음성 비서를 Genesys 클라우드 서비스와 통합 ServiceNow

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 3분

    • AI 음성 어시스턴트를 Genesys 클라우드 서비스와 통합 ServiceNow 하여 사용자가 AI 음성 에이전트의 지원을 받을 수 있도록 합니다.

    시작하기 전에

    • Genesys Audio Connector 제한 및 제한 정책에 유의하십시오. 자세한 내용은 조직 속도 제한 및 Platform API 속도 제한을 참조하세요.
    • 대기 시간을 최소화하려면 Genesys Cloud 서비스가 호스팅되는 지역과 동일하거나 더 가까운 지역에서 인스턴스를 호스팅 ServiceNow 해야 합니다.
    • ()AWA를 통해 고급 작업 할당 라이브 에이전트 전송을 라우팅하려면 Genesys에서 통합 경험 - Genesys 스토어 앱의 코어 및 통합 경험을 다운로드하여 설치합니다.

    필요한 역할: sn_aia.admin

    이 태스크 정보

    Genesys Cloud 통합을 생성하여 음성 도우미에 ServiceNow 연결합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 대화형 인터페이스 > 도우미 디자이너 > 도우미.
    2. 전화 통신 공급자에 연결하려는 음성 도우미를 찾아 편집을 선택합니다.
    3. 개요 탭에서 추가 를 선택하여 전화 통신 공급자를 추가합니다.
    4. 제공자 선택 드롭다운에서 Genesys 를 제공자로 선택하고 필드를 채웁니다.
      표 1. 전화 통신 제공자 통합 양식 필드
      필드 설명
      제공자 전화 통신 공급자의 이름입니다. Genesys Cloud 서비스를 AI 음성 비서와 ServiceNow 통합하려면 Genesys를 선택하십시오.
      제공자 애플리케이션 공급자 애플리케이션은 Genesys Cloud 서비스와 ServiceNow AI 음성 비서 사이의 다리 역할을 합니다.
      기본 연결 URI Genesys 클라우드 서비스를 음성 도우미에 연결하기 위한 자동 생성된 기본 연결 URI입니다 ServiceNow . 나중에 사용할 수 있도록 URL을 복사합니다.

      URL이 표시되지 않으면 엔드포인트가 AIVoiceAgents의 sys_service 기록과 연결되어 있는지 확인합니다. 이 엔드포인트는 통합에 필요한 URL을 생성하는 데 사용됩니다. 기록에 엔드포인트가 없는 경우 연결 새로 고침을 클릭하여 채웁니다.
      커넥터 ID Genesys Cloud 서비스를 음성 도우미에 연결하기 위한 자동 생성 식별자입니다 ServiceNow . 나중에 사용할 수 있도록 값을 복사합니다.
      API 키 음성 도우미를 Genesys Cloud 서비스에 연결하는 ServiceNow API 키입니다. 나중에 사용할 수 있도록 API 키를 복사합니다.
      클라이언트 비밀 필수 자원에 대한 보안 액세스를 제공하는 데 사용되는 Base64 인코딩 클라이언트 비밀입니다. 나중에 사용할 수 있도록 클라이언트 암호를 복사합니다.

      클라이언트 암호 및 API 키에 대한 자세한 내용은 클라이언트 인증을 참조하십시오.
      그림 1. Genesys 클라우드 서비스 통합 구성
      Genesys 클라우드 서비스 통합 구성.
    5. 오디오 커넥터 통합을 생성합니다.
      1. 다음으로 이동 메뉴 > IT 및 통합 > 통합 을 클릭하고 새 통합 추가를 선택합니다.
      2. 통합 유형으로 오디오 커넥터를 선택하고 설치를 선택합니다.
      3. 상세 정보 탭에서 통합 이름(예: 오디오 커넥터 - 음성)을 입력합니다.
      4. 구성 탭에서 속성을 선택하고 기본 연결 URI 필드에 Genesys Cloud에 대한 음성 도우미 통합의 ServiceNow 기본 연결 URI를 추가합니다.
        .Genesys 클라우드 서비스의 오디오 커넥터 통합 설정입니다.
      5. 자격 증명을 선택하고 Genesys Cloud에 대한 음성 도우미 통합에서 ServiceNow 가져온 API 키와 클라이언트 비밀을 추가합니다.
      6. 저장을 선택합니다.
    6. 인바운드 호출 흐름 설계
      1. 검색 창을 사용하여 Architect로 이동하고 요구 사항에 따라 인바운드 통화 흐름을 생성합니다.
        주:

        커넥터 ID 필드에 Genesys Cloud용 음성 도우미 통합을 생성 ServiceNow 하여 얻은 커넥터 ID를 입력합니다.

        라이브 에이전트 전송을 대체 옵션으로 사용하려면 호출 흐름에 전송 논리를 추가하고 흐름을 확인합니다.

        그림 2. 샘플 인바운드 호출 플로우
        Genesys 클라우드 서비스의 샘플 통화 흐름.
      2. 저장을 선택하여 저장하고 게시를 선택하여 호출 플로우를 게시합니다.
    7. 콜 라우팅을 구성합니다.
      1. 검색 창을 사용하여 통화 라우팅으로 이동하고 통화 경로를 생성합니다.
        통화 흐름 라우팅을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 통화 경로 추가를 참조하세요.
      2. 이전에 생성한 인바운드 호출 플로우를 호출 경로에 할당합니다.
      3. 저장을 선택합니다.
        Genesys Cloud 서비스의 통화 라우팅 설정입니다.
    8. 통화 경로에 전화 번호를 할당합니다.
      1. 검색 창을 사용하여 전화 통신으로 이동하고 DID 번호를 선택합니다.
      2. DID 번호를 선택하고 앞서 생성한 통화 경로에 번호를 할당합니다.