Arbeiten Sie an einem Kartenkonfliktfall, um Fallinformationen zu überprüfen, sicherzustellen, dass ausstehende Aufgaben abgeschlossen sind, und die Serviceanfrage zu lösen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: sn_bom_credit_card.dispute_agent oder sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector
Wichtig: Damit die Agent Connector-Rolle funktioniert, muss sie mit einer der CSM-Rollen für Branchendatenmodelle kombiniert werden. Weitere Informationen finden Sie unter
Rollen und Personas.
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Wenn ein Kunde die Lösung eines Konflikts benötigt, initiiert ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall und aktualisiert die Details der Konflikttransaktion, wodurch ein Workflow für die Transaktion ausgelöst wird. Während des gesamten Workflows schließen die Service Desk-Mitarbeiter für Konflikte die ihnen zugewiesenen Aufgaben ab, und der Status der mit dem Fall verknüpften Aufgaben wird aktualisiert. Abhängig von den Aufgabenaktualisierungen kann ein Workflow zusätzliche oder weniger Aufgaben enthalten. Wenn einem Fall mehrere beanstandete Transaktionen zugeordnet sind, bleibt der Fall offen, bis die Workflows für jede Transaktion abgeschlossen und geschlossen sind.
Verwenden Sie das Fall-Playbook, das die Aktivitäten und Aufgaben bereitstellt, die zum Recherchieren und Abschließen der Anforderung erforderlich sind. Aufgaben in den Playbook-Aktivitäten sind auch auf der Registerkarte Aufgaben des Falls verfügbar.
Prozedur
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Navigieren zu .
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Wählen Sie das Listensymbol (
) aus.
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Öffnen Sie auf der Registerkarte Listen unter Kartenkonflikte Servicefälledie Fallliste.
- Wählen Sie für Ihre zugewiesenen Fälle Mir zugewiesen aus.
- Wählen Sie für alle Konfliktfälle Alleaus.
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Wählen Sie in der Liste den Fall aus, an dem Sie arbeiten möchten.
Um an einem Fall zu arbeiten, der Ihnen noch nicht zugewiesen ist, weisen Sie ihn sich selbst zu, indem Sie Mirzuweisen auswählen.
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Wählen Sie die Registerkarte Playbook aus.
Das Fall-Playbook führt Erfüller durch die Schritte, die zur Lösung eines Falls erforderlich sind.
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Verwenden Sie die Aktivitäten und Aufgaben in den folgenden Playbook-Phasen, um die Anforderung zu erfüllen und den Fall zu lösen:
- Initiieren– In dieser Phase können Sie Konfliktinformationen eingeben, Konflikttransaktionen überprüfen und den Fall übermitteln.
- Untersuchung– In dieser Phase können Sie die Wiedereinziehungsoption bestimmen, einen Transaktionsbetrag abschreiben, eine sofortige endgültige Gutschrift bereitstellen, den Händler benachrichtigen, eine vorläufige Gutschrift initiieren, eine vorläufige Gutschrift stornieren und die Transaktion untersuchen.
- Ausgleich – In dieser Phase können Sie Betrug melden, einen Ausgleich initiieren, die Nachweise der Händlerdarstellung überprüfen und einem Händler eine Rückerstattung gewähren.
Alle während Playbook-Aktivitäten generierten Aufgaben werden auf der Registerkarte Aufgaben des Falls angezeigt.
- Wahlweise:
Geben Sie im Feld Arbeitsnotizen Kommentare ein.
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Schließen Sie die Aufgabe über das Aufgabenformular.
| Fall-/Konfliktaktivität | Aktion |
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| So aktualisieren/vervollständigen Sie Informationen zu Konflikten |
Wählen Sie im Fall-Playbook die Option Als abgeschlossenmarkieren aus. |
| So übermitteln Sie einen Konfliktfall |
Wählen Sie im Fall-Playbook Absendenaus. |
- Zum Schließen von Untersuchungsaufgaben
- Zum Schließen von Ausgleichsaufgaben
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Wählen Sie im Aufgabenformular Schließen aus, um die Aufgabe zu schließen. |
Ergebnisse
Die Aufgaben werden auf „Abgeschlossen“ aktualisiert.