Workflows de Dispute Management

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 4 minutes de lecture

    • En tant qu’agent de litige de carte ou connecteur d’agent, vous pouvez travailler sur des tickets de litige de carte de crédit ou de débit en examinant et en résolvant les demandes de litige pour les titulaires de carte.

    Lorsqu’un agent conteste une transaction au nom d’un client, il lance un ticket de service de litige et déclenche le flux de transactions de carte de litige. Ce flux comprend diverses tâches spécifiques aux détails du ticket, et chaque tâche est créée lorsqu’un agent ferme la tâche précédente.

    Pour les tickets de gestion des litiges de cartes de crédit ou de débit, des tâches sont générées pour chaque transaction ayant une demande de litige. Le playbook vous guide tout au long de ces tâches, en veillant à ce que vous les gériez et les accomplissiez efficacement en fonction des enquêtes et des décisions prises par les parties concernées, telles que le titulaire de la carte, le réseau de cartes ou le marchand. En fonction des contributions ou des décisions de ces parties, vous, en tant qu’agent de litige, effectuerez les tâches au cours des étapes Initier, Enquêter et Rétrofacturation d’un ticket de litige.

    Lancer

    Au cours de l’étape Initier la résolution d’un litige de paiement, la banque émettrice fournit des informations supplémentaires au client sur la transaction litigieuse afin de déterminer si le problème peut être résolu à ce stade.
    Remarque :
    Pour obtenir ces informations supplémentaires, vous pouvez établir une intégration avec des réseaux de cartes tiers.
    Pour chaque transaction d’un ticket vérifiée, l’état de la demande de litige pour cette transaction est marqué comme fermé.

    Pour chaque transaction du ticket qui n’est pas vérifiée, une fois le ticket soumis, le workflow passe à la phase d’examen. Le moteur de règles métier de la banque, qui dispose de règles définies par la banque, catégorise la transaction. Par exemple, si une transaction litigieuse a eu lieu il y a plus de 7 jours, la règle métier d’une banque peut décider de ne pas rembourser le titulaire de la carte.

    Examen

    À cette étape de l’affaire, le réseau de cartes, la banque émettrice de la carte, la banque d’affaires ou l’acquéreur et le commerçant s’engagent dans des processus d’examen afin de prendre des décisions finales pour chaque transaction. Le moteur de règles métier initie les décisions relatives à la transaction, telles que :
    • Crédit provisoire : cette décision accorde un crédit temporaire au titulaire de la carte. Par exemple, si le motif du litige d’une transaction est signalé comme une carte volée ou une transaction non autorisée, et que la transaction litigieuse a eu lieu au cours des 7 derniers jours, la règle métier d’une banque peut opter pour un crédit provisoire immédiat. Le marchand peut soit résoudre le problème avec le client, soit continuer à le contester.
    • Crédit final immédiat : Cette décision accorde immédiatement un crédit final au titulaire de la carte. Par exemple, si le montant de la transaction litigieuse est inférieur à 25 USD, la règle métier d’une banque peut choisir d’initier un crédit final immédiat. Si un crédit final immédiat est décidé, le ticket de litige progresse dans le workflow pour déterminer s’il convient d’initier une rétrofacturation, d’annuler le montant ou de refuser le crédit, puis d’inverser la rétrofacturation, en restituant le crédit au titulaire de la carte.
    • Amortissement : lors de l’émission du crédit final, la banque émettrice du crédit rembourse le titulaire de la carte et peut considérer le montant facturé comme une perte si elle estime ne pas pouvoir récupérer les fonds. Une radiation se produit si une rétrofacturation n’a pas été poursuivie et que la banque décide de ne pas refuser le litige.

    Remboursement

    Au cours de la phase de rétrofacturation, le litige relatif à la transaction est transmis à la banque du marchand pour obtenir une annulation de la part de la banque du marchand, ce qui entraîne un crédit pour le client ou le titulaire de la carte. Le marchand peut choisir d’accepter la demande de rétrofacturation ou de présenter des preuves à l’appui de la validité de la transaction. À cette étape, les agents et les clients peuvent effectuer des tâches parmi les suivantes :
    • Signalez au réseau de cartes une fraude potentielle qui a été identifiée à l’étape de l’enquête.
    • Lancez une rétrofacturation et déterminez si un marchand fournit une représentation, ce qui est la preuve que la transaction est valide.
    • Fournir un crédit final ou convertir un crédit provisoire en crédit final,
    • Refuser le crédit : cette décision détermine de ne pas rembourser le montant de la transaction et la transaction de litige est marquée comme fermée terminée. Si plusieurs transactions sont associées au ticket de litige, seule la transaction refusée n’est pas poursuivie, tandis que les transactions de litige supplémentaires dans le ticket continuent par le biais du workflow approprié.
    • S’il est déterminé que le marchand doit être remboursé, inversez le crédit provisoire pour rembourser le marchand si une rétrofacturation a été initiée auprès de la banque acquéreuse.
    Si une alerte à la fraude est générée par la banque concernant une transaction, si une transaction a été signalée pour une fraude potentielle ou si le motif indiqué sur le litige est dû au vol d’une carte, une tâche est créée pour bloquer ou réémettre la carte. Les flux de blocage de carte et de réémission de carte s’exécutent parallèlement au reste du flux de gestion des litiges exécuté pour les différentes transactions litigieuses.

    Une fois qu’un ticket a été traité conformément aux décisions finales pour toutes les transactions de litige associées au ticket, le ticket passe à l’état Fermé terminé.