銀行向けエージェント型コンタクトセンターのインタラクションページ
[インタラクション] ページでは、カスタマーサービス担当者 (CSR) に、顧客の詳細の統合ビュー、ライブコールトランスクリプト分析、およびアクティブな顧客とのやり取り中の AI 主導型のサポートが提供されます。
CSR は、銀行の顧客とのアクティブなやり取り中にこのページを使用します。顧客情報、コンテキスト履歴、AI を活用した支援を 1 つのページにまとめています。CSR が着信コールを受け入れると、ページが自動的に開き、識別された顧客の詳細が表示されます。CSR は、最初の問い合わせからケースの作成と最終作業まで、このスペースでのやり取り全体を管理できます。
ライブトランスクリプトと AI 主導の支援
アクティブな音声インタラクション中に、会話のライブトランスクリプトがキャプチャされます。トランスクリプトは、 Now Assist パネルを強化する AI エージェントの主要な入力として機能します。
会話が進むにつれて、AI エージェントはトランスクリプトを読み、顧客の要求を解釈し、CSR エージェントから推奨事項の要求を求められるたびに、関連情報と推奨される次のステップを Now Assist パネルに表示します。AI エージェントは、顧客レコード、 ナレッジグラフ、および構成されたナレッジベースを参照します。
CSR は、いつでも自分の質問を Now Assist パネルに直接入力することもできます。パネルには、AI エージェントからの応答が構造化された形式で表示されます。これには、会話の内容と感情に基づくインサイト、推奨事項、ガイダンスが含まれる場合があります。
詳細については、「銀行向けエージェント型コンタクトセンター AI エージェントの概要」を参照してください。
顧客コンテキストサマリー
顧客コンテキストサマリーでは、通話前と通話中に AI が生成した顧客の概要が CSR に提供されます。このコンテキストベースのサマリーは、インタラクション開始時の顧客のプロファイル、製品、最近のインタラクション、ケース履歴から生成されるため、手動で調査することなく CSR にコンテキストを即座に提供します。
カスタマーサマリーには次のものが含まれます。
- 顧客またはアカウントの詳細
- 顧客が以前に銀行に問い合わせた類似の問題
- 現在の問題の影響を受ける製品
- 関連ケース
インタラクションに関連付けられているアカウントまたはコンシューマーがない場合、顧客サマリーは表示されません。
詳細については、「[インタラクション] ページで顧客とのやり取りコンテキストを要約」を参照してください。
インタラクションフォーム
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 番号 | インタラクションレコード番号。 |
| 状況 | レコードのステータス。 |
| タイプ | インタラクションが開始されたチャネル。 |
| アサイン先 | インタラクションにアサインされた貢献者。 |
| コンシューマー/アカウント | インタラクションに関連付けられたコンシューマーまたはアカウントレコード。 |
| 検証済み | インタラクション中に貢献者によって顧客の ID が検証されたかどうかを示します。 |
| 簡単な説明 | インタラクションの性質の簡単な説明。 |
その他のページセクション
次の表に、[インタラクション] ページの他のセクションを示します。その内容は、顧客が小売コンシューマー (B2C) かコマーシャルアカウント (B2B) かによって異なります。
| 名前 | 顧客タイプ | 説明 |
|---|---|---|
| 顧客の詳細 | アカウント | アカウント名、主要連絡先、電話番号、メールアドレス、業種、および企業名を表示します。 |
| カスタマー | コンシューマーの名前、住所情報、生年月日、国籍、電話番号、およびメールを表示します。 | |
| 顧客履歴 | 両方 | 作成されたケース、過去のインタラクション、アクセスされたナレッジベースなど、顧客のすべてのアクティビティが含まれます。 |
コンテキストサイドパネル
コンテキストサイドパネルがページの右側に表示され、補足ツールやレコード関連情報にアクセスできます。パネルタブは次の順序で表示されます。
- 関連リスト - 関連タスク、最近のインタラクション、オープンケース、および金融口座が含まれます
- アクティビティストリーム
- 添付ファイル
- テンプレート
- 推奨アクション
[ アクティビティストリーム ] タブにはインタラクションレコードのアクティビティストリームが表示され、CSR はページを離れることなくメモを確認して追加できます。
最終作業
エージェントは、インタラクションが終了するとインタラクションを終了します。ラップアップコードが設定され、最終作業完了 Now Assist スキルが構成されている場合、エージェントは AI を利用したチャットサマリーを生成できます。このサマリーには、インタラクションで話し合われた内容とアクションアイテムが記録されます。