銀行向けエージェント型コンタクトセンター の探索

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • 銀行向けエージェント型コンタクトセンター によってカスタマーサービス担当者 (CSR) がコールをより効率的に処理し、調査時間を短縮し、やり取りの品質を向上させる方法の詳細について説明します。

    銀行向けエージェント型コンタクトセンターの概要

    銀行の CSR は、コア バンキング プラットフォーム、CRM ツール、ケース管理アプリケーションなど、顧客にサービスを提供するために必要な情報を見つけるために複数のシステムをナビゲートする必要がある着信顧客からの電話を日常的に処理します。アプリケーションを頻繁に切り替えると、処理時間が長くなり、エラーのリスクが高まり、エージェントがコールでデータを収集する間、顧客は保留状態で待機を余儀なくされます。

    銀行向けエージェント型コンタクトセンター は、顧客データを統合し、AI 支援を ファイナンシャルサービスオペレーション ワークスペースに直接埋め込むことで、これらの課題に対処します。このプラグインでは、インタラクションと Customer 360 という 2 つの専用CSMページバリアントが導入されます。これらを組み合わせることで、適切な情報を適切なタイミングで表示する、AI で強化された環境が提供されます。

    銀行向けエージェント型コンタクトセンター ユーザー

    表 : 1. ユーザー
    ユーザー 説明
    銀行の個人の CSR 個々の小売顧客アカウントを処理します。顧客からの着信電話を受け、顧客に代わって問い合わせに回答し、問題を解決し、サービス要求を提起します。また、顧客の機会の特定など、顧客インサイトに基づいて行動するために、他のフォローアップタスクも終日実行します。
    銀行業務の CSR 銀行の個人 CSR と同じ機能を実行しますが、法人口座または商業口座が対象です。

    銀行向けエージェント型コンタクトセンターのワークフローの例

    次の画像は、 銀行向けエージェント型コンタクトセンター での顧客とのやり取りに取り組む CSR のワークフロー例を示しています。

    図 : 1. 銀行向けエージェント型コンタクトセンターでの顧客とのやり取りの操作
    銀行カスタマーサービスインタラクションのエージェント型コンタクトセンターワークフローを示すフローチャート。
    1. 顧客が銀行のコンタクトセンターに電話をかけます。統合された CCaaS は、コールを人間の CSR エージェントにルーティングします。詳細については、「Interaction Controls Component (ICC) for voice calls」を参照してください。
    2. CSR がコールを受け入れると、[ インタラクション] ページが開きます。顧客の詳細が表示され、CSR は、IVR または音声 AI エージェントを介して、その時点までに収集された内容に基づいて、AI が生成した通話のサマリーをすぐに受け取ります。これにより、顧客との会話が始まる前に、CSR にコンテキストがすぐに提供されます。
    3. 通話のライブトランスクリプトは、インタラクション全体を通して継続的にキャプチャおよび更新され、AI エージェントのリアルタイム支援の主要な入力として機能します。

      [インタラクション] ページの詳細については、「 銀行向けエージェント型コンタクトセンターのインタラクションページ」を参照してください。

    4. 通話が進むにつれて、AI エージェントがライブトランスクリプトを監視し、CSR からの要求に応じて関連情報と推奨される次のステップを Now Assist パネルに表示します。AI エージェントは顧客の要求を解釈し、構成されたナレッジグラフとナレッジベース記事から適切なデータを取得します。

    5. CSR は、 Now Assist パネルに入力することで、いつでも独自の質問を行うこともできます。たとえば、最近のアカウントトランザクションを検索したり、製品の適格性基準を確認したり、ポリシー情報を取得したりできます。
    6. アクティブなコール中またはコール外の任意の時点で、CSR は [インタラクション] ページから顧客の名前を選択するか、顧客を検索して、[ Customer 360 ] ページを開くことができます。[Customer 360] ページが別のタブで開き、顧客のプロファイルと銀行との財務関係の包括的なビューが表示されます。Customer 360 ページの詳細については、「 銀行向けエージェント型コンタクトセンターの Customer 360 ページ」を参照してください。
    7. コールが終了すると、最終作業サマリーダイアログが表示され、最終作業コードが構成されます。エージェントはコードを選択し、AI で生成された通話サマリーを使用して最終作業を送信できます。詳細については、「Use AI to generate wrap up code and notes summary」を参照してください。

    銀行向けエージェント型コンタクトセンター のメリット

    表 : 2. 銀行向けエージェント型コンタクトセンター のメリット
    メリット 機能 ユーザー
    顧客情報とインサイトを表示する単一の AI で強化されたページ 銀行向けエージェント型コンタクトセンターの Customer 360 ページ カスタマーサービス担当者
    本人確認を自動化し、顧客通話コンテキストを生成し、AI エージェントサポートで CSR を支援するインタラクションページ 銀行向けエージェント型コンタクトセンターのインタラクションページ カスタマーサービス担当者

    次に探索する内容

    銀行向けエージェント型コンタクトセンターを構成して使用する方法の詳細については、以下を参照してください。