Konfliktmanagement-Workflows

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Als Service Desk-Mitarbeiter für Kartenkonflikte oder Service Desk-Mitarbeiter-Connector können Sie an Kredit- oder Debitkarten-Streitfällen arbeiten, indem Sie Konfliktanforderungen für Karteninhaber untersuchen und lösen.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Transaktion im Namen eines Kunden beanstandet, initiiert er einen Konfliktservicefall und löst den Kartentransaktions-Flow für Konflikte aus. Dieser Flow enthält verschiedene Aufgaben, die für die Falldetails spezifisch sind. Jede Aufgabe wird erstellt, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die vorherige Aufgabe schließt.

    Für Konfliktmanagementfälle für Kredit- oder Debitkarten werden Aufgaben für jede Transaktion mit einer Konfliktanforderung generiert. Das Playbook führt Sie durch diese Aufgaben und stellt sicher, dass Sie sie basierend auf Untersuchungen und Entscheidungen der beteiligten Parteien wie Karteninhaber, Kartennetzwerk oder Händler effektiv verwalten und erfüllen. Mit Eingaben oder Entscheidungen von diesen Parteien schließen Sie als Konfliktbearbeiter Aufgaben in den Phasen „Initiieren“, „Untersuchung“ und „Ausgleich“ eines Konfliktfalls ab.

    Initiiert

    Während der Phase „Initiieren“ der Lösung eines Zahlungskonflikts stellt die ausstellende Bank dem Kunden zusätzliche Informationen zur beanstandeten Transaktion bereit, um festzustellen, ob das Problem in dieser Phase gelöst werden kann.
    Hinweis:
    Um zusätzliche Informationen zu erhalten, können Sie eine Integration mit Kartennetzwerken von Drittparteien erstellen.
    Für jede Transaktion in einem verifizierten Fall wird der Status der Konfliktanforderung für diese Transaktion als geschlossen markiert.

    Für jede Transaktion im Fall, die nicht verifiziert ist, fährt der Workflow nach der Übermittlung des Falls mit der Untersuchungsphase fort. Die Geschäftsregel-Engine der Bank, deren Regeln von der Bank festgelegt werden, kategorisiert die Transaktion. Wenn beispielsweise eine beanstandete Transaktion mehr als 7 Tage zurückliegt, kann die Geschäftsregel einer Bank entscheiden, dem Karteninhaber keine Rückerstattung zu gewähren.

    Ermittlung

    Während dieser Phase des Falls führen das Kartennetzwerk, die ausstellende Bank, die Handelsbank oder der Erwerber und der Händler Überprüfungsprozesse durch, um endgültige Entscheidungen für jede Transaktion zu treffen. Die Business Rules-Engine initiiert Entscheidungen für die Transaktion, z. B.:
    • Vorläufige Gutschrift: Diese Entscheidung gewährt dem Karteninhaber eine vorübergehende Gutschrift. Beispiel: Wenn der Konfliktgrund für eine Transaktion als gestohlene Karte oder nicht autorisierte Transaktion gemeldet wird und die beanstandete Transaktion innerhalb der letzten 7 Tage stattgefunden hat, kann die Geschäftsregel einer Bank eine sofortige vorläufige Gutschrift vorsehen. Der Händler kann entweder das Problem mit dem Kunden lösen oder mit der weiteren Anfechtung fortfahren.
    • Sofortige endgültige Gutschrift: Diese Entscheidung stellt dem Karteninhaber sofort eine endgültige Gutschrift bereit. Beispiel: Wenn der beanstandete Transaktionsbetrag unter 25 USD liegt, kann die Geschäftsregel einer Bank beschließen, eine sofortige endgültige Gutschrift zu initiieren. Wenn über eine sofortige und endgültige Gutschrift entschieden wird, durchläuft der Konfliktfall den Workflow, um zu bestimmen, ob ein Ausgleich initiiert, der Betrag abgeschrieben oder die Gutschrift verweigert und der Ausgleich storniert werden soll, wobei die Gutschrift an den Karteninhaber zurückgegeben wird.
    • Abschreibung: Bei der Ausgabe der endgültigen Gutschrift erstattet die ausstellende Bank dem Karteninhaber den Betrag und betrachtet den berechneten Betrag möglicherweise als Verlust, wenn sie der Meinung ist, dass sie das Geld nicht zurückerhalten kann. Eine Abschreibung erfolgt, wenn ein Ausgleich nicht verfolgt wurde und die Bank beschließt, den Konflikt nicht zu verweigern.

    Ausgleich

    Während der Ausgleichsphase wird der Transaktionskonflikt an die Bank des Händlers weitergeleitet, um eine Stornierung bei der Bank des Händlers zu verfolgen, was zu einer Gutschrift an den Kunden oder Karteninhaber führt. Der Händler kann die Ausgleichsanforderung akzeptieren oder Nachweise für die Gültigkeit der Transaktion vorlegen. In dieser Phase können Service Desk-Mitarbeiter oder Kunden Aufgaben aus den folgenden Bereichen abschließen:
    • Potenziellen Betrug, der in der Untersuchungsphase identifiziert wurde, dem Kartennetzwerk melden.
    • Initiieren Sie einen Ausgleich, und bestimmen Sie, ob ein Händler eine Vertretung bereitstellt, die als Nachweis für die gültige Transaktion dient.
    • Endgültige Gutschrift bereitstellen oder vorläufige Gutschrift in endgültige Gutschrift umwandeln,
    • Gutschrift verweigern: Diese Entscheidung bestimmt, den Transaktionsbetrag nicht zurückzuerstatten, und die Konflikttransaktion wird als Geschlossen – vollständig markiert. Wenn dem Konfliktfall mehrere Transaktionen zugeordnet sind, wird nur die abgelehnte Transaktion nicht fortgesetzt, während die zusätzlichen Konflikttransaktionen innerhalb des Falls den entsprechenden Workflow durchlaufen.
    • Wenn festgestellt wird, dass eine Rückerstattung an den Händler erforderlich ist, stornieren Sie die vorläufige Gutschrift, um dem Händler eine Rückerstattung zu gewähren, wenn bei der erwerbenden Bank ein Ausgleich initiiert wurde.
    Wenn bei einer Transaktion eine Betrugswarnung von der Bank generiert wird, eine Transaktion für einen potenziellen Betrug gekennzeichnet wurde oder der im Konflikt angegebene Grund auf eine gestohlene Karte zurückzuführen ist, wird eine Aufgabe erstellt, um die Karte zu sperren oder neu auszustellen. Die Abläufe für das Blockieren von Karten oder das erneute Ausstellen von Karten werden parallel zum Rest des Konfliktmanagement-Flows ausgeführt, der für die verschiedenen beanstandeten Transaktionen ausgeführt wird.

    Nachdem ein Fall gemäß den endgültigen Feststellungen für alle mit dem Fall verknüpften Konflikttransaktionen verarbeitet wurde, wird der Fall in den Status Geschlossen – vollständig verschoben.