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sourceDocument: Notas de versão do Xanadu
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    - pt-BR

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    - Notas de versão do Xanadu

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    - rn


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# Gestão de casos para CSM notas da versão

# Gestão de casos para CSM notas da versão {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Xanadu
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* Atualizado 1 de ago. de 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 min. de leitura

A aplicação ServiceNow® Gestão de casos para CSM permite que as organizações de atendimento ao cliente e as equipes de suporte colaborem nos problemas do cliente de forma proativa para resolver problemas. A gestão de casos para CSM foi aprimorada e atualizada na versão Xanadu.

## Gestão de casos para CSM destaques para a versão Xanadu {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-highlights}

* Crie páginas e variantes de página que contenham playbooks horizontais ou verticais usando modelos de playbook.
* Use as páginas de registro do playbook em Espaço configurável do CSM para orientar os usuários nas fases e atividades de um playbook e resolver casos.
* Identifique ineficiências comuns nas operações do cliente usando definições de mineração de processos.
{#customer-service-management-rn__ul_gdv_2rx_tbc}

Para obter mais informações, consulte [Case management for Customer Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-case-management&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US).{#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-highlights-2}

## Informações importantes para atualizar a Gestão de casos de CSM para Xanadu {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-upgrade-info}

A função de gerente de atendimento ao cliente \[sn_customerservice_manager\] inclui a função de usuário aprovador \[approver_user\]. A função do usuário do aprovador substitui a função do administrador de aprovação \[approval_admin\]. Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem aprovar as solicitações de aprovação atribuídas a eles.{#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-upgrade-info-1}

## Novidades da versão Xanadu {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-new-features}

[Playbooks](https://www.servicenow.com/docs/access?context=customer-service-case-playbooks&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   Use modelos de playbook atualizados em Construtor de IU que incorporam a paridade de recursos de IA generativa e os recursos de Modernização da experiência do agente, como caixas de diálogo não modais, fluxo de atividades, cartões de pesquisa e itens relacionados.

[Quick start tests for Customer Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=quick-start-tests-csm&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US){#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-rn-qst}
:   Após os upgrades e implantações de novos aplicativos ou integrações, execute testes de início rápido para verificar se Customer Service Management funciona conforme o esperado. Se você personalizou Customer Service Management, copie os testes de início rápido e configure-os para suas personalizações.

## Alterado nesta versão {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-changed-features}

[Configuração do seletor de tipo de caso](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-case-type-select-modals-product-service&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   Configure a versão de seleção de serviço de produto do seletor de tipo de caso para ocultar o filtro de produto.

[Funções incluídas com a função de gerente de atendimento ao cliente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_RolesInstalledWithCustomerService&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   A função de gerente de atendimento ao cliente \[sn_customerservice_manager\] inclui a função de usuário aprovador \[approver_user\]. Para clientes de upgrade, a função do usuário do aprovador substitui a função do administrador de aprovação \[approval_admin\]. Usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente podem aprovar as solicitações de aprovação atribuídas a eles.

[Mineração de processos](https://www.servicenow.com/docs/access?context=improve-opportunities&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US)
:   Foram adicionadas diferentes variantes dos dois tipos aprimorados de oportunidades do sistema de base que você pode usar em um projeto para identificar e resolver ineficiências comuns nas operações do cliente:

    * Definições de descoberta baseadas em regras: execute uma ou mais cadeias de regras de descoberta em sequência de acordo com as definições. Os registros que correspondem à lógica dessas especificações são classificados como correspondentes para oportunidades de melhoria.
    * Definições de descoberta automatizadas: mostre oportunidades de melhoria usando os padrões padrão que já estão disponíveis para seleção.
    {#customer-service-management-rn__ul_qy2_hvs_vbc}

## Descontinuações {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-deprecations}

A partir da versão Xanadu, o Espaço do agente do CSM não é mais implantado, aprimorado nem recebe suporte. Para obter detalhes, consulte o artigo [Processo de descontinuação \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) na base de conhecimento Now Support. [Espaço configurável do CSM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-workspaces-configure&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US) fornece a experiência mais recente para esta funcionalidade.{#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-deprecations-1}

## Informações de ativação {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-activation}

Customer Service Management é um recurso Now Platform que está disponível com a ativação do plug-in Customer Service Management (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte [Activate Customer Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ActivateCustomerService&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US).{#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-activation-1}

Recursos Customer Service Management adicionais estão disponíveis com a ativação de outros plug-ins. Para obter detalhes, consulte [Additional plugins for Customer Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_CustServMgmtAddtlPluginsTable&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US).{#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-activation-2}

## Requisitos do navegador {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-browser}

ServiceNow espaços não são compatíveis com dispositivos móveis, Internet Explorerou Microsoft Edge. Em vez disso, use Microsoft Edge - Chromium ou um dos outros navegadores compatíveis listados em [Browser Support](https://www.servicenow.com/docs/access?context=browser-support&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US).{#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-browser-1}

## Informações de acessibilidade {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-accessibility}

Os modelos a seguir foram atualizados para oferecer suporte ao refluxo, o que permite que páginas e conteúdos sejam ampliados em até 400% por meio das configurações do navegador sem perda de conteúdo ou funcionalidade. Além disso, o conteúdo pode ser ampliado sem rolagem em duas dimensões com uma largura equivalente a 320 pixels CSS ou uma altura equivalente a 256 pixels CSS.

