Gestão de casos para CSM notas da versão

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 7 min. de leitura

    • A aplicação ServiceNow® Gestão de casos para CSM permite que as organizações de atendimento ao cliente e as equipes de suporte colaborem nos problemas do cliente de forma proativa para resolver problemas. A gestão de casos para CSM foi aprimorada e atualizada na versão Xanadu.

    Gestão de casos para CSM destaques para a versão Xanadu

    • Crie páginas e variantes de página que contenham playbooks horizontais ou verticais usando modelos de playbook.
    • Use as páginas de registro do playbook em Espaço configurável do CSM para orientar os usuários nas fases e atividades de um playbook e resolver casos.
    • Identifique ineficiências comuns nas operações do cliente usando definições de mineração de processos.

    Para obter mais informações, consulte .

    Informações importantes para atualizar a Gestão de casos de CSM para Xanadu

    A função de gerente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_manager] inclui a função de usuário aprovador [approver_user]. A função do usuário do aprovador substitui a função do administrador de aprovação [approval_admin]. Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem aprovar as solicitações de aprovação atribuídas a eles.

    Novidades da versão Xanadu

    Playbooks
    Use modelos de playbook atualizados em Construtor de IU que incorporam a paridade de recursos de IA generativa e os recursos de Modernização da experiência do agente, como caixas de diálogo não modais, fluxo de atividades, cartões de pesquisa e itens relacionados.
    Após os upgrades e implantações de novos aplicativos ou integrações, execute testes de início rápido para verificar se Customer Service Management funciona conforme o esperado. Se você personalizou Customer Service Management, copie os testes de início rápido e configure-os para suas personalizações.

    Alterado nesta versão

    Configuração do seletor de tipo de caso
    Configure a versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso para ocultar o filtro de produto.
    Funções incluídas com a função de gerente de atendimento ao cliente
    A função de gerente de atendimento ao cliente [sn_customerservice_manager] inclui a função de usuário aprovador [approver_user]. Para clientes de upgrade, a função do usuário do aprovador substitui a função do administrador de aprovação [approval_admin]. Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem aprovar as solicitações de aprovação atribuídas a eles.
    Mineração de processos
    Foram adicionadas diferentes variantes dos dois tipos aprimorados de oportunidades do sistema de base que você pode usar em um projeto para identificar e resolver ineficiências comuns nas operações do cliente:
    • Definições de descoberta baseadas em regras: execute uma ou mais cadeias de regras de descoberta em sequência de acordo com as definições. Os registros que correspondem à lógica dessas especificações são classificados como correspondentes para oportunidades de melhoria.
    • Definições de descoberta automatizadas: mostre oportunidades de melhoria usando os padrões padrão que já estão disponíveis para seleção.

    Descontinuações

    A partir da versão Xanadu, o Espaço do agente do CSM não é mais implantado, aprimorado nem recebe suporte. Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na base de conhecimento Now Support. Espaço configurável do CSM fornece a experiência mais recente para esta funcionalidade.

    Informações de ativação

    Customer Service Management é um recurso Now Platform que está disponível com a ativação do plug-in Customer Service Management (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Activate Customer Service Management.

    Recursos Customer Service Management adicionais estão disponíveis com a ativação de outros plug-ins. Para obter detalhes, consulte .

    Requisitos do navegador

    ServiceNow espaços não são compatíveis com dispositivos móveis, Internet Explorerou Microsoft Edge. Em vez disso, use Microsoft Edge - Chromium ou um dos outros navegadores compatíveis listados em Browser Support.

    Informações de acessibilidade

    Os modelos a seguir foram atualizados para oferecer suporte ao refluxo, o que permite que páginas e conteúdos sejam ampliados em até 400% por meio das configurações do navegador sem perda de conteúdo ou funcionalidade. Além disso, o conteúdo pode ser ampliado sem rolagem em duas dimensões com uma largura equivalente a 320 pixels CSS ou uma altura equivalente a 256 pixels CSS.
    • Playbook de caso: modelo de fases horizontais
    • Playbook de caso: modelo de fases verticais

