異議申し立てワークフロー
カード異議申し立てエージェントまたはエージェントコネクタは、カード名義人の異議申し立て要求を調査して解決することで、クレジットカードまたはデビットカードの異議申し立てケースに取り組むことができます。
エージェントが顧客に代わってトランザクションに異議申し立てを行うと、異議申し立てサービスケースが開始され、異議申し立てトランザクションフローがトリガーされます。このフローには、ケースの詳細に固有のさまざまなタスクが含まれています。
クレジットカードまたはデビットカードの異議申し立て管理ケースでは、異議申し立て要求があるトランザクションごとにタスクが生成されます。プレイブックは、これらのタスクをガイドし、カード名義人、カードネットワーク、マーチャントなどの関係者による調査と決定に基づいて、タスクを効果的に管理および履行できるようにします。これらの当事者からの情報または決定により、異議申し立てエージェントであるあなたは、異議申し立てケースの開始、 レビュー、 処理、 調査、チャージバック、およびクローズのステージ内のアクティビティとタスクを完了します。
開始
異議申し立てエージェントがケースを開始すると、ケースは [開始] ステージで開始されます。FSO の Now Assistと仮想エージェントを介した異議申し立て取り込みスキルを使用して作成された異議申し立てケースも、開始ステージで開始されます。
このフェーズでは、異議申し立て済みのトランザクションを特定し、トランザクションを追加し (異議申し立てカテゴリが不正の場合)、 関連するトランザクションを選択し、 異議申し立てアンケートに回答し、サポートドキュメントをアップロードできます。FSO の Now Assistを使用して作成された異議申し立てケースには、仮想エージェントチャットでの顧客の応答から収集および推測された情報が入力されます。
トランザクションが異議申し立て対象として選択されると、 Ethoca Consumer Clarity や Order Insight Digital Management など、統合によりトランザクションに関する追加情報を取得できます。
意思決定ルールが評価され、ケース内の各トランザクションのポリシールールが決定されます (たとえば、最終クレジットではなく暫定クレジットの対象となるトランザクションなど)。
ケースが送信されたときに評価されるポリシールールに基づいてタスクが生成されます。たとえば、ケースの異議申し立てカテゴリが [詐欺] の場合、システムはカードをブロックして再発行するタスクを作成します。
ビジネスルールの構成の詳細については、「 Exploring Decision Tables」を参照してください。
FSO の Now Assist の詳細については、「FSO の Now Assist」を参照してください。
レビュー
顧客がサービスポータルを介して異議申し立てケースを送信した場合、ケースは [レビュー] ステージから始まります。ケースがエージェントによって開始された場合、このステージはスキップされます。
異議申し立てエージェントが、異議申し立て済みのトランザクション、異議申し立て金額、異議申し立ての理由など、異議申し立ての取り込みをレビューします。
エージェントは、カード名義人が回答しない追加の質問、およびカード名義人が対処することが予想される質問に回答します。異議申し立てカテゴリが変更された場合、システムは新しく選択されたカテゴリのアンケートを作成し、エージェントがそれに記入します。
レビュー後、エージェントはケースを送信し、ケースの後続のレーンとアクティビティを続行します。
ケースが送信されたときに評価されるポリシールールに基づいてタスクが生成されます。たとえば、ケースの異議申し立てカテゴリが [詐欺] の場合、システムはカードをブロックして再発行するタスクを作成します。
処理中
ケースが送信された後、エージェントは異議申し立て済みのトランザクションを [処理中 (Processing)] ステージで監視し、進行させることができます。このステージでは、ケース全体の概要を表示し、各トランザクションとその関連タスクのステータスを追跡します。
- カード異議申し立てトランザクション数
- 異議申し立て中のトランザクションがあるステージ (調査、チャージバック、または完了)
- トランザクションがカードに存在するか、カードが存在しないか
- 異議申し立て金額
- トランザクション日付
- 販売者タイプ
- 取引ステータス
- 現在のアクティビティ
- アクティビティ SLA
調査
このステージは、ケース内の異議申し立て中の各トランザクションに適用されます。このステージにアクセスするには、プレイブックの処理ステージで異議申し立て済みのトランザクションを開きます。
この段階では、カードネットワーク、カード発行銀行、マーチャントバンクまたはアクワイアラー、およびマーチャントがレビュープロセスを行い、各トランザクションの最終決定を行います。このステージでは、 カードトランザクションの異議申し立てについてマーチャントに警告できます。マーチャントが異議申し立て中のトランザクションを拒否すると、 トランザクションを調査 するタスクが作成されます。
- 拒否:トランザクションの異議申し立てが拒否されました。
- 即時最終クレジット:この決定により、カード名義人に最終クレジットがすぐに付与されます。たとえば、異議申し立て中の取引金額が 25 米ドル未満の場合、銀行のビジネスルールにより即時最終入金を開始することを選択できます。即時の最終クレジットが決定された場合、異議申し立てケースはワークフローを通じて進行し、チャージバックを開始するか、金額を償却するか、クレジットを拒否してチャージバックを取り消してカード名義人にクレジットを返還するかを決定します。
- 暫定クレジット:この決定は、カード名義人に一時的なクレジットを提供します。マーチャントが異議申し立てを拒否した場合、ケースは手動で調査されます。
- クレジットなし:この決定はクレジットを提供しません。マーチャントが異議申し立てを拒否した場合、ケースは手動で調査されます。
チャージバック
このステージは、ケース内の異議申し立て中の各トランザクションに適用されます。このステージにアクセスするには、プレイブックの処理ステージで異議申し立て済みのトランザクションを開きます。
チャージバックステージでは、異議申し立てがカードネットワークに転送されます。その後、カードネットワークは異議申し立てを取得者に転送します。
- 不正な取引がカードネットワークに報告されます。
- チャージバックが開始されます。表示があるかどうかを確認するための待機期間があります。エージェントは、[表示のレビュー] タスクで、証明が十分かどうかを判断し、表示を承認または却下します。
- エージェントが表示を受け入れ、暫定クレジットが発行された場合、取得銀行でチャージバックが開始された場合は、暫定クレジットを取り消してマーチャントに払い戻します。
- Visa と統合されたカード異議申し立てプレイブックでは、エージェントはチャージバックステージで事前調停、調停、要請を通じて異議申し立て済みのトランザクションを進行することもできます。これらのそれぞれに対する回答を確認し、必要に応じて回答の提出書類を作成できます。
ブロックカードまたはカード再発行のフローは、異議申し立て対象のさまざまなトランザクションで実行されている残りの異議申し立て管理フローと並行して実行されます。
クローズ
ケースに関連付けられたすべての異議申し立てトランザクションの最終決定に従ってケースが処理された後、ケースは [クローズ] に進みます 。
評価されたポリシールールでトランザクションが拒否された場合は、直接 [クローズ] に移行します。
エージェントは、ケースが [完了してクローズ] ステータスに移行する前に、解決コードと解決メモを入力できます。