Optimisation de la planification et de la répartition des opérations
Découvrez comment les répartiteurs gèrent la planification et les opérations de répartition pour s’assurer que les tâches sont affectées efficacement aux agents sur site, optimisant ainsi l’utilisation des ressources et la satisfaction des clients. Découvrez les mécanismes qui sous-tendent une répartition efficace des tâches, en veillant à ce que la bonne tâche soit confiée au bon agent au bon moment pour une prestation de services fluide.
Le défi de la planification
Les répartiteurs sont chargés de déterminer quel agent sur site doit s’occuper de quelles tâches, et à quel moment, pendant leur quart de travail. Leur objectif est de produire un calendrier d’entretien, en créant un calendrier de tâches optimal pour tous les agents sur le terrain.
- Les quatre agents pouvaient chacun effectuer une tâche.
- Un seul agent peut gérer les 4 tâches.
- Deux agents peuvent se répartir les tâches, chacun prenant 2 tâches.
- Trois agents peuvent se répartir les tâches, l’un s’occupant de 2 tâches et les deux autres d’une tâche chacun.
Vue d’ensemble des méthodes de planification
- Manuel : la planification manuelle implique la méthode traditionnelle de glisser-déplacer, ce qui permet aux répartiteurs d’affecter manuellement des tâches aux agents sur site. Bien qu’elle convienne aux petites equipes dont les taches sont limites, la planification manuelle peut prendre beaucoup de temps et etre sujette a des erreurs.
- Interactif : affectation automatique, recommandation intelligente des tâches et optimisation des itinéraires
- Les répartiteurs peuvent utiliser divers outils interactifs pour trouver la meilleure affectation, mais c’est l’expéditeur qui prend la décision finale. L’affectation automatique déclenche manuellement la planification dynamique et trouve les agents sur site appropriés en fonction de divers paramètres ; L’expéditeur choisit d’accepter. Convient aux volumes élevés de tâches nécessitant une allocation rapide. Par exemple : une entreprise de télécommunications déploie un nouveau service dans une ville.
- Lorsque la recommandation intelligente de tâches est invoquée dans l’espace de travail du répartiteur, le temps libre dont disposent les agents entre les tâches et les événements s’affiche sous forme d’espace blanc dans le calendrier de l’agent. Il recommande les meilleures tâches disponibles pour combler ces lacunes dans le calendrier. Cette fonctionnalité est disponible à la fois pour les répartiteurs dans l’espace de travail du répartiteur et pour les agents sur site dans l’application mobile ServiceNow Agent.
- Alors que l’affectation automatique se concentre sur l’affectation de la tâche au technicien le plus approprié, l’optimisation de l’itinéraire réorganise ces tâches après l’affectation afin de minimiser le temps de conduite.
- Automatique : la planification automatique utilise la planification dynamique pour affecter automatiquement les tâches entrantes en fonction de conditions prédéfinies telles que l’ensemble de compétences, l’emplacement, entre autres. Cette méthode utilise des règles prédéfinies pour attribuer des tâches et est efficace pour les opérations à moyenne échelle, en se concentrant sur les affectations immédiates et individuelles des tâches. Il est également idéal pour les tâches avec des exigences bien définies, telles que les tâches d’entretien de routine d’une flotte de voitures de location. La planification automatique peut également être déclenchée à partir d’un événement, par exemple lorsqu’un technicien planifie des heures non disponibles, les tâches sont automatiquement supprimées et replanifiées. Cela peut être utilisé pendant les vacances ou les congés de maladie imprévus.
- Optimisation du calendrier : l’optimisation des lots optimise les tâches par lots pour plusieurs agents sur site, en tenant compte de toutes les contraintes. Utilisez-le en début de journée ou de semaine. Par exemple, un service de nettoyage planifie sa semaine à l’avance pour plusieurs clients. L’optimisation des événements intrajournaliers réoptimise les calendriers en temps réel en fonction de l’évolution des conditions. Utile lorsque des tâches sont annulées, retardées ou que de nouvelles tâches arrivent. Par exemple, un câblodistributeur s’occupe des annulations de dernière minute et des nouvelles installations.
Automatisation de la planification des tâches de commande de travaux
Découvrez comment planifier sans effort des tâches de commande de travaux parmi des agents sur site à l’aide de méthodes de planification automatisées. En gardant à l’esprit des facteurs tels que les SLA, les dépendances des tâches et les emplacements, l’automatisation rationalise le processus pour obtenir des résultats optimaux.
- Accords sur les niveaux de service (SLA)
- Fenêtres et durée des tâches
- Dépendances de tâches
- Compétences et pièces requises
- Temps de travail et heures supplémentaires
- Situation géographique
- Disponibilité de l’entrepreneur
- Préférences personnalisées
- Regroupement de tâches
Les méthodes de planification automatisées tiennent compte des facteurs clés et attribuent les tâches aux agents appropriés. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d’améliorer l’efficacité des opérations de service sur le terrain.
Gérez efficacement les techniciens et les tâches en fonction de l’emplacement
Gestion des services sur site Fournit différents types de cartes. Ces cartes aident les agents, gestionnaires et répartiteurs de services sur site à accomplir leurs tâches plus rapidement.
- Carte de l’agent
- Les agents de services sur site peuvent visualiser les itinéraires optimisés pour les tâches qui leur sont affectées pour un jour donné.
Les gestionnaires peuvent afficher des itinéraires optimisés pour les tâches affectées aux membres de leur équipe.
- Carte de répartition
- Les répartiteurs peuvent savoir où se trouvent les techniciens de service sur site afin qu’ils puissent affecter et réaffecter le travail en fonction de la proximité.
Les répartiteurs peuvent afficher toutes les tâches de travail ouvertes afin de comprendre la répartition du travail et d’identifier rapidement les zones impactées.
Les répartiteurs peuvent facilement attribuer des tâches de travail, optimiser les itinéraires et modifier les affectations directement à partir de la carte.
- Carte d’accord sur les niveaux de service (SLA)
- La carte SLA est codée par des couleurs. Les répartiteurs peuvent classer les tâches de travail des techniciens par ordre de priorité en fonction des conditions contractuelles du SLA, telles que le délai de non-respect.