Gérer les commandes de travaux dans CSM Espace de travail d'agent

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Utilisez Field Service dans CSM Espace de travail d'agent pour créer une commande de travaux pour un ticket, créer des tâches de commande de travaux à partir de commandes de travaux et qualifier les tâches de commande de travaux.

    Important :
    À partir de cette version, l’espace Vancouver de travail d’agent FSM hérité sera prochainement obsolète. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. L’espace de travail configurable Gestion des services sur site [com.snc.uib.fsm_agent_workspace] fournit la dernière expérience pour cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

    Créer une commande de travaux pour un ticket dans CSM Espace de travail d'agent

    Ajoutez une commande de travaux à un ticket pour suivre le travail qui doit être fait pour résoudre le ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent

    Assurez-vous que les modules d’extension Service clientèle avec Gestion des services sur site (com.snc.csm_fsm_integration) et Gestion de la base d’installation du Service clientèle (com.snc.install_base) sont installés.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque vous créez une commande de travaux à partir d’un ticket, les champs suivants sont automatiquement copiés à partir du formulaire de ticket. Vous pouvez configurer le mappage de données pour copier les informations des champs de données personnalisés du ticket vers la commande de travaux. Pour plus d’informations, consultez Mapper les champs de ticket à la table de commande de travaux:
    Champ du formulaire de ticket Champ du formulaire de commande de travaux
    Brève description Description courte
    Affecté à Ouverts par
    Numéro Formulaire initiés
    Contact Contact
    Compte Compte
    Ressource Ressource
    CI associé CI associé
    Élément de base d'installation Élément de base d'installation
    Emplacement Emplacement
    Remarque :
    Selon le champ sélectionné pour le ticket, soit le champ Élément de base d’installation est affiché, soit les champs Actif et CI associé sont affichés sur la commande de travaux.

    Vous pouvez cliquer sur l’icône Pièces jointes et ajouter des pièces jointes à la commande de travaux. Vous pouvez également utiliser l’Assistant d’agent pour rechercher des articles pertinents et les joindre à la commande de travaux.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espace de travail d'agent > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. Cliquez sur l’icône Liste ( icône Liste)et sélectionnez un ticket pour lequel vous souhaitez créer la commande de travaux.
    3. Créez une commande de travaux pour le ticket.
      PourSuivez ces étapes
      Créer une commande de travaux à partir du bouton d’action rapide Cliquez sur Créer une commande de travaux.
      Créer une commande de travaux à partir de la liste connexe
      1. Cliquez sur la liste connexe Commandes de travaux.
      2. Cliquez sur Nouveau.
    4. Facultatif : Dans le champ Modèle de la commande de travaux, sélectionnez un modèle pour la commande de travaux pour renseigner automatiquement les tâches et les besoins de pièces.
      Pour plus d’informations sur l’utilisation des modèles de commande de travaux, consultez Modèles de commande de travaux.
      L’application crée la commande de travaux et l’ajoute au formulaire de ticket ainsi qu'à la liste connexe pour le ticket.

    Joindre des commandes de travaux similaires à une commande de travaux active

    Joignez une ou plusieurs commandes de travaux similaires à une commande de travaux active pour faciliter le traitement des enquêtes et des résolutions de commandes de travaux. Par exemple, vous pouvez rechercher et joindre une commande de travaux sur le type d’installation lorsqu’une commande de travaux similaire est soumise.

    Avant de commencer

    Rôle requis : wm_dispatcher, wm_qualifier et sn_customerservice_agent

    Vous devez créer une définition de solutions de commande de travaux similaire pour permettre au système de rechercher des commandes de travaux similaires. Pour plus d'informations, consultez Aperçus de commande de travaux alimentés par Intelligence prédictive.

    Le Intelligence prédictive module d’extension for Gestion des services sur site doit être activé.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espace de travail d'agent > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. Cliquez sur l’icône Listes ( icône Listes)et sélectionnez un ticket pour lequel vous souhaitez ouvrir les commandes de travaux.
    3. Ouvrez une commande de travaux pour laquelle vous souhaitez rechercher et joindre des commandes de travaux similaires.
    4. Cliquez sur l’icône Sélectionner une ressource de recherche ( icône Sélectionner une recherche de recherche.) et sélectionnez Commandes de travaux similaires.
      L’option Commandes de travaux similaires affiche les commandes de travaux les plus pertinentes et les plus similaires en fonction de la brève description de la commande de travaux.
      Les commandes de travaux similaires sont répertoriées dans la section Résultats de recherche connexes.
    5. Passez en revue la liste des commandes de travaux similaires suggérées.
    6. Cliquez sur l’icône Actions supplémentaires ( icône Actions supplémentaires) en regard de la commande de travaux et sélectionnez Joindre pour la lier à une commande de travaux active.

    Résultats

    La commande de travaux est correctement liée.