Eskalationsauslöser und -richtlinien

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Erstellen und bearbeiten Sie Auslöserregeln.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Es gibt zwei Möglichkeiten, Eskalationsauslöser und -richtlinien zu erstellen und zu bearbeiten. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich und:
    • Menü „Zeitpläne“:
      • Wählen Sie das Menü Zeitplan, wählen Sie eine Schichtkarte aus, und klicken Sie auf das Symbol Schicht bearbeiten.
      • Wählen Sie die Registerkarte Eskalationsrichtlinien aus, und klicken Sie auf Open Team Record (Teamdatensatz öffnen).
    • Menü „Teams“:
      • Wählen Sie das Menü Teams, wählen Sie in der Dropdown-Liste Alle Schichten aus, und wählen Sie eine Schichtkarte aus.
      • Wählen Sie die Registerkarte Eskalationsauslöser und -richtlinien.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: rota_manager, rota_admin

    Prozedur

    1. Wählen Sie im linken Bereich von Eskalationsrichtlinien die Option Richtlinie erstellen.
    2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Formular „Eskalationsauslöser und -richtlinien“.
      Feld Beschreibung
      Aktiv Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Richtlinie zu aktivieren oder zu deaktivieren.
      „Von Grund auf neu erstellen“ oder „Aus Vorlage erstellen“ Erstellen Sie eine eigene Richtlinie, oder verwenden Sie eine von Ihrem Administrator erstellte Vorlage.
      Beschreibung Geben Sie Text zur Beschreibung der Richtlinie ein.
      Active on shift (Aktiv in Schicht) Treffen Sie eine Auswahl im Listenmenü. Legen Sie dies als Standard fest, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren.
      Reihenfolge Wählen Sie die Reihenfolge der Ausführung. Wenn in einem Team mehrere Eskalationsauslöser vorhanden sind, wird zuerst der mit der niedrigeren Reihenfolgenummer geprüft.
      Bedingungen Legen Sie die Bedingungen für die Richtlinie fest, indem Sie eine Tabelle und einen Bedingungssatz auswählen. Diese Bedingungen werden überprüft, nachdem die Eskalation durch einen Eskalationsauslöser gestartet wurde. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, wird die Richtlinie ausgeführt.
      Eskalationsschritte Fügen Sie im modalen Fenster Eskalationsschritte hinzu. Wählen Sie Fertig, wenn Sie fertig sind.
      Eskalationsbenachrichtigungen Legen Sie die Benachrichtigungsbedingungen für die Richtlinie fest. Schalten Sie das Überschreiben der Anwendereinstellungen um, legen Sie die Einstellung manuell fest, oder verwenden Sie eine Vorlage.
      Benachrichtigungsschritt hinzufügen Wählen Sie E-Mail, Anruf oder SMS aus. Sie können beliebig viele Versuche hinzufügen. Wählen Sie Fertig, wenn Sie fertig sind.
    3. Um der Richtlinie weitere Eskalationsstufen hinzuzufügen, wählen Sie Add an escalation level (Eskalationsstufe hinzufügen).
    4. Wählen Sie Änderungen speichern.
    5. Wahlweise: Um dem Team eine weitere Eskalationsrichtlinie für eine andere Kategorie von Warnungen oder Incidents hinzuzufügen, wählen Sie Add a policy (Richtlinie hinzufügen).
    6. Um Auslöserregeln zu erstellen, wählen Sie im linken Bereich Escalation triggers (Eskalationsauslöser), und wählen Sie Create trigger (Auslöser erstellen).
    7. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Formular „Create trigger (Auslöser erstellen)“
      Tabelle : 1. Formular „Eskalationsauslöser“
      Feld Beschreibung
      Escalation trigger name (Name des Eskalationsauslösers) Geben Sie den Namen des Auslösers ein.
      Aktiv Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Auslöser zu aktivieren oder zu deaktivieren.
      Reihenfolge Wählen Sie die Reihenfolge der Ausführung. Wenn in einem Team mehrere Eskalationsauslöser vorhanden sind, wird zuerst der mit der niedrigeren Reihenfolgenummer geprüft.
      Bedingungen Legen Sie die Bedingungen für den Auslöser fest, indem Sie eine Tabelle und einen Bedingungssatz auswählen. Wenn die Bedingungen erfüllt sind, werden Eskalationsauslöser für Schichten im SRM-Team ausgelöst.
    8. Wählen Sie Änderungen speichern.