AI 음성 도우미 만들기

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2025년 04월 21일
  • 소요 시간: 7분

    • AI 음성 도우미를 만들어 사용자와 AI 음성 에이전트 간의 자연스러운 대화형 음성 상호작용을 가능하게 합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: virtual_agent_admin 또는 admin

    AI 음성 에이전트에 대한 액세스를 허용하도록 기본 사용자 식별 및 인증 방법을 설정합니다. 자세한 내용은 Authentication factors 문서를 참조하십시오.

    이 태스크 정보

    AI 음성 어시스턴트를 사용하면 사용자와 AI 음성 에이전트 간의 자연스러운 대화형 음성 상호작용이 가능합니다. STT(음성 텍스트 변환), LLM(대규모 언어 모델) 및 TTS(텍스트 음성 변환)를 사용하여 발신자를 실시간으로 이해하고 응답합니다. 개인화된 음성 및 환영 메시지, 대체 옵션으로 음성 도우미를 구성하고 특정 AI 지침과 함께 AI 음성 에이전트를 할당할 수 있습니다. 대체 옵션에는 통화 원본에 따라 라이브 에이전트 전송 및 티켓 생성이 포함됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 대화형 인터페이스 > 도우미 디자이너 > 도우미 을 클릭하고 도우미 생성을 선택합니다.
    2. 도우미 생성 창에서 음성 전용 옵션을 선택하고 계속을 선택합니다.
      그림 1. 도우미 생성의 음성 전용 옵션
      음성 도우미를 생성하기 위한 음성 전용 옵션
    3. 도우미의 기본 상세 정보를 추가합니다.
      그림 2. 기본 상세 정보 양식
      음성 도우미를 생성하기 위한 기본 상세 정보 양식
      1. 양식에서 필드를 채웁니다.
        표 1. 기본 상세 정보 양식
        필드 설명
        이름

        음성 도우미의 이름입니다. 음성 도우미가 대상으로 하는 비즈니스 결과에 따른 이름을 입력합니다.

        예: HR 서비스 데스크
        설명

        음성 도우미가 대상으로 하는 비즈니스 결과에 대한 간략한 요약입니다.

        HR 서비스 데스크의 예: HR 서비스 데스크는 직원 요청 및 문의 해결을 지원합니다.
        태그 태그를 추가하여 음성 도우미에 대한 분석을 추적합니다. 예: HR 비즈니스 단위

        태그는 AI 음성 에이전트의 기능이나 최종 사용자 경험에 영향을 주지 않습니다.
      2. 저장 및 계속을 선택합니다.
        AI 에이전트 페이지로 이동합니다.
    4. 라이브러리에서 추가를 선택하고 저장 및 계속을 선택하여 음성 도우미에 하나 이상의 AI 음성 에이전트를 추가합니다.
      주:
      음성 도우미에 하나 이상의 AI 음성 에이전트를 추가합니다. 음성 도우미는 AI 음성 에이전트를 사용하여 AI 지침을 실행합니다. 기존 에이전트를 선택하거나 만들기 를 선택하여 에이전트를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 AI 음성 에이전트 생성 문서를 참조하십시오.
    5. 음성 성격을 선택합니다.
      그림 3. 음성 성격 선택
      음성 도우미를 생성하기 위한 음성 성격 선택
      1. 도우미가 발신자와 상호작용하기 위한 기본 음성 언어로 사용할 언어를 선택합니다.
        다음 언어 중에서 선택할 수 있습니다.
        • 영어
        • 독일어
        • 스페인어
        • 일본어
        • 한국어
        • 네덜란드어
        • 포르투갈어(브라질)
        • 이탈리아어
        • 중국어 간체
        • 프랑스어
        • 캐나다 프랑스어
        • 영국식 영어
        • 멕시코 스페인어
        • 태국어
        • 힌디어
        자세한 내용은 Multilingual support for voice assistants 문서를 참조하십시오.
      2. 음성 도우미로 호출하는 호출자를 맞이하는 개인화된 환영 메시지를 추가합니다.
      3. 음성 도우미를 통해 제공하려는 대화 경험에 가장 적합한 음성 가상 사용자를 선택합니다.
        음성 샘플을 미리 보고 적절한 음성과 톤을 결정합니다. 음성 비서에 연결된 모든 AI 음성 에이전트는 동일한 음성을 공유합니다.
      4. 저장 및 계속을 선택합니다.
        인증 페이지로 이동합니다.
    6. 사용자가 도우미와 상호작용할 수 있는 통신 채널을 설정합니다.
      전화 통신 공급자, 모바일 앱 또는 둘 다를 통신 채널로 설정할 수 있습니다. 음성 도우미를 활성화하려면 하나 이상의 통신 채널을 설정해야 합니다.
      1. 전화 통신 공급자를 통합하여 음성 도우미에 연결합니다.
        자세한 내용은 CCaaS 제공자와 음성 도우미 통합 문서를 참조하십시오.
      2. 모바일 앱 음성 런처 기능을 통해 액세스할 수 있도록 음성 비서를 구성합니다.
        자세한 내용은 모바일 앱 음성 시작 관리자와 음성 도우미 통합을 참조하세요.
    7. 호출자를 식별하고 인증합니다.

