Serviceanfragen mit Konflikten verwalten

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit dem Konfliktmanagement können Service Desk-Mitarbeiter Konfliktfälle für private und geschäftliche Debit- und Kreditkartenkonten erstellen und den Prozess der Konfliktweiterleitung und betrugsbezogenen Aktivitäten automatisieren. Erfahren Sie, wie Service Desk-Mitarbeiter Konfliktfälle für private und gewerbliche Kunden initiieren, untersuchen und lösen.

    Mithilfe des Konfliktservicefalls und der zugehörigen Aufgaben können Sie Konfliktfälle für Ihre Kunden verwalten. Kunden können eine Transaktion für ihr Kartenkonto aus verschiedenen Gründen anfechten, z. B.:
    • Nicht autorisierte Transaktionen
    • Betrügerische Aktivitäten
    • Abrechnungsfehler
    • Erhalt von beschädigten, nicht zufriedenstellenden oder zurückgegebenen Waren
    • Alle anderen gültigen Gründe für den Konflikt

    Automatisierter Workflow

    Das Konfliktmanagement umfasst vordefinierte Workflows, die den Prozess optimieren. Wenn ein Konfliktfall initiiert wird, wird basierend auf den spezifischen Fallanforderungen automatisch ein Konfliktanforderungs-Flow generiert. Dieser Workflow basiert auf den folgenden Faktoren:
    • Informationen, die während der Initiierungsphase des Falls bereitgestellt wurden.
    • Entscheidungen, die gemäß vordefinierten Geschäftsregeln getroffen werden.
    • Eingaben aus vorherigen Aufgaben.

    Die einem Konfliktfall zugewiesenen Aufgaben werden durch die Informationen oder Entscheidungen bestimmt, die innerhalb des Falls aktualisiert werden. Diese Konfliktaufgaben werden dann dedizierten Konfliktbearbeitern zugewiesen, die aufgefordert werden, Folgeaktionen durchzuführen, z. B. den Händler zu benachrichtigen und eine vorläufige oder endgültige Gutschrift auszustellen.

    Um Fälle zu lösen, führen Service Desk-Mitarbeiter verschiedene Aktivitäten aus, z. B. führen sie Untersuchungen durch und initiieren Ausgleiche für die ihnen zugewiesenen Aufgaben. Sowohl der Fall als auch seine Aufgaben werden den Zuweisungsgruppen oder Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Zuweisungsregeln zugewiesen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Konfliktmanagement-Workflows.

    Fall-Playbook

    Mit dem Fall-Playbook können Service Desk-Mitarbeiter für Konflikte ihre Fälle und Aufgaben überprüfen und bearbeiten. Das Playbook stellt den End-to-End-Lebenszyklus für die Aufgaben bereit, die während des Konfliktbearbeitungsprozesses ausgeführt werden, von der Protokollierung eines Konflikts über die endgültige Lösung bis hin zur Kommunikation mit dem Kunden.

    Weitere Informationen zu Arbeitsbereichen und Playbooks finden Sie unter Arbeitsbereiche.

    Dashboards

    ServiceNow® Performance Analytics geben Serviceverantwortlichen Einblicke in die Leistung des Teams und des Unternehmens. Für Card Operations Dispute Management ist ein Dashboard mit anpassbaren Ansichten verfügbar.