    Aplicações e recursos ServiceNow relacionados

    Comunidades
    No Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, permita que seus clientes se conectem, se envolvam e colaborem usando a aplicação ServiceNow® Comunidades. Os agentes do Atendimento ao cliente podem criar casos a partir dos threads de discussão da comunidade e resolver casos usando o conteúdo da comunidade.
    Gestão de melhorias contínuas
    Use ServiceNow® Gestão de melhoria contínua para solicitar oportunidades de melhoria. Você pode implementar fases e tarefas para atender às metas de desempenho, acompanhar o andamento e medir o sucesso. Você também pode exibir, criar e associar iniciativas de melhoria de dentro da aplicação Mineração de processos.
    O plug-in Customer Project Management (com.snc.csm_ppm) permite criar projetos para uma conta de cliente usando a aplicação ServiceNow® Pacote de portfólio de projetos com finanças. Ele também oferece aos usuários finais visibilidade de seus projetos no Portal de atendimento ao cliente. Este plug-in requer o plug-in Pacote de portfólio de projetos com finanças (com.snc.financial_planning_pmo).
    Gestão de eventos
    Customer Service Management fornece uma integração com ServiceNow® IT Operations Management Gestão de eventos. Essa integração permite que você crie casos de forma proativa a partir de alertas manualmente ou por meio de automação. Os agentes de atendimento ao cliente podem rastrear as contas e os itens-base de instalação correspondentes que são afetados pelo alerta. Os agentes também podem rastrear o status operacional da base de instalação de uma conta para correlacionar melhor os problemas do cliente e fornecer respostas mais rápidas.
    Gestão de serviços de campo
    Customer Service Management inclui uma integração com a aplicação ServiceNow® Gestão de serviços de campo. Com esta integração, você e seus clientes podem executar as seguintes tarefas:
    • Os técnicos de serviço de campo podem exibir a conta do cliente e as informações de contato nas ordens de serviço e nas tarefas de ordem de serviço na aplicação Gestão de serviços de campo.
    • Os agentes de atendimento ao cliente podem criar ordens de serviço a partir de casos na aplicação Customer Service Management.
    • Clientes e consumidores podem exibir as ordens de serviço relacionadas ao caso no Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor.
    Flow Designer
    Workflow Studio Os componentes do permitem que você invoque fluxos ou subfluxos projetados como parte de um fluxo de trabalho e descubra o status de saída ou de execução dos fluxos ou subfluxos.
    Knowledge Management
    No Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, permita que seus clientes pesquisem informações compartilhadas usando a aplicação ServiceNow® Gestão de conhecimento. Os agentes de atendimento ao cliente podem resolver casos com o conteúdo de conhecimento.
    Designer de automação de processos
    O Customer Service Management fornece uma integração com a aplicação ServiceNow® Playbooks. Essa integração fornece a capacidade de configurar processos, como playbooks.
    ServiceNow® Mineração de processos O ajuda os analistas e proprietários de processo a analisar a eficácia de seus processos de negócios. Crie fluxos de processo de negócios automatizados a partir de seus dados para que você possa monitorar e descobrir ineficiências em seus processos com mais rapidez.
    Aplicações do IT Service Management
    Customer Service Management inclui integrações com as seguintes aplicações ServiceNow® Gestão de serviços : Gestão de incidentes , Gestãode problemas , Gestãode mudançase Gestão de solicitações. Com essas integrações, você pode criar registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações a partir de casos de atendimento ao cliente. Os clientes também podem enviar solicitações do Atendimento ao cliente Portal.
    Construtor de IU Next Experience
    Next Experience Construtor de IU é um construtor de interface do usuário da web com low-code que permite que os desenvolvedores criem páginas para experiências baseadas na web no espaço e no portal. Use o sistema de base e os componentes da web personalizados para criar suas páginas.
    Workforce Optimization for Customer Service
    Gerencie e mantenha a produtividade de sua força de trabalho a partir de uma única aplicação usando ServiceNow® Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Com esta aplicação, você pode ajudar a encaminhar o trabalho com eficiência para os membros da sua equipe, gerenciar as habilidades e cronogramas da sua equipe e monitorar seu desempenho.
    Espaço
    ServiceNow® O espaço é uma interface gráfica do usuário que coloca várias ferramentas em uma página, incluindo as ferramentas que os agentes usam para encontrar, pesquisar e resolver problemas. Espaço configurável do CSM é uma implementação específica de atendimento ao cliente que fornece aos agentes as ferramentas necessárias para responder aos clientes e resolver casos.