Financial Services Complaint Management の使用
支店のワーカーとエージェントが Financial Services Complaint Management アプリケーションを使用して苦情ケースを開始、調査、解決する方法について説明します。
ワークスペース
支店の従業員とバックオフィスエージェントは、パーソナライズされた ワークスペース を使用して、苦情ケースのあらゆる側面を処理します。ワークスペースを使用すると、エージェントは次のことができます。
- ワークロードとパフォーマンスを監視する
- 優先度の高い項目に注力する
- タスク間を簡単に移動する
| ユーザー | 説明 |
|---|---|
| 分岐ワーカー (要求者または貢献者) | 要求を送信し、苦情ケースのステータスを確認します。 |
| 苦情エージェント | 苦情ケースと苦情タスクを処理します。 |
| 品質エージェント | 苦情ケースの品質タスクを処理します。 |
| 苦情アドミン | ビジネス要件に従って苦情ワークスペースを構成します。 詳細については、「CSM 構成可能ワークスペース の構成」を参照してください。 |
自動ワークフロー
アプリケーションでは、苦情ケースの事前定義されたワークフローを使用できます。
顧客が苦情を送信すると、苦情サービスケースが作成され、苦情エージェントにアサインされます。エージェントがケースプレイブックを使用してケースの詳細を更新すると、ワークフローがトリガーされます。フローはケースからさまざまなタスクをトリガーし、アサインルールはこれらのタスクを苦情や品質などの適切なバックオフィスエージェントにルーティングします。
詳細については、「Financial Services Complaint Management ワークフローの例」を参照してください。
ケースプレイブック
ケースプレイブックを使用して、苦情処理エージェントはケースとタスクをレビューし、作業を行います。プレイブックは、苦情が記録された時点から最終的な解決および顧客とのコミュニケーションまで、苦情処理プロセス中に実行されるタスクのエンドツーエンドのライフサイクルを提供します。
ダッシュボード
パフォーマンスアナリティクス ビジネスオーナーに、チームとビジネスのパフォーマンスに関するインサイトを提供します。事前設定されたレポートとカスタマイズ可能なビューを備えたダッシュボードをアプリケーションで使用できます。
詳細については、「苦情管理ダッシュボード」を参照してください。