異議申し立てサービス要求の管理
異議申し立て管理を使用すると、エージェントは個人と企業の両方のデビットカードとクレジットカードのアカウントに対して異議申し立てケースを作成し、異議申し立てのルーティングと不正関連アクティビティのプロセスを自動化できます。エージェントが個人および法人顧客の異議申し立てケースを開始、調査、解決する方法について説明します。
異議申し立てサービスケースとそれに関連するタスクを使用して、顧客の異議申し立てケースを管理できます。顧客は、次のようないくつかの理由により、 カードアカウント の取引に異議を唱えることができます。
- 不正なトランザクション
- 不正行為
- 請求エラー
- 破損した商品、不十分な商品、または返品された商品の受領
- 異議申し立てのその他の正当な理由
自動ワークフロー
異議申し立て管理には、プロセスを簡素化する事前定義されたワークフローが組み込まれています。異議申し立てケースが開始されると、特定のケース要件に基づいて異議申し立て要求フローが自動的に生成されます。このワークフローは、次の要素に基づいています。
- ケースの開始ステージで提供される情報。
- 事前定義されたビジネスルールに従って行われる決定。
- 前のタスクから取得した入力。
異議申し立てケースにアサインされるタスクは、ケース内で更新された情報または意思決定によって決まります。これらの異議申し立てタスクは、専任の異議申し立てエージェントにアサインされ、マーチャントへの通知や暫定クレジットまたは最終クレジットの発行などのフォローアップアクションを実行するように求められます。
ケースを解決するために、エージェントは、調査の実行や、エージェントにアサインされたタスクのチャージバックの開始などのさまざまなアクティビティを実行します。ケースとそのタスクの両方が、アサインルールを使用してアサイン先グループまたはエージェントにアサインされます。
詳細については、「異議申し立てワークフロー」を参照してください。
ダッシュボード
ServiceNow® パフォーマンスアナリティクスサービスオーナーにチームとビジネスのパフォーマンスに関するインサイトを提供します。カスタマイズ可能なビューを備えたダッシュボードは、カードオペレーション異議申し立て管理で使用できます。