릴리스 정보용 CSM 인텔리전스
ServiceNow® CSM용 인텔리전스 애플리케이션을 사용하면 고객 서비스 조직 및 서비스 운영에서 , 권장 작업, 작업 인텔리전스 기능을 구성하고 구현할 안내 결정수 있습니다. CSM용 인텔리전스 애플리케이션이 릴리스에서 Yokohama 강화 및 업데이트되었습니다.
릴리스의 Yokohama 하이라이트를 위한 CSM 인텔리전스
- 에이전트가 채팅 컨텍스트를 기반으로 관련 작업을 선택할 수 있도록 채팅 상호작용 기록을 활성화합니다 권장 작업 .
- 프론트라인 케이스 페이지에 향상된 지식 지침을 통합하고 에이전트가 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트, 작업 메모 또는 이메일에 지식 문서에 대한 링크를 첨부하고 추가할 수 있도록 합니다.
- 검색 결과의 매핑 구성을 자동화합니다. 기본 지침을 사용하여 검색 소스에 대한 매핑을 자동으로 생성할 수 있습니다.
자세한 내용은 CSM용 인텔리전스를 참조하십시오.
중요사항:
다음에서 사용할 수 있는 애플리케이션은 다음과 같습니다.ServiceNow Store
- 안내 결정 경험(sn_ga_exp)
- 권장 작업 (sn_nb_action)
- 권장 작업 for 고객 서비스 (sn_cs_nb_action)
- 작업 인텔리전스 for 고객 서비스 (com.snc.csm_ml_task)
릴리스의 새로운 기능 Yokohama
- 권장 작업 - 지식 지침과 프론트라인 케이스 페이지 통합
- 에이전트가 모덜리스 대화 상자를 사용하여 설명, 작업 메모 또는 이메일에 지식 문서 링크를첨부하고 공유할 수 있습니다.
- 권장 작업 - 검색 결과에 대한 기본 지침
- 에이전트가 모든 기록에 대한 검색 결과를 볼 수 있도록 합니다. 전용 매핑 지침이 없는 검색 소스에 대해 기본 지침을 사용합니다.
- 권장 작업 - 자원 생성기에 대한 시간 제한 처리 개선
- ML(머신 러닝) 자원 생성기를 호출할 때 시간 제한 오류를 처리합니다. 시스템은 1초의 시간 제한이 있는 하위 플로우 API를 사용하여 RA 생성 엔진이 중단된 ML 예측 호출을 종료하여 더 빠른 응답 시간의 우선 순위를 지정할 수 있도록 합니다.
- 고객 서비스를 위한 권장 작업 - 사용자 지정 지침
- 사용자 지정 지침을 사용하여 케이스, 문제, 인시던트 또는 변경 요청 테이블의 검색 결과와 지능형 작업을에이전트에게 제공합니다. 에이전트는 이러한 작업을 통해 현재 케이스에 기록을 연결하고 해결된 케이스에서 해결 코드와 메모를 복사할 수 있습니다.
- 권장 작업 - 예측 기록에 대한 필드 값
- 예측된 기록에 대한 실제 필드 값을 활용하고 표시 값 대신 사용자 지정 지침에 표시합니다.
- 고객 서비스를 위한 권장 작업 - CSM 상호작용 기록 페이지에 권장 작업 표시
- 에이전트가 권장 사항을 CSM 상호작용 기록 페이지의 상황별 측면 패널에서 볼 수 있도록 합니다. 검색 탭에는 채팅 상호작용의 컨텍스트에 따라 관련 작업이 동적으로 표시됩니다.
- 고객 서비스를 위한 권장 작업 - 상호작용 컨텍스트 기록
- 상호작용 컨텍스트 기록을 사용하여 지식 테이블의 검색 결과를 표시합니다. 결과는 상호작용의 간단한 설명을 기반으로 합니다. 이 컨텍스트 기록에는 지식 결과를 채팅 상호작용에서 KB 공유 지침에 매핑하는 검색 매핑 기록이 포함되어 있습니다.
활성화 정보
고객 서비스 관리 은 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 활성화하여 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리 활성화를 참조하십시오.
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