Utilisation des types de tickets et des définitions de service dans FSO
Vous pouvez utiliser à la fois des types de tickets et des définitions de service pour définir les processus et les données nécessaires pour résoudre les problèmes des clients. Cette section aborde les points de décision pour le choix de l’implémentation à utiliser dans diverses situations.
Types de ticket
Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Par exemple, dans le secteur bancaire, les agents du service client peuvent utiliser des types de tickets pour différents besoins des clients (traitement des prêts, traitement des cartes de crédit, gestion des réclamations, etc.).
- Le domaine au sein de l’institution financière.
- Le profil qui travaillera sur le ticket.
Par exemple, dans Opérations de prêt, il existe deux types de tickets principaux : B2C (Business-to-Consumer) et B2B (Business-to-Business). Dans cette implémentation, des types de tickets distincts étaient nécessaires pour les prêts, car ils appartiennent à des domaines différents et il n’existe pas d’application existante à exploiter. Les tickets B2C sont également séparés des tickets B2B en raison des agents qui travaillent sur les différentes demandes et parce que les banques ont besoin d’une séparation claire pour les exigences réglementaires.
La création d’un nouveau type de ticket peut inclure la création d’une table qui est une extension d’un ticket existant ou la création d’un tout nouveau type de ticket. En règle générale, cela implique la création de nouveaux rôles, modules, espaces de travail et autres entités requises. Pour plus d’informations sur les types de tickets, consultez Types de tickets du service client
- Dois-je utiliser une définition de service au lieu d’un nouveau type de ticket ?
- Existe-t-il déjà une application que je peux utiliser pour mon cas d’utilisation ?
- Quel type de ticket FSO de base dois-je étendre lors de la création du nouveau type de ticket ?
Il existe de nombreux types de cas introduits dans l’OFS, mais tous les types de cas ne devraient pas être étendus. Vous ne devez étendre que les tables marquées comme extensibles sur la définition de table système de base. Toutes les applications FSO du système de base ont une table de type de ticket de base associée que vous devez utiliser lors de l’ajout d’un nouveau type de ticket pour cette application. Par exemple, si vous avez besoin d’un nouveau type de ticket dans Personal Loan Operations, étendez la table de tickets de prêt de base. Si un nouveau type est nécessaire dans un domaine sans application FSO de base, étendez la table de tickets FSO de base [sn_bom_case].
Définitions du service
En plus des types de tickets, vous pouvez également utiliser des définitions de service pour créer un processus personnalisé. Les définitions de service sont des configurations qui se situent au-dessus d’un type de ticket spécifique et qui fournissent un processus de demande et d’exécution unique. Utilisez les définitions de service lors de l’ajout d’un nouveau cas d’utilisation dans un domaine qui a déjà un type de ticket et qui est destiné à un profil existant. Dans ce cas, les définitions de service permettent d’accélérer le développement de nouveaux cas d’utilisation.
- Enregistrement de définition de service créé pour le nouveau service.
- Nouvelle vue et règle de vue créées pour le nouveau service sur la table de type de ticket.
- Nouveau flux créé pour le nouveau service qui est déclenché lors de la création du nouvel enregistrement dans la table de type de ticket. Les flux ne sont nécessaires que pour les cas d’utilisation plus complexes, tels que ceux avec plusieurs tâches ou sous-tâches.
- Nouveau créateur d’enregistrement que le client/demandeur peut créer via Service Catalog. N’utilisez des créateurs d’enregistrement que si vous souhaitez qu’un utilisateur final crée la demande.