Serviceangebot in Service-Portfoliomanagement erstellen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie Serviceangebote, um Services zu definieren und zu dokumentieren, die Leistung anhand festgelegter Verfügbarkeitszusagen zu verfolgen und die Leistungsinformationen in Echtzeit an Ihre Endanwender weiterzuleiten.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: portfolio_admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Häufig sind die für einen Service und die in den untergeordneten Angeboten definierten Daten identisch. Zum Beispiel kann dieselbe Person für einen Service und seine Angebote verantwortlich sein, wie im Feld Eigentum von im Formular Service definiert. Die Flexibilität besteht jedoch darin, dass definierte Daten zwischen Services und untergeordneten Angeboten unterschiedlich sind, wenn die Organisation dies wünscht. Zum Beispiel kann eine Person für den Service verantwortlich sein, während eine andere Person für das untergeordnete Angebot verantwortlich ist.

    Verknüpfen Sie Serviceangebote mit Katalogelementen, die für die Bereitstellung eines Service erforderlich sind. Jedes Serviceangebot hat Zusagen, die wiederum Servicelevel-Vereinbarungen beinhalten.

    Ein Serviceangebot besteht aus einer Reihe von Servicezusagen, die das Serviceniveau eindeutig in Bezug auf Verfügbarkeit, Umfang und Preisgestaltung definieren. Beispielsweise kann eine Organisation zwei Niveaus des Desktopsupport in Ihrer Organisation anbieten. Ein Standardangebot an Upgrades und Virenschutz. Und ein Executive-Angebot mit den Standardzusagen plus einer Art von Verfügbarkeitsgarantie, z. B. 98 % Verfügbarkeit von 8 bis 17 Uhr an Wochentagen.

    Wenn ein Angebot erstmals einem Service hinzugefügt wird, werden einige Feldwerte des Angebotsformulars aus dem übergeordneten Servicedatensatz geerbt. Dabei handelt es sich um folgende Formularfelder: Eigentum von, Geschäftsrelevanz, Bereitstellungsmanager und Delegierter. Wenn ein Angebot hinzugefügt wird und der übergeordnete Servicedatensatz leere Feldwerte enthält, sind diese Felder auch im Angebotsdatensatz leer. Wenn Sie ein Angebot zum ersten Mal in einen Service einfügen, überschreiben die Feldwerte des übergeordneten Servicedatensatzes alle vorhandenen Werte im Angebotsdatensatz. Sie können die Felder bei Bedarf aktualisieren, nachdem Sie das Angebot hinzugefügt haben.

    Sie können Serviceangebote auch automatisch erstellen, wenn Sie ein Serviceportfolio erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Portfolios in Service-Portfoliomanagement.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Service-Portfoliomanagement > Serviceangebote und wählen Sie Neuaus.
      Alternativ können Sie zum Bearbeiten eines vorhandenen Serviceangebots den Namen des Serviceangebots wählen, um das Formular zu öffnen. Ändern Sie die Daten in den Formularfeldern nach Bedarf. Um einen vorhandenen Service zu löschen, wählen Sie im Header des Formulars die Schaltfläche Löschen.
    2. Füllen Sie die Formularfelder aus.
      Tabelle : 1. Angebotsformular
      Feld Beschreibung
      Name Eindeutiger Name, der die Art des Service widerspiegelt.
      Übergeordnet Der übergeordnete Service
      Phase Phase, in der sich der Service befindet. Verfügbare Werte sind: Pipeline, Katalog und Deaktiviert.
      Status Status des Service pro Phase.
      Kurzbeschreibung Kurze Details zum Serviceportfolio.
      Beschreibung Umfassende Details zum Serviceangebot.
      CSAT-Punktzahl Punktzahl aus dem Feedback zur Kundenzufriedenheit.
      Gesamtzahl Abonnenten Anzahl der Abonnements für dieses Serviceangebot. Die Gesamtzahl der Abonnenten wird von einem nächtlichen Skript berechnet.
      Hinweis:
      Nur ein Administrator kann bei Bedarf die Punktzahl ändern.
      Eigentum von Für diesen Service zuständiger Serviceverantwortlicher in der Organisation.
      Hinweis:
      Dieser Wert wird aus dem übergeordneten Servicedatensatz übernommen, Sie können ihn jedoch aktualisieren.
      Leistungspunktzahl
      Hinweis:
      Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie das veraltete Plugin „Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen“ verwenden. Weitere Informationen zur Abkündigung von Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen finden Sie unter Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen.
      		 Neueste Leistungspunktzahl. Wird ausgefüllt, nachdem der Service aktiv ist. Die Leistungspunktzahl wird durch ein nächtliches Skript berechnet.
      Hinweis:
      Nur ein Administrator kann bei Bedarf die Punktzahl ändern.
    3. Wählen Sie die Registerkarte Allgemein, um den Abschnitt „Allgemein“ des Formulars auszufüllen.
      Feld Beschreibung
      Aliase Andere Namen, die für diesen Service verwendet werden.
      Business-Relevanz Der Grad, der die Relevanz dieses Serviceangebots für das Geschäft beschreibt. Sie können eine Bedarfsantwortstrategie auf diesen Wert stützen.
      Hinweis:
      Dieser Wert wird aus dem übergeordneten Servicedatensatz übernommen, Sie können ihn jedoch aktualisieren.
      Verbrauchertyp Typ des Verbrauchers. Verfügbare Werte: Intern und Extern.
      Serviceklassifizierung Servicetyp. Verfügbare Werte sind: Business-Service, Technischer Service und Anwendungsservice.
      Version Die Version des Serviceangebots.
      Startdatum Das Datum, an dem der Service verfügbar ist.
      Enddatum Das Datum, an dem der Service zurückgezogen wird.
      Standort Physischer Standort des Service.
      CSAT-Umfragehäufigkeit Gibt an, wie oft eine Kundenumfrage gesendet wird.
      CSAT-Umfrage zuletzt gesendet Zeitpunkt, an dem die letzte Kundenzufriedenheitsumfrage gesendet wurde.
    4. Wählen Sie die Registerkarte Team, um den Abschnitt „Team“ des Formulars auszufüllen.
      In der zugehörigen Liste „Teams“ können Sie verschiedene Gruppentypen zuweisen, um ein Serviceangebot zu unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Teams related list und Mehrere Teams zur Unterstützung eines Serviceangebots zuweisen.
      Feld Beschreibung
      Bereitstellungsmanager Der Bereitstellungsmanager für diesen Service.
      Hinweis:
      Dieser Wert wird aus dem übergeordneten Servicedatensatz übernommen, Sie können ihn jedoch aktualisieren.
      Delegierter Person, die berechtigt ist, den Service zusammen mit dem Serviceverantwortlichen zu verwalten.
      Hinweis:
      Dieser Wert wird aus dem übergeordneten Servicedatensatz übernommen, Sie können ihn jedoch aktualisieren.
      Support-Gruppe Die Gruppe, die den Service verwaltet. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Teams zur Unterstützung eines Serviceangebots zuweisen.
      Lieferant Der Lieferant, der diesen Service anbietet.
      Entscheidungsträger Personen, die Interesse an diesen Service haben oder von ihm betroffen sind
    5. Wählen Sie die Registerkarte Preis, um den Abschnitt „Preis“ des Formulars auszufüllen.
      Feld Beschreibung
      Preismodell Die Preisstruktur für ein Serviceangebot gemäß Definition im übergeordneten Service.