      인증 설정은 전화 통신 공급자 통신 채널에만 적용됩니다. 모바일 통신 채널만 선택한 경우 이 단계를 건너뜁니다.

      그림 4. 인증 방법 선택
      음성 도우미 생성을 위한 인증 방법 선택

      식별 및 인증 요소는 시스템이 식별과 인증 모두에 사용해야 하는 테이블과 열을 정의하는 플랫폼 수준에서 구성되어야 합니다. 요인이 정의된 후에는 음성 에이전트 구성에 대해 선택 가능한 옵션으로 여기에 표시됩니다. 자세한 내용은 Authentication factors 문서를 참조하십시오.

      1. 호출이 시작될 때 호출자를 식별하는 데 사용되는 메서드를 선택합니다.
        호출자 ID는 인증이 발생하기 전에 호출자가 누구인지 판별합니다. 호출자가 제공한 정보는 시스템 기록과 일치하여 호출자를 식별합니다. 전화 번호를 기본 식별 방법으로 선택하는 경우 시스템이 호출자의 전화 번호를 전화 통신 시스템에서 받은 수신 호출자 ID와 자동으로 일치시키도록 하려면 확인란을 활성화합니다.
      2. 옵션: 호출자를 식별하는 대체 방법을 선택합니다.
        기본 메서드를 통해 호출자를 고유하게 식별할 수 없는 경우 시스템은 폴백 메서드를 사용하여 자동으로 다시 시도합니다.
      3. 인증 유형, 첫 번째 요소 및 두 번째 요소 방법을 선택하여 발신자가 AI 음성 에이전트에 액세스할 수 있도록 합니다.
        발신자 인증은 인증이 필요한 AI 음성 에이전트에 대한 액세스를 허용하기 전에 발신자의 신원을 확인합니다.

        다음 인증 유형 중에서 선택합니다.

        • 다단계 인증(MFA)을 사용하려면 시스템이 액세스 권한을 부여하기 전에 호출자가 구성된 둘 이상의 검증 방법을 성공적으로 완료해야 합니다. MFA는 기본적으로 필요합니다.
        • 단일 요소 인증을 사용하려면 사용자가 구성된 검증 방법을 완료해야 합니다. 단일 요소 인증을 사용하려면 시스템 glide.voice.authenticate.mfa_mandatory 속성을 false로 설정해야 합니다.

        다음 1단계 인증 방법 중에서 선택합니다.

        • 지식 기반 인증(KBA)
        • Okta 푸시 알림 확인
        • SMS 검증 코드
        • 인증자 앱 시간 기반 일회성 암호(TOTP)
        • 소프트 PIN

        다음 2단계 인증 방법 중에서 선택합니다.

