Untersuchen Sie eine beanstandete Transaktion manuell

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Wenn ein Händler einen Transaktionskonflikt ablehnt, kann der Fall zur manuellen Untersuchungsaufgabe verschoben werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_bom_credit_card.dispute_agent oder sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Wichtig:
    Damit die Agent Connector-Rolle funktioniert, muss sie mit einer der CSM-Rollen für Branchendatenmodelle kombiniert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rollen und Personas.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn ein Fall zur manuellen Untersuchungsaufgabe verschoben wird, überprüft ein Service Desk-Mitarbeiter für Konflikte die Falldetails, um festzustellen, ob potenzieller Betrug vorliegt. Bei Transaktionen, die unter dem Grund „Nicht erkannte Transaktion“ oder „Gestohlene Karte“ beanstandet werden, bestimmt die Auswahl im Feld Potenzieller Betrug die nächsten Schritte, zu denen der Fall verschoben wird. Aus anderen Konfliktgründen entscheidet der Konfliktbearbeiter, ob er entweder mit dem Ausgleich fortfährt oder die beanstandete Transaktion ablehnt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Financial Services Operations > Arbeitsbereich.
    2. Wählen Sie das Listensymbol ( Listensymbol) aus.
    3. Öffnen Sie auf der Registerkarte Listen unter Kartenkonflikte Servicefälledie Fallliste.
      • Wählen Sie für Ihre zugewiesenen Fälle Mir zugewiesen aus.
      • Wählen Sie für alle Konfliktfälle Alleaus.
    4. Wählen Sie in der Liste den Fall aus, an dem Sie arbeiten möchten.
      Um an einem Fall zu arbeiten, der Ihnen noch nicht zugewiesen ist, weisen Sie ihn sich selbst zu, indem Sie Mirzuweisen auswählen.
    5. Wählen Sie die Registerkarte Playbook aus.
    6. Wählen Sie die Aktivität „ Manuelle Untersuchung “ unter der Playbook-Phase „Untersuchung“ aus.
    7. Wählen Sie die manuelle Untersuchungsaufgabe aus, die Sie abschließen möchten.
    8. Füllen Sie im Formular die erforderlichen Felder und alle anderen zugehörigen Informationen aus, die Sie gesammelt haben.
    9. Wahlweise: Geben Sie im Feld Arbeitsnotizen Kommentare ein.
    10. Wahlweise: Wählen Sie Aktualisieren aus, um Ihre Änderungen zu speichern.
    11. Klicken Sie auf Zur Genehmigung senden.
      Der Fall wird zur Überprüfung und Genehmigung an den Konfliktmanager übermittelt.
    12. Schließen Sie die Aufgabe über das Playbook.
      KonfliktaktivitätAktion
      So schließen Sie die manuelle Untersuchungsaufgabe: Wählen Sie aus, ob eine Ausgleichsanforderung erstellt werden soll:
      • Ausgleich erstellen: Wählen Sie diese Option aus, um einen Ausgleich vom Händler zu verfolgen.
      • Kein Ausgleich – Wählen Sie diese Option aus, um anzugeben, dass kein Ausgleich vom Händler verfolgt werden soll.

    Ergebnisse

    Der Aufgabenstatus wird auf „Abgeschlossen“ aktualisiert.
    • Wenn während der manuellen Untersuchungsaufgabe kein Betrug erkannt wurde, wird die beanstandete Transaktion auf „Abgeschlossen“ aktualisiert.
    • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter während der Aufgabe einen Betrug gemeldet hat, wird der Fall innerhalb der Ausgleichsphase zur Aufgabe „Betrug melden“ verschoben.