健全性フレームワーク
主要なビジネスおよび運用インジケーターと、それらがエンゲージメントの全体的な健全性に与える影響を定義します。
カスタマーサクセスマネージャーは、健全性スコアを使用して、エンゲージメントのステータス (安定しているか低下しているか) を評価できます。主要なビジネスおよび運用インジケーターを使用して、契約上のニーズに基づいて、グローバルレベルで、または特定のエンゲージメントのパフォーマンスを定義および測定できます。エンゲージメントの健全性スコアは、インサイトを提供し、カスタマーサクセスマネージャーが傾向を特定し、必要に応じてアクションを実行するのに役立ちます。
健全性スコアは、CSAT スコア、製品の使用状況などのさまざまなメトリクスを使用して計算できます。たとえば、次のメトリクスを使用してエンゲージメントの健全性スコアを計算できます。
エンゲージメントの健全性スコアは、これらすべてのメトリクスの総重み付けです。健全性スコアを計算するためのメトリックを構成する方法の詳細については、 エンゲージメント健全性定義のセットアップ を参照してください。
| メトリクス | 重み付け |
|---|---|
| CSAT スコア | 20% |
| 製品使用率 | 30% |
| ライセンスの使用状況 | 10% |
| プロモータの数 (NPS スコア) | 20% |
| 製品 X に対して作成された注文の数 | 20% |
サクセスポートフォリオダッシュボードでは、特定のエンゲージメントまたはすべてのエンゲージメントの健全性スコアを表示できます。