      Das Feld Preismodell ist schreibgeschützt. Dieser Wert wird im übergeordneten Service festgelegt.
      Preiseinheit Kurzer Name der Einheit für diesen Service. Wird angezeigt, wenn für Pro Einheit der Typ Preismodell im übergeordneten Service ausgewählt ist.

      Das Feld Preiseinheit ist schreibgeschützt. Dieser Wert wird im übergeordneten Service festgelegt.
      Preis Preis und Währung.
      Beschreibung der Einheit Ausführlichere Beschreibung einer Einheit dieses Angebots
    6. Wählen Sie die Registerkarte Vorgänge, um den Abschnitt „Vorgänge“ des Formulars auszufüllen.
      Feld Beschreibung
      Vertrag Zugeordnete Vertragsnummer.
      Wartungsplan Die Zeit, während der die Wartung geplant ist.
      Servicelevel-Anforderung Das Feld erfasst die Anforderungen, die die Servicelevel-Vereinbarungen und Servicelevel-Ziele für den Service enthalten.
      Voraussetzungen Voraussetzungen für dieses Serviceangebot
      Kompatibilitätsabhängigkeiten Kompatibilitätsabhängigkeiten für dieses Serviceangebot
      Überwachungsanforderungen Anforderungen zur Überwachung dieses Serviceangebots
    7. Wahlweise: Wählen Sie die Registerkarte Geschätzte Ausgaben, um den Abschnitt „Geschätzte Ausgaben“ anzuzeigen.
      Wichtig:
      Dieser und der nächste Schritt sind optional, da sie nur gelten, wenn Sie das veraltete Plugin „Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen“ verwenden. Weitere Informationen zur Abkündigung von Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen finden Sie unter Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen.
    8. Wahlweise: Wählen Sie einen Wert für das Feld Kostenmodell aus.
      Die Auswahlmöglichkeiten umfassen die Standardeinstellungen Keine, Fest und Pro Einheit. Zeigen Sie die schreibgeschützten Daten im Feld Geschätzte Ausgaben an.
    9. Klicken Sie, nachdem Sie das Formular ausgefüllt haben, auf den Header, und halten Sie ihn, (oder klicken Sie mit der rechten Maustaste darauf), und wählen Sie im Popup-Menü Speichern aus.
      Die zugehörigen Links und zugehörigen Listen für das Angebot werden angezeigt.
    10. Wahlweise: Unter Zugehörige Links können Sie eine Angebotsverbesserungsinitiative erstellen, die Angebots-Metrik-Gewichtungen bearbeiten und das Angebot abonnieren, indem Sie den zugehörigen Link wählen.
      Wichtig:
      Dieser Schritt ist optional, da er nur gilt, wenn Sie das Legacy-Plugin „Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen“ verwenden. Weitere Informationen zur Abkündigung von Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen finden Sie unter Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen.
    11. Zeigen Sie zugeordnete zugehörige Listen und Elemente an.
      Zugeordnete anzeigen oder neu erstellen:
      • Servicezusagen
      • Serviceangebote I Abhängig von
      • Von mir abhängige Serviceangebote
      • Ausfälle
      • Incidents
      • Problems
      • Change-Anforderungen
      • Sonstige Aufgaben
      • Wissensartikel
      • Katalogelemente
      • Abonniert von Gruppe
      • Abonniert von Standort
      • Abonniert von Abteilung
      • Abonniert von Benutzer
      • Abonniert von Unternehmen
      • Leistungsmetriken
      • Verbesserungsinitiativen
    12. Wählen Sie Absenden, um Ihr Serviceangebot zu speichern, oder wählen Sie nach dem Bearbeiten eines Serviceangebots Aktualisieren.