Examiner manuellement une transaction litigieuse

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Si un marchand refuse un litige relatif à une transaction, le ticket peut passer à la tâche d’examen manuel.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Important :
    Pour fonctionner, le rôle de connecteur d’agent doit être combiné à l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez Rôles et profils.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsqu’un ticket passe à la tâche d’examen manuel, un agent de litige examine les détails du ticket pour déterminer s’il y a une fraude potentielle. Pour les transactions contestées en raison d’une « transaction non reconnue » ou d’une « carte volée », la sélection effectuée dans le champ Fraude potentielle détermine les prochaines étapes vers lesquelles le ticket passera. Pour d’autres motifs de litige, l’agent de litige prend la décision de procéder à la rétrofacturation ou de refuser la transaction litigieuse.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Financial Services Operations > Espace de travail.
    2. Sélectionnez l’icône de listes (icône Listes).
    3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de services de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
      • Pour tous les tickets de litiges, sélectionnez Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
      Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
    5. Sélectionnez l'onglet Playbook.
    6. Sélectionnez l’activité d’enquête manuelle sous l’étape Playbook d’enquête.
    7. Sélectionnez la tâche d’examen manuel que vous souhaitez terminer.
    8. Renseignez les champs obligatoires du formulaire et toute autre information connexe que vous avez recueillie.
    9. Facultatif : Dans le champ Notes de travail , saisissez des commentaires.
    10. Facultatif : Sélectionnez Mettre à jour pour enregistrer vos changements.
    11. Sélectionnez Soumettre pour approbation.
      Le ticket est soumis pour examen et approbation au gestionnaire des contentieux.
    12. Fermez la tâche à partir du playbook.
      Activité de litigeAction
      Pour fermer la tâche d’examen manuel Indiquez si vous souhaitez créer une demande de remboursement :
      • Créer un remboursement : sélectionnez cette option pour obtenir un remboursement de la part du marchand.
      • Pas de remboursement : sélectionnez cette option pour indiquer que le marchand ne doit pas poursuivre le remboursement.

    Résultats

    La tâche passe à l’état Fermé terminé.
    • Si une fraude n’a pas été signalée pendant la tâche d’examen manuel, la transaction litigieuse passe à l’état Fermé terminé.
    • Si une fraude a été signalée par l’agent pendant la tâche, le ticket passe à la tâche de génération de rapports de fraude à l’étape Remboursement.