フレンドリー不正 (本人不正利用) を検出

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • フレンドリー不正を検出し、異議申し立ての対象となっている金額、顧客関係、および検出ロジックの結果に応じて必要な対処措置を決定します。

    始める前に

    必要なロール:sn_bom_credit_card.dispute_agent または sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    このタスクについて

    フレンドリー詐欺は、消費者が合法的に購入したが、後で取引に異議を唱え、それが不正であった、または製品またはサービスを受け取っていないと主張した場合に発生します。フレンドリー不正を正確に検出するために、異議申し立て中のトランザクションに事前定義された一連のルールが適用されます。

    デフォルトでは、次の場合、取引にフレンドリー不正のフラグが付けられます。
    • 同じマーチャントで行われました。
    • Visaカードを使用して実施されました。
    • 同じカード口座で行われました。
    • 互いに 120 日から 365 日以内に発生します。
    • アクティブな不正レポートや異議申し立てがない。
    • 少なくとも 2 つの一致するコアデータ要素 (ユーザー ID、IP アドレス、配送先住所、デバイス ID / フィンガープリント) があり、そのうちの 1 つは IP アドレスまたはデバイス ID / フィンガープリントのいずれかです。

    異議申し立てエージェントは、顧客とやり取りするためのコミュニケーションテンプレートを変更するとともに、要求の拒否、クレジットの発行、またはチャージバックの続行を行うことができます。

    異議申し立てエージェントは、 FSO 向け Now Assist の [友好的な詐欺の解決を支援] 異議申し立てエージェントワークフローを使用して、提案されたアクションを提供し、顧客の応答のドラフトを作成することもできます。

    手順

    1. 移動先 すべて > ファイナンシャルサービスオペレーション > ワークスペース.
    2. [リスト] アイコン ( [リスト] アイコン) を選択します。
    3. [ リスト ] タブの [カード異議申し立てサービスケース] で、ケースリストを開きます。
      • アサインされたケースの場合は、[自分にアサイン済み] を選択します。
      • すべての異議申し立てケースで、[ すべて] を選択します。
    4. リストで、作業するケースを選択します。
      まだ自分にアサインされていないケースで作業する場合は、[ 自分にアサイン] を選択して自分にアサインできます。
    5. [プレイブック] タブを選択します。
    6. [ 処理 中] タブのトランザクションレベルプレイブックでトランザクション ID を選択します。
      トランザクションに対して [調査 ] ステージが開始されます。
    7. [ フレンドリー不正の検出 ] アクティビティが [調査] ステージに表示されます。
      トランザクションでフレンドリー不正が検出されなかった場合、アクティビティは完了としてマークされます。フォームは読み取り専用に設定され、情報バナーは、このトランザクションに対してフレンドリー不正が検出されなかったことを示します。
    8. トランザクションの詳細と 証拠 が表示されます。
      FSO 向け Now Assist のフレンドリー不正 AI エージェントが有効になっていて、エージェントワークフローのルールに基づいてトリガーされた場合、AI エージェントは正当な理由とともに異議申し立ての推奨事項を提供します。AI エージェントは、 Now Assist パネルを使用して異議申し立てエージェントをガイドし、適切なアクションを選択し、オプションを選択する理由を提供します。

      詳細については、「ファイナンシャルサービスオペレーション向け Now Assistでのエージェントワークフローの使用」を参照してください。

    9. 次のオプションのいずれかを選択します。
      アクション結果
      異議申し立てトランザクションを却下
      1. 辞退の理由を入力し、[ 完了としてマーク] を選択します。
      2. 次のアクティビティ [顧客とのコミュニケーション ] が表示されます。「顧客とのコミュニケーションの管理」を参照してください。
      貸方の発行と損金処理
      1. 解決理由を入力します。
      2. [完了としてマーク] を選択します。

        [クレジットの発行] アクティビティが表示されます。

      3. 最終的なクレジットを指定し、[ タスクをクローズ] を選択します。タスクは [完了してクローズ] としてマークされます。
      .
      異議申し立てを続行

      [不正行為を報告] アクティビティが表示されます。その後の手順に従って、不正を解決します。詳細については、「カードネットワークに不正を報告する」を参照してください。