Gestão de dados para CSM notas da versão
A aplicação ServiceNow® Gestão de dados para Customer Service Management permite que você organize e gerencie os dados para usuários internos e clientes externos. A gestão de dados para Customer Service Management foi aprimorada e atualizada na versão Xanadu.
Destaques da gestão de dados para a versão Xanadu
- Permita que seus agentes obtenham visibilidade dos locais de negócios aos quais eles oferecem suporte usando a funcionalidade de suporte interorganizacional.
- Aprimore a adoção do modelo de dados da organização de serviço removendo as organizações de serviço da tabela da empresa.
- Use as informações da organização de serviço do provedor de um produto vendido para permitir que os agentes criem casos.
Para obter mais informações, consulte .
Novidades da versão Xanadu
- Usuário unificado - funcionário como consumidor
- Atualize os recursos e fluxos de trabalho adicionais, como os tipos de caso Gestão de pedidose integração Gestão de serviços de campo, para oferecer suporte à função de consumidor unificado (sn_customerservice.unified_consumer).
- Suporte entre organizações
- Permita que seus agentes tenham visibilidade dos locais de negócios aos quais eles oferecem suporte para que possam resolver problemas com eficiência. Você pode fornecer aos agentes atribuídos à organização de serviço executante acesso aos casos, itens-base de instalação, produtos vendidos e detalhes de membros de todas as organizações de serviço solicitantes que eles estão ajudando.
- Local de negócios externo como executante
- Permita que locais de negócios externos, como parceiros, agências externas e franquias, atendam a casos de clientes com problemas relacionados à loja.
- Como associar grupos de atribuição a um local de negócios
- Associe grupos a um local de negócios interno ou externo por meio de um relacionamento de um para muitos (1:M), o que significa que um ou mais grupos de atribuição podem ser associados a um local de negócios.
- Visualização da hierarquia da base de instalação
- Exiba toda a hierarquia de um item-base de instalação usando a guia Hierarquia da base de instalação no Espaço configurável do CSM. Você pode expandir os vários nós da hierarquia e criar casos para o item-base de instalação.
Mudanças na IU
- Nova aparência dos painéis e
- A partir da versão Xanadu, os seguintes painéis têm uma aparência nova e modernizada:
Alterado nesta versão
- Organizações de serviço não primárias de uma empresa
- Aprimorou a adoção do modelo de organização de serviço para acomodar as várias verticais do setor, como Gestão de serviços de assistência médica e ciências biológicas, Serviços digitais para setor públicoe Operações de serviços financeiros (FSO), ao separar as organizações de serviço da tabela da empresa.
- Integração da Gestão de serviços de campo com o Service Model Foundation
- Habilite a equipe do local para rastrear as ordens de serviço de seus locais de negócios usando o portal de serviço de local de negócios (BLSP).
- Modelo de dados para produtos vendidos
-
- Agora você pode exibir as informações da organização de serviço do provedor que tenha vendido um produto ou serviço ao cliente no formulário de produto vendido.
- Agora você pode usar os campos Local do produto e Especificação do produto na tabela Produto vendido (sn_install_base_sold_product) para capturar informações sobre o local do produto vendido e o produto vendido que está associado a uma oferta.
- Diretiva de instância de produto para gestão de base de instalação
- Sincronizou as mudanças entre o ativo e a hierarquia de base de instalação correspondente com a hierarquia de instância de produto estendida.
- Fluxos de trabalho da Gestão do ciclo de vida do cliente
- Agora você pode selecionar vários produtos vendidos ao mesmo tempo para acionar os fluxos Suspender, Retomare Desconectar para atualizar os produtos raiz existentes vendidos e seus serviços.
Informações de ativação
Customer Service Management é um recurso Now Platform que está disponível com a ativação do plug-in Customer Service Management (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Activate Customer Service Management.
Recursos Customer Service Management adicionais estão disponíveis com a ativação de outros plug-ins. Para obter detalhes, consulte .
Gestão de vendas e pedidos é um recurso Now Platform que está disponível com a ativação do plug-in lead to cash core (com.snd.l2c.core). Para obter detalhes, consulte Exploring Sales Customer Relationship Management.
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