CSDM-Richtlinien auf Incident-Management anwenden
Incident-Management unterstützt den Incident-Management-Prozess durch die Möglichkeit, Incidents zu erkennen und zu protokollieren, zu klassifizieren und zu priorisieren, den entsprechenden Benutzern oder Gruppen zuzuweisen und sie zu eskalieren, zu lösen und zu melden. Diese Produktübersicht soll Ihnen dabei helfen, zu verstehen, wie Schlüsselentitäten von Incident-Management mit dem Core-Framework der CSDM funktionieren.
Die folgenden Funktionen von Incident-Management profitieren von der CSDM am meisten:
- Der Mitarbeiterbereich bietet Service Desk-Mitarbeitern die Informationen, die sie benötigen, um Incidents schnell zu priorisieren und zu lösen.
- Die Workbench für schwerwiegende Incidents enthält eine Einzelfensteransicht, mit der Sie Incidents mit großer Auswirkung identifizieren, nachverfolgen und lösen können.
- Mit der nativen Mobile App können Mitarbeiter Aufgaben unterwegs schnell anzeigen und darauf reagieren und die Anforderungen mit einem einzigen Wischen genehmigen.
- Die Incident-Abwehr fördert die Selbsthilfe, indem zugehörige Knowledge Base-Artikel vorgeschlagen werden.
- Verbessert die Zusammenarbeit bei Incident-Aufgaben durch Verwendung der Drag-and-Drop-Funktionalität in visuellen Taskboards.
- Performance Analytics bietet detaillierte Einblicke in Leistungstrends.
Incident-Management enthält ein Formular, mit dem Sie Incidents melden können.
Das Incident-Formular referenziert die folgenden Attribute und zugehörigen Listen.
- Service — Referenziert die Tabelle [cmdb_ci_service_business].Hinweis:In früheren Releases von ServiceNow wurde dieses Attribut als Business-Service bezeichnet.
- Serviceangebot (Attribut) – Referenziert die Tabelle [service_offering]. Zeigt die vom Incident betroffenen Serviceangebote in der zugehörigen Liste „Serviceangebote“ an.
- Konfigurationselemente − Referenziert die Tabelle [cmdb_ci]
- Betroffene/Verursachende CIs – Tabelle für zugehörige Liste [task_ci] (Das Incident-Formular ermöglicht die Auswahl von Anwendungsservices als CIs.)
- Betroffene Services − Tabelle für zugehörige Liste [task_cmdb_ci_service]
- Serviceangebote − Tabelle für zugehörige Liste [task_service_offering]
Weitere Informationen
Weitere Informationen zu Incident-Management finden Sie unter Incident-Management.