Incident-Informationen auf der Registerkarte „Übersicht“ anzeigen und aktualisieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Zeigen Sie die Incident-Informationen wie Zusammenfassung, Auswirkung, Ursache und Lösung auf der Registerkarte Übersicht an, und aktualisieren Sie sie. Diese Incident-Informationen helfen Ihnen, das Problem zu analysieren und den Incident schnell zu lösen.

    Vorbereitungen

    Ein Incident muss erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Incident in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.

    Erforderliche Rolle: itil

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Überprüfen Sie die Incident-Informationen auf der Registerkarte Übersicht. Bei Bedarf können Sie Informationen bearbeiten oder hinzufügen.

    Prozedur

    1. Wählen Sie in einem Incident-Datensatz die Registerkarte Übersicht.
    2. Fügen Sie im Abschnitt „Zusammenfassung“ nach Bedarf Informationen hinzu, oder bearbeiten Sie sie.
      1. Wählen Sie das Symbol Zusammenfassung bearbeiten ( Symbol „Zusammenfassung bearbeiten“ ), um die Felder zu bearbeiten.
      2. Tragen Sie die Details in das Formular ein.
        Tabelle : 1. Incident-Zusammenfassung
        Feld Beschreibung
        Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Incident.
        Beschreibung Detaillierte Erklärung zu dem Incident.
        Nummer Die eindeutige vom System generierte Incident-Nummer. Dieses Feld ist schreibgeschützt.
        Priorität Wie schnell sollte der Service Desk die Aufgabe angehen? Das Feld Priorität wird basierend auf den Feldern Auswirkung und Dringlichkeit berechnet.
        Geöffnet Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem der Incident erstellt wurde. Dieses Feld ist schreibgeschützt.
        Auswirkung Ausmaß der Auswirkung, die der Incident auf das Geschäft hat. Mögliche Werte:
        • 1-Hoch
        • 2 – Mittel
        • 3-Low
        Hinweis:
        Wenn Sie die Werte in den Feldern Auswirkung und Dringlichkeit ändern und den Datensatz speichern, wird ein Popup-Fenster „Datensatzaktualisierung“ angezeigt, in dem Sie Arbeitsnotizen eingeben müssen, um fortzufahren.
        Dringlichkeit Stufe der Dringlichkeit, mit der der Incident gelöst werden muss. Mögliche Werte:
        • 1-Hoch
        • 2 – Mittel
        • 3-Low
        Hinweis:
        Wenn Sie die Werte in den Feldern Auswirkung und Dringlichkeit ändern und den Datensatz speichern, wird ein Popup-Fenster „Datensatzaktualisierung“ angezeigt, in dem Sie Arbeitsnotizen eingeben müssen, um fortzufahren.
        Status Verschiedene Status, durch die der Incident während seines Lebenszyklus fortschreitet. Mögliche Werte:
        • Neu
        • In Bearbeitung
        • Angehalten
        • Gelöst
        • Abgebrochen
        Hinweis:
        • Wenn Sie den Status Warten auswählen und den Datensatz speichern, wird ein Popup-Fenster „Datensatzaktualisierung“ angezeigt, in dem Sie das Feld Grund für Warten auswählen und Zusätzliche Anmerkungen eingeben müssen.
        • Wenn Sie den Status Gelöst auswählen und den Datensatz speichern, wird ein Popup-Fenster „Datensatzaktualisierung“ angezeigt, in dem Sie das Feld Lösungscode auswählen und Lösungsnotizen eingeben müssen, um fortzufahren.
        Status des schwerwiegenden Incidents Status des schwerwiegenden Incident.
        Hinweis:
        Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn das Plugin „Management schwerwiegender Incidents im Service Operations-Arbeitsbereich“ (sn_sow_mim) installiert und aktiv ist. Weitere Informationen finden Sie unter Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich einrichten.
        Anrufer Anwender, der den Incident gemeldet hat.
      3. Wählen Sie das Symbol Zusammenfassung speichern ( Speichern-Symbol).
    3. Bearbeiten Sie im Abschnitt „Impact-Zusammenfassung“ die Informationen nach Bedarf.
      1. Wählen Sie das Symbol Zusammenfassung der Auswirkung bearbeiten ( Symbol „Zusammenfassung bearbeiten“).
      2. Tragen Sie die Details in das Formular ein.
        Tabelle : 2. Impact-Zusammenfassung
        Feld Beschreibung
        Geschäftsauswirkung Auswirkung des Incident auf das Geschäft.
        Konfigurationselement Primäres Konfigurationselement, das betroffen ist.
        Service Primärer Business-Service, der betroffen ist.
        Serviceangebot Besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Verpackungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit dem Serviceangebot können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen.
        Für Referenzfelder wie Konfigurationselement, Serviceangebot und Service können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
        • Wählen Sie das Symbol Vorschau des Datensatzes ( Vorschau-Symbol), um eine Vorschau dieser Datensatzinformationen auf derselben Seite anzuzeigen. Bei Bedarf können Sie auch Datensatz öffnen wählen, um den Datensatz auf einer separaten Registerkarte zu öffnen.
        • Wählen Sie das Symbol für die Abhängigkeitsansicht (Abhängigkeitssymbol), um die Abhängigkeitszuordnung des Konfigurationselements (CI) in einer modalen Ansicht anzuzeigen.
