catalogue Catalogue qui contient l'élément de cours pour la tâche d'apprentissage.
    5. Cliquez sur Enregistrer.

    Créer du contenu d'apprentissage interne

    Ajoutez des cours internes afin que les agents apprennent du nouveau contenu et améliorent leurs compétences.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_lc.content_creator

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l’icône Coaching (icône Coaching).
    3. Cliquez sur Cours de formation et sélectionnez Cours internes.
    4. Créez un cours d'apprentissage interne.
      1. Cliquez sur Créer un nouveau cours.
      2. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Contenu d'apprentissage interne
        Nom Description
        Titre Nom du cours.
        Source interne Type de contenu du cours.

        Voici les types de cours disponibles :

        • URL : Youtube, Vimeo ou tout lien vers une vidéo
        • Article de la base de connaissances
        • Formulaire libre
        Délai en jours pour terminer Nombre de jours requis pour terminer le cours. La valeur par défaut est définie sur 5.
        Catalogue de cours Catalogue associé au cours.
        Article de la base de connaissances Si la source interne est un article de la base de connaissances, sélectionnez l'article.
        Durée estimée Durée du cours à terminer. Par exemple, pour une vidéo, il s'agit de la durée de la vidéo. Pour un article de la base de connaissances, la durée est estimée en fonction de la longueur de l'article.
        Description Description du cours.
    5. Cliquez sur Enregistrer.
    6. Ajoutez une compétence au contenu interne.
      1. Cliquez sur l'onglet Compétences associées.
      2. Cliquez sur Nouveau.
      3. Dans le champ Compétence, sélectionnez une compétence à associer au contenu interne.
      4. Dans le champ Niveau de compétence, sélectionnez un niveau pour la compétence sélectionnée.
      5. Cliquez sur Enregistrer.
    7. Ajoutez une tâche d'apprentissage au contenu interne.
      1. Cliquez sur l'onglet Tâches de formation.
      2. Cliquez sur Nouveau.
      3. Dans le champ Affecté à, sélectionnez un stagiaire à qui vous souhaitez affecter la tâche d'apprentissage.
      4. Dans le champ Catalogue, sélectionnez le catalogue à associer à la tâche d'apprentissage.
      5. Dans le champ Date d'échéance, cliquez sur l'icône Calendrier et sélectionnez la date et l'heure auxquelles le stagiaire doit terminer la tâche d'apprentissage.
      6. Cliquez sur Enregistrer.

    Ajouter des cours externes à Coaching avec Learning

    Ajoutez des cours à partir de sources externes comme Udemy, Pluralsight ou Cornerstone pour permettre à vos utilisateurs d'acquérir des compétences à partir de contenu externe.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_lc.learning_admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l’icône Coaching (icône Coaching).
    3. Cliquez sur l'onglet Apprentissage.
    4. Cliquez sur Cours d’apprentissage et sélectionnez Cours externes.
    5. Sélectionnez un cours.
    6. Cliquez sur Go to course (Accéder au cours).

    Résultats

    Vous pouvez consulter et apprendre le cours externe.