Incident erneut öffnen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Öffnen Sie einen gelösten Incident aus der Lösungsbenachrichtigungs-E-Mail oder aus dem Incident-Formular in Incident-Management erneut, um ein Problem weiter zu untersuchen, das Sie immer noch betrifft.

    Wenn ein Incident gelöst wird, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung zur Lösung des Incidents. Wenn Sie mit der Lösung Ihres Incidents nicht zufrieden sind, können Sie mit einer der folgenden Methoden die erneute Öffnung des Incidents anfordern:
    • Wählen Sie in der E-Mail-Benachrichtigung zur Lösung des incident den Link Incident erneut öffnen.
    • Wählen Sie die Option Incident erneut öffnen im Incident-Formular in Incident-Management oder in Portal-UIs, z. B. im Portal Serviceportal und Mitarbeiter-Servicecenter (ESC).
    Sobald ein Incident erneut geöffnet wird, ändert sich der Status des incident von Gelöst in In Bearbeitung.
    Die folgenden Bedingungen gelten für das erneute Öffnen eines incident:
    • Sie können einen gelösten Incident erneut öffnen, wenn Sie ein Service Desk-Mitarbeiter mit Incident-Schreibzugriff (sn_incident_write), Anrufer oder Geöffnet von -Benutzer (anfordernde Person) für den Incident sind.
    • Sowohl der Anrufer als auch die anfordernde Person können die Option Incident erneut öffnen in Portal-UIs anzeigen und verwenden, z. B. in den Portalen Serviceportal und ESC.
    • Wenn Sie ein Service Desk-Mitarbeiter sind, können Sie die Option Incident erneut öffnen im Incident-Formular anzeigen und verwenden, um jeden Incident, der Ihnen oder anderen Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen ist, erneut zu öffnen. Auf der Portal-UI können Sie jedoch nur dann einen Incident anzeigen und mit der Option Incident erneut öffnen öffnen, wenn er Ihnen zugewiesen ist oder Sie der Anrufer oder die anfordernde Person für den Incident sind.
    • Wenn ein gelöster Incident von einem Anwender erneut geöffnet wird, werden die Felder Zuletzt erneut geöffnet von und Zuletzt erneut geöffnet um automatisch mit dem Namen der Person, die ihn erneut geöffnet hat, sowie dem Datum und der Uhrzeit der Wiederöffnung des Incident ausgefüllt. Mit diesen Informationen können Sie während des Audits verschiedene Berichte für erneut geöffnete Incidents generieren.
    • Das Incident-Formular enthält das Feld Anzahl Wiederöffnung. Incidents, die vor Release Kingston erneut geöffnet wurden, können im Feld Anzahl Wiederöffnung bereits Werte ungleich Null aufweisen, während die Werte in den neuen Feldern Zuletzt erneut geöffnet von und Zuletzt erneut geöffnet um null sind. Bei Incidents, die nach dem Release Kingston erneut geöffnet werden, werden die Felder Zuletzt erneut geöffnet von und Zuletzt erneut geöffnet um ausgefüllt.
    • Wenn Sie keine Rollen im System (ESS) innehaben, und Sie den Incident-Status in Gelöst ändern, erhalten Sie eine Benachrichtigung mit dem Link Incident erneut öffnen.

    • Wenn Sie keine Rollen im System (ESS) innehaben und Sie der Anrufer sind, können Sie im Incident-Formular auf Incident erneut öffnen klicken, um den Incident erneut zu öffnen.

      Hinweis:
      Ein ESS-Benutzer kann einen schwerwiegenden Incident lösen, erneut öffnen oder schließen, selbst wenn der Benutzer der Anrufer ist.

    Wenn der Incident bereits geschlossen wurde, können Sie ihn nicht erneut öffnen. Wenn Sie jedoch auf die Lösungsbenachrichtigungs-E-Mail antworten, um das erneute Öffnen des Incidents anzufordern, wird ein neuer Incident mit ausgewählten Feldwerten geöffnet, die aus dem geschlossenen Incident kopiert wurden. Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie Felder als Werte in der Incident-Eigenschaft Liste der Felder (kommagetrennt) zum Kopieren aus dem ursprünglichen Incident hinzufügen, wenn ein Incident per E-Mail erneut geöffnet wird (com.snc.incident.clone_fields_on_reopen). Diese Felder werden aus dem geschlossenen Incident in den neuen Incident kopiert. Fügen Sie der Betreffzeile der E-Mail den Text Bitte erneut öffnen hinzu.