        Hinweis:
        Wenn Sie ein leeres Referenzfeld wie Konfigurationselement, Serviceangebot und Service in SOW auswählen, werden nur die aktuellen Auswahlwerte angezeigt, anstatt automatisch zu suchen und die Ergebnisse der im System verfügbaren Feldwerte anzuzeigen. Diese Änderung verbessert die Gesamtleistung der Referenzfelder. Diese Änderung gilt nur für Referenzfelder ohne Feldwerte. Standardmäßig ist diese Änderung aktiviert. Um diese Änderung rückgängig zu machen, legen Sie die UX-Seiteneigenschaft „Referenzsuche beim Klicken (ref_search_on_click)“ auf den Wert truefest.
      3. Wählen Sie das Symbol Zusammenfassung der Auswirkung speichern ( Speichern-Symbol).
    4. Wählen Sie im Feld Standort des Abschnitts „Auswirkung“ Betroffene Standorte anzeigen, um auf einer separaten Registerkarte die betroffenen Standorte und Anwender auf einer Weltkarte anzuzeigen.
      Auf der Registerkarte Betroffener Standort werden die folgenden Informationen angezeigt:
      • Anzahl der betroffenen Anwender: Anzahl der vom Incident betroffenen Anwender.
        Hinweis:
        Die Anzahl der betroffenen Anwender wird basierend auf den folgenden Datenquellen berechnet:
        • Anrufer des Incident.
        • Anrufer der untergeordneten Incidents.
        • Dem Incident zugeordnete Serviceangebote. Diese Quelle wird nur verwendet, wenn Service-Portfoliomanagement Foundation aktiviert ist und verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Service-Portfoliomanagement aktivieren.
      • Anzahl der betroffenen Standorte: Anzahl der unterschiedlichen Standorte, berechnet basierend auf der Anzahl der Anwender.
      • Auswirkungsweltkarte: Karte der betroffenen Standorte, die auf der Weltkarte zusammen mit den betroffenen Anwendern markiert sind. An diesen Standorten können Sie die Anzahl der betroffenen Anwender und Details anzeigen. Sie können die Suche weiter auf die Ebene „Kontinent“, „Land“, „Bundesland“ oder „Stadt“ einschränken.
      Hinweis:
      • Der Abschnitt „Standort“ ist nur verfügbar, wenn das Plugin „Management schwerwiegender Incidents im Service Operations-Arbeitsbereich“ (sn_sow_mim) installiert und aktiv ist und es sich um einen schwerwiegenden Incident handelt. Weitere Informationen finden Sie unter Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich.
      • Sie können mehrere Standorte aus der zugehörigen Liste Betroffener Standort auf der Registerkarte Zugehörige Datensätze des Datensatzes Schwerwiegender Incident hinzufügen.
    5. Wählen Sie die folgenden Karten, um die mit dem Incident verknüpften Konfigurationselemente hinzuzufügen oder zu aktualisieren.
      1. Wählen Sie die Karte Betroffene CIs, um die vom Incident betroffenen Konfigurationselemente hinzuzufügen oder zu entfernen.
      2. Wählen Sie die Karte Betroffene Services/Konfigurationselemente, um die vom Incident betroffenen Konfigurationselemente oder Services hinzuzufügen oder zu entfernen.
      3. Wählen Sie die Karte Assets, um die Konfigurationselemente hinzuzufügen oder zu entfernen, die Anwender als Assets verwenden.
      Sie können die Konfigurationselemente (CIs) basierend auf der Konfigurationsklasse durchsuchen und filtern, wenn Sie die betroffenen CIs einem Incident-Datensatz hinzufügen.
      Wenn Sie eine Liste mit mehr als 50 untergeordneten Incidents, betroffenen CIs, betroffenen Services/CIs oder Assets hinzufügen, verarbeitet die MRA-Komponente (Multiple Record Associator) asynchrone Batch-Prozesse und hilft, sie im Hintergrund hinzuzufügen, wodurch die Gesamtleistung des Systems erhöht wird. Diese Funktion funktioniert nur, wenn die Anzahl der hinzuzufügenden Elemente mehr als 50 beträgt, da die Konfigurationseigenschaft für den asynchronen Schwellenwert auf 50 festgelegt ist.
      Hinweis:
      Die untergeordneten Incidents werden von der zugehörigen Liste „Untergeordnete Incidents“ auf der Registerkarte Zugehörige Datensätze hinzugefügt, während die betroffenen CIs, betroffenen Services/CIs oder Assets von der Registerkarte Übersicht eines Incident-Datensatzes hinzugefügt werden.
    6. Fügen Sie im Abschnitt „Ursache“ die Ursache des Incident hinzu, oder aktualisieren Sie sie.
      1. Wählen Sie Ursache hinzufügen.
      2. Geben Sie die Wahrscheinliche Ursache des Incident ein.
      3. Wählen Sie das Symbol Ursache speichern ( Speichern-Symbol).
    7. Fügen Sie im Abschnitt „Lösung“ die Lösungsinformationen für den Incident hinzu.
      Hinweis:
      Füllen Sie die Werte in diesem Abschnitt nur aus, wenn der Incident zur Lösung bereit ist.
      1. Wählen Sie Lösung hinzufügen.
      2. Tragen Sie die Details in das Formular ein.
        Tabelle : 3. Abschnitt „Lösung“
        Feld Beschreibung
        Lösungscode Kategorie, in der der Incident gelöst wird.
        Lösungsnotizen Details zur Lösung des Incident.
      3. Wählen Sie das Symbol Lösung speichern ( Speichern-Symbol).
    8. Veröffentlichen Sie im Abschnitt „Verfassen“ Nachrichten im Aktivitätenstrom, und senden Sie E-Mails an Stakeholder.
      1. Geben Sie die Nachricht Arbeitshinweise (privat) ein, und veröffentlichen Sie sie im Aktivitätenstrom.
        Hinweis:

