In Service Operations-Arbeitsbereich an einer Interaktion arbeiten
Arbeiten Sie an Konversationen mit Kunden, um Probleme zu lösen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil oder admin
Prozedur
- Öffnen Sie eine Interaktion.
-
Führen Sie auf der Seite des Interaktionsdatensatzes eine der folgenden Aktionen aus.
Option Beschreibung Incident erstellen Klicken Sie auf Incident erstellen. Hinweis:Wenn Sie einen Incident aus einer Interaktion erstellen, wird er automatisch dem Benutzer zugewiesen, dem die Interaktion zugewiesen ist.Change erstellen Wählen Sie in der Dropdown-Liste Incident erstellen die Option Change erstellen aus. Hinweis:Sie können nur eine Change-Anforderung des vorab genehmigten Change-Typs erstellen.Abschließen Klicken Sie auf Abschließen, um den Status der Interaktion als Abgeschlossen zu kennzeichnen und die aktive Konversation mit dem Benutzer zu beenden. Verwerfen Wählen Sie in der Dropdown-Liste Abgeschlossen die Option Verwerfen aus. Diese Aktion kennzeichnet den Status der Interaktion als Als verworfen geschlossen und beendet die aktive Konversation mit dem Benutzer.
Anforderung erstellen Wählen Sie in der Dropdown-Liste Incident erstellen die Option Anforderung erstellen aus. Weitere Informationen finden Sie unter Kataloganforderung in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen. Problem erstellen Wählen Sie in der Dropdown-Liste Incident erstellen die Option Problem erstellen aus. Hinweis:Diese Option ist nur verfügbar, wenn die Problemeigenschaft Erstellung von Problemen aus Interaktionen zulassen (glide.problem.interaction.allow_create) aus aktiviert ist .Datensatzinformationen anzeigen Die zugehörigen Datensätze einer anfordernden Person werden so angezeigt, wie es für Service Operations-Arbeitsbereich vorgesehen ist. Sie können auf die zugewiesenen Assets, die letzten Interaktionen und die letzten Aufgaben der anfordernden Person zugreifen. Hinweis:Beim Typ Walk-up können Sie die Walk-up-Zusammenfassung des Interaktionsdatensatzes anzeigen.
Sie können jetzt die Geräteintegrität der Assets des Benutzers anzeigen, um ihm eine Lösung bereitzustellen. Auswahlvorgang . Diese Option ist nur verfügbar, wenn das DEX-Plugin [sn_dex] installiert ist und die DEX-Überwachung für das Asset aktiviert ist. Weitere Informationen zu Digitale Endanwender-Experience finden Sie unter Digitale Endanwender-Experience.
URL der Datensatzseite kopieren, um auf einfache Weise auf den Datensatz zuzugreifen Wählen Sie das Symbol für weitere Aktionen ( 
) und anschließend URL kopieren.Datensatz hinzufügen, der bei der schnellen Lösung der Interaktion hilft - Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Agent Assist-Symbol (
). - Suchen Sie nach einer Ressource, und führen Sie die gewünschte Aktion aus. Beispiel: Suchen Sie nach einem relevanten Knowledge Base-Artikel, und hängen Sie einen Link zu Arbeitsnotizen an diesen an.
Hinweis:Das Symbol für Agent Assist ist nur für Benutzer mit den folgenden Rollen verfügbar: itil oder interaction_agent.Informationen zum Konfigurieren zusätzlicher Suchressourcen finden Sie unter Suchressourcen für eine Interaktion in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMkonfigurieren.
Anhänge hinzufügen Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Anhangsymbol ( 
). Alternativ können Sie den Anhang per Drag-and-Drop in das Fenster Aktiver Chat der Interaktion ziehen.Hinweis:Die hinzugefügten Anhänge werden im Aktivitätenstrom im Abschnitt Verfassen angezeigt.Vorlagen zur Wiederverwendung erstellen Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Vorlagensymbol ( 
) und erstellen Sie eine Vorlage, oder verwenden Sie eine vorhandene Vorlage erneut. - Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Agent Assist-Symbol (