Falltypen und Servicedefinitionen in FSO verwenden
Sie können sowohl Falltypen als auch Servicedefinitionen verwenden, um die Prozesse und Daten zu definieren, die zur Lösung von Kundenproblemen erforderlich sind. In diesem Abschnitt werden die Entscheidungspunkte für die Auswahl der in verschiedenen Situationen zu verwendenden Implementierung erläutert.
Falltypen
Ein Falltyp stellt die Prozesse und Daten dar, die zur Lösung eines bestimmten Typs von Kundenproblemen erforderlich sind. Beispielsweise können Kundenservice-Mitarbeiter innerhalb der Bankenbranche Falltypen für verschiedene Kundenanforderungen verwenden, z. B. Darlehensbearbeitung, Kreditkartenverarbeitung oder Verwaltung von Beschwerden.
- Die Domäne innerhalb des Finanzinstituts.
- Die Persona, die an dem Fall arbeiten wird.
In Loan Operations gibt es beispielsweise zwei primäre Falltypen: Business-to-Consumer (b2c) und Business-to-Business (b2b). In dieser Implementierung waren separate Falltypen für Darlehen erforderlich, da sie sich in verschiedenen Domänen befinden und keine vorhandene Anwendung zur Nutzung vorhanden ist. Die B2C-Fälle sind auch von den B2B-Fällen getrennt, da die Service Desk-Mitarbeiter an den verschiedenen Anforderungen arbeiten und Banken aufgrund regulatorischer Anforderungen eine klare Trennung benötigen.
Das Erstellen eines neuen Falltyps kann das Erstellen einer neuen Tabelle umfassen, die eine Erweiterung eines vorhandenen Falls ist, oder das Erstellen eines völlig neuen Falltyps. In der Regel umfasst dies das Erstellen neuer Rollen, Module, Arbeitsbereiche und anderer erforderlicher Entitäten. Weitere Informationen zu Falltypen finden Sie unter Customer Service-Falltypen
- Soll ich eine Servicedefinition anstelle eines neuen Falltyps verwenden?
- Gibt es bereits eine Anwendung, die ich für meinen Anwendungsfall verwenden kann?
- Welchen Basis-FSO-Falltyp sollte ich beim Erstellen des neuen Falltyps erweitern?
In FSO wurden viele Falltypen eingeführt, aber nicht alle Falltypen sollten erweitert werden. Sie sollten nur die Tabellen erweitern, die in der Basissystem-Tabellendefinition als erweiterbar markiert sind. Allen Basissystem-FSO-Anwendungen ist eine Basisfalltyptabelle zugeordnet, die Sie beim Hinzufügen eines neuen Falltyps für diese Anwendung verwenden sollten. Wenn Sie beispielsweise einen neuen Falltyp in Personal Loan Operations benötigen, erweitern Sie die Basisdarlehen-Falltabelle. Wenn in einer Domäne ohne Basis-FSO-Anwendung ein neuer Typ erforderlich ist, erweitern Sie die Tabelle „Basis-FSO-Fall“ [sn_bom_case].
Servicedefinitionen
Zusätzlich zu den Falltypen können Sie auch Servicedefinitionen verwenden, um einen benutzerdefinierten Prozess zu erstellen. Servicedefinitionen sind Konfigurationen, die auf einem bestimmten Falltyp basieren und einen eindeutigen Anforderungs- und Erfüllungsprozess bereitstellen. Verwenden Sie Servicedefinitionen, wenn Sie einen neuen Anwendungsfall in einer Domäne hinzufügen, der bereits einen Falltyp hat und für eine vorhandene Persona gilt. In diesem Fall ermöglichen Servicedefinitionen eine schnellere Entwicklung neuer Anwendungsfälle.
- Servicedefinitionsdatensatz, der für den neuen Service erstellt wurde.
- Neue Ansicht und Ansichtsregel, die für den neuen Service in der Falltyptabelle erstellt werden.
- Neuer Flow, der für den neuen Service erstellt wird, der beim Erstellen des neuen Datensatzes in der Falltyptabelle ausgelöst wird. Flows werden nur für komplexere Anwendungsfälle benötigt, z. B. für solche mit mehreren Aufgaben oder Teilaufgaben.
- Neuer Datensatzersteller für den Kunden/die anfordernde Person, der über den Servicekatalog erstellt werden soll. Verwenden Sie Datensatzersteller nur, wenn ein Endbenutzer die Anforderung erstellen soll.