        Standardmäßig ist die Option Arbeitsnotizen (privat) ausgewählt, damit Sie die Nachricht eingeben und veröffentlichen können.

      2. Geben Sie die Nachricht Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) ein, und veröffentlichen Sie sie im Aktivitätenstrom.
      3. Geben Sie bei einem schwerwiegenden Incident die Ausgeführte Aktion in den Aktivitätenstrom ein.
      4. Verfassen Sie eine E-Mail an die Stakeholder und wählen Sie E-Mail senden.
      Der Aktivitätenstrom unterstützt die folgenden Funktionen:
      • Der Aktivitätenstrom auf den Registerkarten Übersicht und Details zeigt die Aktivitätsinformationen in reduzierbaren Kacheln an. Standardmäßig ist die letzte Ereignisaktivitätskachel bei einer Arbeitsnotiz oder einem zusätzlichen Kommentar erweitert und die anderen nachfolgenden Ereignisaktivitätskacheln reduziert. Die reduzierte Kachel zeigt nur den Zeitstempel und den Namen der Aktivitäts-Ereignisquelle an. Dies sorgt für eine übersichtliche Anwenderoberfläche und ermöglicht Ihnen, die Aktivitätsinformationen bei Bedarf zu erweitern und anzuzeigen. Um diese Funktion zu aktivieren, legen Sie für die UX-Seiteneigenschaft Erweiterbare Aktivitätenstrom-Kacheln aktivieren (enableExpandableActivityStreamTiles) den Wert truefest.
      • Den Arbeitsnotizen wird ein internes Tag hinzugefügt.
      • Sie können Tags für Aktivitätenströme definieren, anpassen und darauf anwenden. Diese Tags helfen Ihnen, die Aktivität basierend auf den Tags zu suchen und zu filtern. Standardmäßig sind im Basissystem keine vordefinierten Tags verfügbar. Sie können jedoch die Aktivitätenstrom-Eigenschaft (activitystreamprops) UX-Seiteneigenschaften für SOW verwenden, um Ihre Tags für Incident-Datensätze zu definieren und anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und passen Sie Aktivitätenstrom-Tags an.