Cet Field Service exemple de workflow informatique décrit une situation coordonnée de service sur site et de gestion des services informatiques.

En tant que directeur d’un magasin de détail, Joe n’était pas satisfait de la qualité du service offert par le soutien informatique et les processus de service sur le terrain de l’organisation. Lorsque Joe appelait le service d’assistance informatique du magasin pour signaler un problème, le représentant de l’assistance lui posait une longue liste de questions sur l’équipement, mais ne pouvait jamais lui fournir une estimation du temps qu’il faudrait pour résoudre le problème. Parfois, le technicien arrivait avec les mauvaises pièces parce que quelqu’un avait saisi des informations erronées lors de la transcription manuelle des données entre le système d’assistance informatique et le système de service sur site. Étant donné que personne ne suivait les calendriers de mise à niveau du système, un logiciel obsolète faisait tomber le système de transaction par carte, ce qui entraînait une perte de ventes et une déception des clients.

L’expérience de Joe s’est améliorée après la mise en œuvre ServiceNow Gestion des services sur site de l’entreprise avec Gestion des services informatiques.

Les administrateurs de l’assistance informatique peuvent Gestion des services sur site développer des processus qui collectent et partagent automatiquement des informations entre l’assistance informatique et Field Service les équipes, y compris des solutions recommandées pour les problèmes connus et des calendriers de maintenance pour résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent des problèmes. Désormais, si Joe détecte un problème, il peut analyser l’équipement défectueux pour ouvrir automatiquement un incident avec le support informatique contenant toutes les informations requises sur l’équipement.

Si la solution nécessite l’intervention d’un technicien sur site, le représentant de l’assistance informatique peut cliquer sur un bouton pour ouvrir une commande de travaux de service sur site contenant les tâches de réparation ainsi que les informations requises de l’incident de support. Gestion des services sur site achemine automatiquement les tâches vers le technicien le plus proche du magasin qui dispose de la disponibilité et des compétences requises pour les tâches. Lorsque le technicien commence à se rendre sur le site, le système informe automatiquement Joe de l’heure d’arrivée estimée du technicien.

Le technicien peut utiliser le Agent mobile pour passer en revue les informations relatives au problème, les solutions suggérées et la maintenance préventive. Après avoir résolu le problème et effectué une maintenance préventive pour éviter que de nouveaux problèmes n’affectent l’équipement, le technicien peut documenter numériquement le travail et clôturer l’ordre de travail.

Gestion des services sur site enregistre automatiquement les informations de suivi telles que les pièces utilisées, les dépenses secondaires et le délai d’achèvement sur une plate-forme partagée afin que le support informatique et Field Service les équipes puissent inclure les données dans leurs rapports et analyses. L’amélioration de la qualité des données sur l’ensemble du support informatique et Field Service des systèmes a permis aux techniciens de résoudre les problèmes plus rapidement, et la planification de la maintenance a permis d’éviter des temps d’arrêt coûteux du système. Au fur et à mesure que les performances du système s’amélioraient, le magasin Joe’s a enregistré de meilleurs revenus de vente et des clients plus satisfaits.

Principaux avantages

• Augmenter la visibilité des actifs, de l’emplacement et de l’état des techniciens pour améliorer les performances et la productivité
• Minimiser les coûts de service en réduisant le temps de documentation
• Répondez aux attentes des clients en accélérant le délai de résolution

Rôles

• Client
• Field Service agent
• Gestion des services informatiques agent

Produits

• Gestion des services sur site
• Gestion des services informatiques

Field Service Diagramme de workflow IT

Étapes du workflow IT Field Service

La table suivante indique les étapes du workflow ITField Service.

Tableau 1. Étapes du workflow pour la résolution des incidents informatiques et le processus de commande de travaux

Étapes	Description
1. Ouvrir l’incident	Dans un magasin, les systèmes de point de vente (PoS) ont du mal à lire les cartes. Le responsable du magasin identifie le problème et l’utilise Agent mobile pour scanner le code-barres sur le système de point de vente. Cela crée et renseigne automatiquement un incident, qui est affecté au centre de services de support du magasin.
2. Générer une commande de travaux	L’équipe de support trie l’incident et détermine s’il nécessite un correctif logiciel ou matériel. Dans ce cas, le système de point de vente nécessite une mise à niveau logicielle, de sorte que le centre de services d’assistance du magasin ouvre une commande de travaux hautement prioritaire directement à partir de l’incident en un seul clic.
3. Désignez un technicien	La commande de travaux peut être affectée à des équipes tierces internes ou externes. Dans ce cas, la commande de travaux est automatiquement affectée à un technicien interne. Le technicien est informé de l’affectation, accepte la tâche et commence à se rendre au magasin. Le gérant du magasin est informé de l’heure d’arrivée prévue du technicien.
4. Vérification complète	Avec le Agent mobile , le technicien a accès à toutes les informations sur le système PoS et son historique (par exemple, les inspections, les réparations passées, etc.), ainsi qu’aux articles de la base de connaissances pertinents qui peuvent l’aider à résoudre le problème. Les techniciens effectuent une maintenance approfondie du système de point de vente, ce qui permet de réduire les problèmes futurs et les coûts de déplacement.
5. Terminer la commande de travaux	Une fois le travail terminé, le technicien documente son travail, prend des notes et ferme la commande de travaux. Le directeur du magasin signe ensuite numériquement et confirme que la commande de travaux est terminée. Cette soumission met automatiquement à jour l’incident.
6. Suivre et fournir une piste d’audit	Un résumé PDF de toutes les tâches effectuées, des pièces utilisées et renvoyées, des dépenses secondaires et du temps nécessaire pour effectuer le travail est automatiquement créé et joint à la commande de travaux. Toutes les données sont suivies dans une seule plateforme pour l’analyse des tendances futures, les rapports et les audits.