* [Playbook de caso: modelo de fases horizontais](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-playbook-templates&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)
* [Playbook de caso: modelo de fases verticais](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-playbook-templates&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)
{#customer-service-management-rn__ul_bb1_s5x_tbc}

## Aplicações e recursos ServiceNow relacionados {#customer-service-management-rn__customer-service-management-rn-related-apps}

[Comunidades](https://www.servicenow.com/docs/access?context=servicenow-communities&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   No Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, permita que seus clientes se conectem, se envolvam e colaborem usando a aplicação ServiceNow® Comunidades. Os agentes do Atendimento ao cliente podem criar casos a partir dos threads de discussão da comunidade e resolver casos usando o conteúdo da comunidade.

[Gestão de melhorias contínuas](https://www.servicenow.com/docs/access?context=cim-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-it-service-management&ft:locale=en-US)
:   Use ServiceNow® Gestão de melhoria contínua para solicitar oportunidades de melhoria. Você pode implementar fases e tarefas para atender às metas de desempenho, acompanhar o andamento e medir o sucesso. Você também pode exibir, criar e associar iniciativas de melhoria de dentro da aplicação Mineração de processos.

[Integrating with Customer Project Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-ppm-integration&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   O plug-in Customer Project Management (com.snc.csm_ppm) permite criar projetos para uma conta de cliente usando a aplicação ServiceNow® Pacote de portfólio de projetos com finanças. Ele também oferece aos usuários finais visibilidade de seus projetos no Portal de atendimento ao cliente. Este plug-in requer o plug-in Pacote de portfólio de projetos com finanças (com.snc.financial_planning_pmo).

[Gestão de eventos](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EM&version=xanadu&pubname=xanadu-it-operations-management&ft:locale=en-US)
:   Customer Service Management fornece uma integração com ServiceNow® IT Operations Management Gestão de eventos. Essa integração permite que você crie casos de forma proativa a partir de alertas manualmente ou por meio de automação. Os agentes de atendimento ao cliente podem rastrear as contas e os itens-base de instalação correspondentes que são afetados pelo alerta. Os agentes também podem rastrear o status operacional da base de instalação de uma conta para correlacionar melhor os problemas do cliente e fornecer respostas mais rápidas.

[Gestão de serviços de campo](https://www.servicenow.com/docs/access?context=fsm-application-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-field-service-management&ft:locale=en-US)
:   Customer Service Management inclui uma integração com a aplicação ServiceNow® Gestão de serviços de campo. Com esta integração, você e seus clientes podem executar as seguintes tarefas:

    * Os técnicos de serviço de campo podem exibir a conta do cliente e as informações de contato nas ordens de serviço e nas tarefas de ordem de serviço na aplicação Gestão de serviços de campo.
    * Os agentes de atendimento ao cliente podem criar ordens de serviço a partir de casos na aplicação Customer Service Management.
    * Clientes e consumidores podem exibir as ordens de serviço relacionadas ao caso no Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor.
    {#customer-service-management-rn__ul_ikv_cn1_1vb}

[Flow Designer](https://www.servicenow.com/docs/access?context=flow-designer-components&version=xanadu&pubname=xanadu-integrate-applications&ft:locale=en-US)
:   Workflow Studio Os componentes do permitem que você invoque fluxos ou subfluxos projetados como parte de um fluxo de trabalho e descubra o status de saída ou de execução dos fluxos ou subfluxos.

[Knowledge Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=knowledge-management&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)
:   No Portal de atendimento ao cliente e no Portal de atendimento ao consumidor, permita que seus clientes pesquisem informações compartilhadas usando a aplicação ServiceNow® Gestão de conhecimento. Os agentes de atendimento ao cliente podem resolver casos com o conteúdo de conhecimento.

[Designer de automação de processos](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-automation-designer&version=xanadu&pubname=xanadu-build-workflows&ft:locale=en-US)
:   O Customer Service Management fornece uma integração com a aplicação ServiceNow® Playbooks. Essa integração fornece a capacidade de configurar processos, como playbooks.

[Process Mining](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-mining&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US)
:   ServiceNow® Mineração de processos O ajuda os analistas e proprietários de processo a analisar a eficácia de seus processos de negócios. Crie fluxos de processo de negócios automatizados a partir de seus dados para que você possa monitorar e descobrir ineficiências em seus processos com mais rapidez.

[Aplicações do IT Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=integrating-with-it-service-management&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   Customer Service Management inclui integrações com as seguintes aplicações ServiceNow® Gestão de serviços : [Gestão de incidentes , Gestão](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-incident&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)de [problemas , Gestão](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-problem&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)de [mudanças](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-change&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)e [Gestão de solicitações](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-request&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US). Com essas integrações, você pode criar registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações a partir de casos de atendimento ao cliente. Os clientes também podem enviar solicitações do Atendimento ao cliente Portal.

[Construtor de IU Next Experience](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-application-development&ft:locale=en-US)
:   Next Experience Construtor de IU é um construtor de interface do usuário da web com low-code que permite que os desenvolvedores criem páginas para experiências baseadas na web no espaço e no portal. Use o sistema de base e os componentes da web personalizados para criar suas páginas.

[Workforce Optimization for Customer Service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configurable-wfo-cs&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   Gerencie e mantenha a produtividade de sua força de trabalho a partir de uma única aplicação usando ServiceNow® Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Com esta aplicação, você pode ajudar a encaminhar o trabalho com eficiência para os membros da sua equipe, gerenciar as habilidades e cronogramas da sua equipe e monitorar seu desempenho.

[Espaço](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workspace-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US)
:   ServiceNow® O espaço é uma interface gráfica do usuário que coloca várias ferramentas em uma página, incluindo as ferramentas que os agentes usam para encontrar, pesquisar e resolver problemas. Espaço configurável do CSM é uma implementação específica de atendimento ao cliente que fornece aos agentes as ferramentas necessárias para responder aos clientes e resolver casos.