Vue d'ensemble des compétences dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Utilisez la vue d’ensemble des compétences pour analyser les données de compétences, telles que le nombre de compétences affectées aux utilisateurs et aux tâches. Vous pouvez également afficher le nombre d'experts que vous avez pour une compétence particulière et la couverture globale des compétences par vos équipes.

    L’image suivante illustre les informations affichées sur la page principale Vue d’ensemble des compétences, qui comprend différents types de données basées sur les compétences, telles que la couverture globale des compétences et une hiérarchie des compétences.Vue d’ensemble des compétences avec des informations sur les utilisateurs et les compétences organisées en tuiles. En outre, un graphique circulaire représente la couverture des compétences.

    Cas d'utilisation

    Utilisateur Utilisation de la page de destination
    Administrateur de compétences [skill_admin]
    • Analysez tous les experts disponibles pour chaque compétence.
    • Explorez les compétences.
    • Nombre de compétences affectées aux utilisateurs et aux tâches.
    • Temps moyen nécessaire pour résoudre les incidents pour cette compétence.
    • Visualisez le nombre d'utilisateurs que vous avez à différents niveaux de compétence.

    Indicateurs

    MTTR d'incidents par compétence : durée moyenne de résolution des incidents pour cette compétence.

    Répartitions

    Les données affichées dans le MTTR d’incidents de l’indicateur de compétences sont calculées en fonction de la compétence utilisée pour résoudre l’incident.

    Rapports

    Important :
    Les rapports Utilisateurs en attente et Tâches affectées s’affichent lorsque vous activez l’application Coaching avec Apprentissage à partir du ServiceNow® Store. Pour activer cette application, consultezActiver Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site .
    Titre Type Table source Description
    Utilisateurs affectés Icône Utilisateurs affectés. Compétence de l'utilisateur [sys_user_has_skill] Nombre d'utilisateurs à qui la compétence sélectionnée est affectée.
    Tâches affectées Icône Tâches affectées. Compétence de la tâche [task_m2m_skill] Nombre de tâches pour lesquelles cette compétence a été affectée.
    Utilisateurs en attente Icône Utilisateurs en attente. Utilisateurs en attente [sn_lc_learning_task] Nombre d’utilisateurs à qui la compétence sélectionnée doit être affectée à partir de la tâche d’apprentissage.
    Éléments de cours Icône Éléments de cours. Élément de cours d'apprentissage [sn_lc_course_item] Nombre de cours internes et externes ayant la compétence associée à l'élément de cours.
    Conteneur de la vue d’ensemble des compétences Composants de visualisation Aucun Contient les composants suivants :
    • Rapports
    • Indicateur de délai moyen de résolution (MTTR)
    • Graphique à secteurs de la couverture des compétences
    • Arborescence de contenu
    • Composants d'experts de compétences
    Arborescence des compétences connectée Arborescence Aucun La hiérarchie des compétences. Si la compétence sélectionnée n'a pas de hiérarchie des compétences, le composant ne s'affiche pas sur la page Vue d'ensemble des compétences.
    Experts en compétences Liste Aucun Tous les utilisateurs qui se placent au niveau d’expert pour la compétence.
    Couverture des compétences Graphique à secteurs Aucun Le pourcentage ainsi que le nombre d’utilisateurs ayant différents niveaux d’expertise pour la compétence.

    Accéder à la vue d’ensemble des compétences à partir de Manager Workspace

    Accédez à la vue d’ensemble des compétences à partir de Manager Workspace à l’aide de l’application Planification ou de l’application Teams pour analyser les données de compétences.

    Avant de commencer

    Rôle requis : skill_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez accéder à la vue d’ensemble des compétences à partir de Manager Workspace à l’aide de l’application Teams ou Shift Scheduling.
    Remarque :
    Vous devez activer l’application Coaching avec Apprentissage pour afficher les rapports qu’elle contient. Pour en savoir plus sur l’activation de cette application, reportez-vous à la section Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Accédez à la vue d’ensemble des compétences à partir de l’application Teams ou de l’application Planification des équipes.
      ApplicationActions
      Équipes
      1. Cliquez sur l’icône Teams (icône Teams).
      2. Sélectionnez une équipe dans la Field Service liste des groupes.
      3. Cliquez sur l’onglet Plus , puis sélectionnez Compétences.
      4. Sélectionnez une compétence dans la liste Compétence.
      Planification des quarts de travail
      1. Cliquez sur l’icône Calendrier (icône Calendrier).
      2. Cliquez sur l’onglet Calendrier de l’équipe .
      3. Sélectionnez un agent dans la liste des utilisateurs.
      4. Cliquez sur l’onglet Plus , puis sélectionnez Compétences.

    Résultats

    Vue d’ensemble des compétences affiche les données de compétences, telles que le nombre de compétences affectées aux utilisateurs et aux tâches, ainsi que les données fournissant le nombre d’experts pour une compétence particulière et la couverture globale des compétences par vos équipes.