異議申し立てサービス要求の管理
異議申し立て管理を使用すると、エージェントは、個人用およびビジネス用のデビットカードおよびクレジットカードアカウント およびカード以外の ACH トランザクション の両方に対して異議申し立てケースを作成し、異議申し立てルーティングと不正関連アクティビティのプロセスを自動化できます。エージェントが個人および法人の顧客の異議申し立てケースを開始、調査、解決する方法について説明します。
- 不正トランザクション
- 不正行為
- 請求エラー
- 破損した商品、不満足な商品、または返品された商品の受領
- 異議申し立てのその他の正当な理由
自動化されたワークフロー
- ケースの開始ステージで提供される情報。
- 事前定義されたビジネスルールに従って行われる意思決定。
- 前のタスクから取得した入力。
異議申し立てケースにアサインされるタスクは、ケース内で更新された情報または決定によって決定されます。これらの異議申し立てタスクは専任の異議申し立てエージェントにアサインされ、マーチャントへの通知、暫定または最終クレジットの発行などのフォローアップアクションを実行するように求められます。
ケースを解決するために、エージェントは調査の実行や、アサインされたタスクのチャージバックの開始など、さまざまなアクティビティを実行します。ケースとそのタスクの両方が、アサインルールを使用してアサイン先グループまたはエージェントにアサインされます。
詳細については、「異議申し立て管理ワークフローの概要」を参照してください。
財務調整
財務調整とは、一時 (暫定) クレジットの発行、取り消し、結果に基づく最終クレジットの適用など、異議申し立て中にアカウントに加えられた変更です。
ファイナンシャルサービスオペレーションでは、金銭的調整は、ポリシー、即時暫定クレジット、即時最終クレジット、およびクレジットなしによって異なります。
規制 SLA
異議申し立て管理ワークフローの通常の SLA に加えて、米国の発行者が規制ガイドラインに沿ったサービスレベルアグリーメント (SLA) の期日を追跡できるようにするために、この Dispute Content Pack for US Regulations (米国の規制に関する異議申し立てコンテンツパック) を使用できます。
詳細については、「Dispute Content Pack for US Regulations (米国の規制に関する異議申し立てコンテンツパック)」を参照してください。
ダッシュボード
ServiceNow® パフォーマンスアナリティクス チームとビジネスのパフォーマンスに関するインサイトをサービスオーナーに提供します。カスタマイズ可能なビューを備えたダッシュボードは、カードオペレーション異議申し立て管理で使用できます。詳細については、「異議申し立て管理 ダッシュボード」を参照してください。