Gestion des demandes de service de litige

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Dispute Management permet aux agents de créer des tickets de litige pour les comptes de carte de débit et de crédit personnels et professionnels, et d’automatiser le processus d’acheminement des litiges et les activités liées à la fraude. Découvrez comment les agents initient, examinent et résolvent les litiges pour les clients particuliers et commerciaux.

    En utilisant le ticket de service de litige et ses tâches associées, vous pouvez gérer les tickets de litige pour vos clients. Les clients peuvent contester une transaction sur leur compte de carte pour plusieurs raisons, telles que :
    • Transactions non autorisées
    • Activités frauduleuses
    • Erreurs de facturation
    • Réception de marchandises endommagées, insatisfaisantes ou retournées
    • Tout autre motif valable de litige

    Workflow automatisé

    Dispute Management intègre des workflows prédéfinis qui simplifient le processus. Lorsqu’un ticket de litige est initié, un flux de demande de litige est automatiquement généré, en fonction des besoins spécifiques du ticket. Ce workflow est basé sur les facteurs suivants :
    • Informations fournies pendant la phase d’initiation du ticket.
    • Décisions prises selon des règles métier prédéfinies.
    • Entrées obtenues à partir des tâches précédentes.

    Les tâches affectées à un ticket de litige sont déterminées par les informations ou les décisions mises à jour dans le ticket. Ces tâches de litige sont ensuite affectées à des agents de litige dédiés, qui sont invités à effectuer des actions de suivi, telles que la notification au marchand et l’émission d’un crédit provisoire ou final.

    Pour résoudre les tickets, les agents effectuent diverses activités telles que l’exécution d’enquêtes et le lancement de remboursements pour les tâches qui leur sont affectées. Le ticket et ses tâches sont affectés aux groupes d’affectation ou aux agents à l’aide de règles d’affectation.

    Pour plus d'informations, consultez Workflows de Dispute Management.

    Playbook de ticket

    À l’aide du playbook de tickets, les agents de contentieux examinent et travaillent sur leurs tickets et tâches. Le playbook fournit le cycle de vie de bout en bout des tâches effectuées pendant le processus de gestion des litiges, depuis la consignation d’un litige jusqu’à sa résolution finale et sa communication au client.

    Pour plus d’informations sur les espaces de travail et les playbooks, reportez-vous à Espaces de travail.

    Tableaux de bord

    ServiceNow® Analyse des performances Donnez aux propriétaires de services un aperçu des performances de l’équipe et de l’entreprise. Un tableau de bord avec des vues personnalisables est disponible pour Card Operations Dispute Management.