Mit Service Operations-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter an allen Incidents arbeiten, die mit dem Chat von Servicemitarbeiter erstellt wurden.

Ein Anwendungsadministrator kann Servicemitarbeiter in die Anwendung ServiceNow integrieren, indem er das Plugin com.glide.interaction.awa installiert. Weitere Informationen zum Installieren und Aktivieren eines Plugins finden Sie unter Activate a plugin.

Nach der Installation des Plugins wird in der Sidebar des Service Operations-Arbeitsbereich-Fensters ein Posteingangssymbol angezeigt.

Standardmäßig lautet der Status des Mitarbeiters „Offline“. Um die Kommunikation zu starten, muss der Service Desk-Mitarbeiter den Status in „Verfügbar“ ändern.

Wenn der Kunde einen Incident über Servicemitarbeiter meldet (z. B. über Serviceportal), wird im Posteingang automatisch ein Incident erstellt. Der Service Desk-Mitarbeiter kann dann gleichzeitig an dem Incident arbeiten und mit dem Benutzer chatten, um das Problem zu lösen.

Weitere Informationen zur Integration des Servicemitarbeiter-Chats finden Sie unter Move from Connect Support to Advanced Work Assignment and Agent Chat.