Ein Service Desk-Mitarbeiter mit Incident-Schreibzugriff (sn_incident_write) kann auf der Incident-Datensatzseite in SOW die Option Erneut öffnen anzeigen und verwenden, um jeden Incident erneut zu öffnen, der ihm oder anderen Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen ist. Auf Portal-UIs wie Serviceportal dem -Portal und Mitarbeiter-Servicecenter dem -Portal (ESC) kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Option Erneut öffnen jedoch nur anzeigen und zum erneuten Öffnen eines incident verwenden, wenn er der Anrufer oder der Endanwender Geöffnet von (anfordernde Person) für diesen Incident ist.

Sowohl Anrufer als auch Benutzer im Feld Geöffnet von (Anfordernde Person) können die Option Incident erneut öffnen in den Portal-UIs anzeigen und verwenden, z. B. im Portal Serviceportal und im Portal Mitarbeiter-Servicecenter (ESC), um einen gelösten Incident erneut zu öffnen.

Wenn der Incident-Status auf Geschlossenfestgelegt ist, kann der Incident nicht erneut geöffnet werden. Wenn Sie jedoch auf die Lösungsbenachrichtigungs-E-Mail antworten, um das erneute Öffnen des Incidents anzufordern, wird ein neuer Incident mit ausgewählten Feldwerten geöffnet, die aus dem geschlossenen Incident kopiert wurden. Weitere Informationen zum erneuten Öffnen eines incident finden Sie unter Incident erneut öffnen.