        주:
        첫 번째 요소로 선택한 옵션은 두 번째 요소 드롭다운에서 사용할 수 없습니다. KBA 인증(예: 직원 보안 질문)의 경우 플랫폼 수준에서 질문과 응답 필드를 구성하고 음성 도우미에 명시적으로 매핑해야 여기에서 선택할 수 있습니다. 안전하고 일관된 검증을 보장하기 위해 KBA 인증 요소는 생년월일, 주민등록번호, 직원 ID와 같은 숫자 데이터만 사용해야 합니다. 또한 플랫폼 전체에서 호출자 ID를 안정적으로 확인할 수 있도록 사용되는 소스 테이블은 sys_user 테이블을 참조해야 합니다. 자세한 내용은 Knowledge-based authentication (Security Questions) 문서를 참조하십시오.
      4. 저장 및 계속을 선택합니다.
        보호 페이지로 이동합니다.
    8. 도우미와 상호작용하는 사용자에게 안전하고 원활한 환경을 제공하기 위해 보호 장치를 설정합니다.
      그림 5. 보호 장치 선택
      음성 도우미 생성을 위한 선택 보호 장치
      1. 대체 옵션을 설정하여 호출을 라이브 에이전트로 라우팅하거나 티켓을 생성합니다.
        음성 에이전트가 사용자의 요청을 완료할 수 없는 경우 시스템은 전화 통신 제공자 또는 모바일 채널과 같은 통화 원본에 따라 적절한 대체 동작을 결정합니다.
        • 전화 통신 공급자는 라이브 에이전트에 연결 또는 기록 생성자를 대체 옵션으로 요구합니다.
        • 모바일 채널에는 대체 옵션으로 기록 생성자가 필요합니다.
        • 라이브 에이전트에 연결 옵션. 이 옵션을 선택하면 호출자가 라이브 에이전트로 리디렉션됩니다. 전화 통신 공급자에 대한 라이브 에이전트 전송을 별도로 설정해야 합니다.
          주:
          음성 에이전트가 호출을 적절한 라이브 에이전트에게 분류하기 위해 발신자에게 세부 정보를 제공하라는 메시지를 표시하는 라이브 에이전트 핸드오프 전에 세부 정보 캡처 옵션을 활성화할 수 있습니다.
        • 기록 생성자 옵션으로 티켓을 생성합니다 . 이 옵션을 선택하면 추가 추적을 위해 티켓이 생성됩니다.
          주:
          기록 생성자와 함께 티켓 생성을 대체 옵션으로 사용하기로 선택한 경우, 기록 생성자의 필드를 단순하고 짧게 유지하여 두 커뮤니케이션 채널의 사용자 경험을 최적화해야 합니다. 예를 들어 콜백 번호에 대한 짧은 설명, 설명 및 선택적 필드로 충분합니다. 인증 필요 옵션을 활성화하여 확인된 직원만 티켓을 생성할 수 있도록 할 수도 있습니다.
      2. 통화 시간 제한 시간을 설정하고 비활성 상태인 경우 사용자에게 메시지를 보냄
        • 호출이 이 제한에 도달할 때 폴백 동작을 트리거하려면 최대 호출 기간을 설정합니다.
        • 사용자에게 응답을 다시 요청하는 비활성 기간을 설정합니다. 여전히 응답이 없으면 통화가 끊어집니다. 최대 60초까지 설정할 수 있습니다.
    9. 음성 도우미 구성을 검토합니다.

      나중에 구성을 변경할 수 있습니다.

      그림 6. 검토 구성
      음성 도우미에 대한 구성 페이지 검토
    10. 저장 및 활성화를 선택하여 구성 단계를 완료하거나 뒤로를 선택하여 이전 단계를 검토합니다.
      도우미를 활성화하면 연결된 비활성 AI 에이전트도 활성화됩니다.도우미를 활성화하려면 다음 조건을 충족해야 합니다. 이러한 조건 중 하나라도 충족되지 않으면 저장 후 닫기를 선택하여 나중에 돌아옵니다.
      • 하나 이상의 통신 채널이 선택되었습니다(전화 통신 공급자 또는 모바일 채널).
      • 하나 이상의 AI 에이전트가 도우미와 연결되어 있음
      • 전화 통신 공급자가 활성화된 경우 라이브 에이전트에 연결하거나 기록 생성자를 만들도록 인증이 설정되고 폴백이 구성됩니다.
      • 모바일 채널이 활성화된 경우 대체가 기록 생성자를 만들도록 구성됩니다.

    다음에 수행할 작업

    전화 번호를 수동으로 호출하여 AI 음성 에이전트의 실행을 테스트하고 AI 음성 에이전트가 정의된 대로 작동하는지 확인합니다. 문제를 해결하고 사용자의 대화 경험을 개선하기 위해 녹취록과 로그를 검토합니다. 증명서 및 로그가 포함된 테이블에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 AI 음성 에이전트 녹취록 및 로그 테이블 .