Incident-Management erkunden
ServiceNow Incident-Management unterstützt den Incident-Management-Prozess durch die Möglichkeit, Incidents zu erkennen und zu protokollieren, zu klassifizieren und zu priorisieren, den entsprechenden Benutzern oder Gruppen zuzuweisen, zu eskalieren, zu lösen und zu melden.
Incident-Management – Übersicht
Jeder Benutzer kann einen Incident erfassen und verfolgen, bis der Service wiederhergestellt und das Problem behoben ist. Incidents werden als Aufgabendatensatz erzeugt, der relevante Informationen enthält. Incidents können entsprechenden Service Desk-Mitgliedern zugewiesen werden, welche die Aufgabe lösen und die Untersuchung dokumentieren. Nachdem der Incident gelöst wurde, können Sie ihn manuell schließen. Sie können Incidents auch automatisch auf Grundlage des Datums der letzten Aktualisierung oder des Lösungsdatums schließen. Informationen zum automatischen Schließen von Incidents finden Sie unter Incidents so konfigurieren, dass sie automatisch geschlossen werden.
Jeder Benutzer kann einen Incident mit den folgenden Methoden im System protokollieren.
Incident-Management – Workflow
- Incident-Identifizierung – Der erste Schritt im Incident-Lebenszyklus ist die Identifizierung. Sie können Incidents per E-Mail, SMS, Telefon, Support-Chat, Walk-up und Anwendung melden. Der Service Desk entscheidet, ob das Problem wirklich ein Incident ist oder ob es sich um eine Anforderung handelt.
- Incident-Protokollierung – Nach der Identifizierung als Incident protokolliert der Service Desk den Incident. Der Incident sollte Informationen wie den Anrufer, den Business-Service, das Konfigurationselement und den Kontakttyp enthalten. Der Protokollierungsprozess umfasst:
- Incident-Kategorisierung – Die Incident-Kategorisierung ist ein wichtiger Schritt im Incident-Management-Prozess. Bei der Kategorisierung wird dem Incident eine Kategorie und mindestens eine Unterkategorie zugewiesen.
- Incident-Priorisierung – Die Priorisierung von Incidents ist wichtig für die Einhaltung der SLA-Antwort. Die Priorität eines Incident wird durch seine Auswirkungen auf die Benutzer bzw. das Geschäft und durch seine Dringlichkeit bestimmt.
- Reaktion auf Incidents – Sobald der Incident identifiziert, kategorisiert, priorisiert und protokolliert wurde, kann der Service Desk ihn bearbeiten und lösen. Die Lösung von Incidents umfasst fünf Schritte:
- Erste Diagnose – Dies geschieht, wenn der Benutzer das Problem beschreibt und Fragen zur Problembehandlung beantwortet.
- Incident-Eskalation – Dies geschieht, wenn ein Incident zusätzlichen Support erfordert, wenn z. B. ein Techniker zum Standort geschickt werden muss oder Unterstützung durch zertifizierte Supportmitarbeiter benötigt wird.
- Untersuchung und Diagnose – Finden im Rahmen der Problembehandlung statt, wenn die anfängliche Incident-Hypothese sich als richtig erwiesen hat. Sobald der Incident diagnostiziert wurde, kann der Service Desk eine Lösung anwenden, z. B. die Softwareeinstellungen ändern, einen Software-Patch anwenden oder neue Hardware bestellen.
- Lösung und Wiederherstellung – Erfolgen, wenn der Service Desk bestätigt, dass der Service des Benutzers innerhalb der vereinbarten SLA-Zeit wiederhergestellt wurde.
- Incident-Abschluss – Zu diesem Zeitpunkt wird der Incident als geschlossen betrachtet, und der Incident-Prozess wird beendet.
Incident-Management – Vorteile
- Protokollierung von Incidents in der Instanz oder durch Senden von E-Mails
- Klassifizieren von Incidents nach Auswirkung und Dringlichkeit, um die Arbeit zu priorisieren.
- Zuweisung zu den entsprechenden Gruppen für rasche Lösung.
- Eskalieren nach Bedarf für weitere Untersuchungen.
- Lösen des Incident und Benachrichtigen des Benutzers, der ihn protokolliert hat.
- Überwachung, Verfolgung und Analyse von Serviceleveln und Verbesserungen anhand von Berichten