Bearbeiten Sie einen Incident-Datensatz in Service Operations-Arbeitsbereich
Wenn das Lösen des Incident das Erstellen eines Problems, eines Change, einer Serviceanfrage oder Ähnliches umfasst, kann diese Erstellung direkt über den Incident-Datensatz erfolgen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil, sn_service_desk_agent
Prozedur
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Führen Sie auf der Seite des Incident-Datensatzes eine der folgenden Aktionen aus.
Option Beschreibung Change-Anforderungen erstellen Wählen Sie Change-Anforderung erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Change-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen. Incident-Aufgaben erstellen Wählen Sie in der Dropdownliste neben Incident-Aufgabe erstellen die Option Incident-Aufgabe erstellen. Ausfall erstellen Wählen Sie in der Dropdownliste neben Ausfall erstellen die Option Ausfall erstellen. Probleme erstellen Wählen Sie in der Dropdownliste neben Problem erstellen die Option Problem erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Problem in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen. Anforderung erstellen Wählen Sie in der Dropdownliste neben Anforderung erstellen die Option Anforderung erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Kataloganforderung in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen. Incident lösen Wählen Sie Lösen, und geben Sie den Lösungscode und Notizen an. Incident sich selbst zuweisen Wählen Sie Mir zuweisen. Walk-up-Termin buchen Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen ( 
) und dann Walk-Up-Termin buchen.E-Mail verfassen Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen ( ) und dann E-Mail verfassen.URL der Datensatzseite kopieren, um auf einfache Weise auf den Datensatz zuzugreifen Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen ( 
) und dann URL kopieren. Sie können die URL dann mit anderen Service Desk-Mitarbeiter teilen.Incident kopieren Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen ( ) und dann Incident kopieren.Incident zu schwerwiegendem Incident heraufstufen Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen ( ) und dann Zu schwerwiegendem Incident heraufstufen.Incident als schwerwiegenden Incident vorschlagen Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen ( ) und dann Schwerwiegenden Incident vorschlagen.Wissenslücke melden Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen ( ) und dann Wissenslücke melden, um einen KFT-Datensatz (Knowledge Feedback Task, Wissensfeedback-Aufgabe) zu erstellen. Wenn der Datensatz erstellt wird, wird die Erfolgsmeldung mit dem Link zum KFT-Datensatz angezeigt. Sie können den Link wählen, um den KFT-Datensatz auf einer separaten Registerkarte in der Incident-Ansicht zu öffnen. Sie können den KFT-Datensatz auch über die zugehörige Liste Wissenslücken auf der Registerkarte Zugehörige Datensätze anzeigen. Mit dem KFT-Datensatz können Sie einen Wissensartikel erstellen.
Incidents löschen Wählen Sie das Symbol Weitere Aktionen ( ) und dann Löschen.Empfehlungen für den Incident anzeigen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Empfehlungen ( 
). Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich.Datensatzinformationen anzeigen und relevante Aktionen ausführen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Datensatzinformationen ( 
).Wählen Sie die Option Kontakt, um Informationen zum Anrufer wie Name, Standort (Adresse), E-Mail-Adresse usw. anzuzeigen.
Die folgenden Optionen sind basierend auf den Incident-Feldern Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an verfügbar.- Mir zuweisen: Wenn das Feld Zuweisungsgruppe leer ist und der angemeldete Benutzer Mitglied der aktuellen Zuweisungsgruppe ist.
Wenn der angemeldete Benutzer Mitglied mehrerer Zuweisungsgruppen ist, wählen Sie die erforderliche Zuweisungsgruppe aus, während Sie den Incident zuweisen.
- Zuweisen: Wenn der angemeldete Benutzer nicht Mitglied der aktuellen Zuweisungsgruppe ist.
- Erneut zuweisen
- Wenn nur das Feld Zugewiesen an mit dem angemeldeten Benutzer gefüllt ist.
- Wenn beide Felder, Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an (als angemeldeter Benutzer), ausgefüllt sind.
Wenn der angemeldete Benutzer Mitglied mehrerer Zuweisungsgruppen ist, sind beim Ändern der Zuweisungsgruppe die folgenden Szenarien möglich.- Wenn der Benutzer Mitglied dieser Zuweisungsgruppe ist, wird der angemeldete Benutzer im Feld Zugewiesen an beibehalten.
- Wenn der Anwender nicht Mitglied dieser Zuweisungsgruppe ist, wird das Feld Zugewiesen an geleert.
Datensatz hinzufügen, der bei der schnellen Lösung des Change hilft - Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol für Agent Assist (
). - Suchen Sie nach einer Ressource und führen Sie die erforderliche Aktion aus, zum Beispiel das Verknüpfen des Change mit einem Incident.
An Experten in Rufbereitschaft wenden Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Experten in Rufbereitschaft ( 
). Weitere Informationen finden Sie unter Rufbereitschaft-Support für Incident in Service Operations-Arbeitsbereich.Dynamische Nachverfolgung einer Rufbereitschaftseskalation anzeigen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Rufbereitschaftseskalation ( 
). Weitere Informationen finden Sie unter Rufbereitschaft-Support für Incident in Service Operations-Arbeitsbereich.Mithilfe von Microsoft Teams zusammenarbeiten Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Zusammenarbeit ( 
). Weitere Informationen finden Sie unter ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich.Anhänge hinzufügen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Anhänge ( 
).Hinweis:Die hinzugefügten Anhänge werden im Aktivitätenstrom im Abschnitt Verfassen angezeigt.Vorlagen zur Wiederverwendung erstellen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Vorlagen ( 
), und erstellen Sie eine Vorlage, bzw. wiederverwenden Sie eine vorhandene Vorlage.Playbook Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Playbook ( 
), um das Playbook zu öffnen und in einem separaten Bereich die Korrekturaktionen auszuführen. Weitere Informationen finden Sie unter Nachbesserungsaktionen mit Playbook.Antwortvorlagen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Antwortvorlagen- Symbol ( ), um die verfügbaren Antwortnachrichtenvorlagen zu öffnen und als wiederverwendbare Nachrichten zu verwenden, die Sie kopieren und in den erforderlichen Bereichen wie E-Mail oder Chat einfügen können, um eine schnelle Antwort zu erhalten. Um die Antwortvorlagenfunktion verwenden zu können, müssen Benutzer über die Rolle sn_template_snip.template_snippet_reader verfügen. Weitere Informationen zum Definieren und Konfigurieren der Antwortvorlagen für Incident-Tabellen in Service Operations-Arbeitsbereichfinden Sie unter Response templates.
- Mir zuweisen: Wenn das Feld Zuweisungsgruppe leer ist und der angemeldete Benutzer Mitglied der aktuellen Zuweisungsgruppe ist.