ファイナンシャルサービス苦情管理 を使用しています

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • 支店のワーカーとエージェントが ファイナンシャルサービス苦情管理 アプリケーションを使用して苦情ケースを開始、調査、解決する方法について説明します。

    ワークスペース

    支店の従業員とバックオフィスエージェントは、パーソナライズされた ワークスペース を使用して、苦情ケースのあらゆる側面に取り組みます。ワークスペースを使用すると、エージェントは次のことができます。
    • 作業負荷とパフォーマンスの監視
    • 優先度の高いアイテムにフォーカス
    • タスク間を簡単に移動できる
    詳細については、「ワークスペース」を参照してください。
    表 : 1. ワークスペース 苦情管理のユーザー
    ユーザー 説明
    支店ワーカー (要求者または貢献者) 要求を送信し、苦情ケースのステータスを確認します。
    苦情エージェント 苦情ケースと苦情タスクを処理します。
    品質エージェント 苦情ケースの品質タスクに取り組みます。
    苦情アドミン ビジネス要件に従って苦情ワークスペースを構成します。

    詳細については、「CSM 構成可能ワークスペース の構成」を参照してください。

    自動化されたワークフロー

    苦情ケースの事前定義されたワークフローがアプリケーションで利用できます。

    顧客が苦情を送信すると、苦情サービスケースが作成され、苦情エージェントにアサインされます。エージェントがケースプレイブックを使用してケースの詳細を更新すると、ワークフローがトリガーされます。フローはケースからさまざまなタスクをトリガーし、アサインルールはこれらのタスクを適切なバックオフィスエージェント (苦情や品質など) にルーティングします。

    詳細については、「ファイナンシャルサービス苦情管理 ワークフローの例」を参照してください。

    ケースプレイブック

    苦情エージェントは、ケースプレイブックを使用して、ケースとタスクをレビューして作業します。プレイブックは、苦情が記録された時点から最終的な解決と顧客へのコミュニケーションに至るまで、苦情処理プロセス中に実行されるタスクのエンドツーエンドのライフサイクルを提供します。

    ダッシュボード

    パフォーマンスアナリティクス ビジネスオーナーに、チームとビジネスのパフォーマンスについてのインサイトを提供します。事前設定されたレポートとカスタマイズ可能なビューを備えたダッシュボードをアプリケーションで使用できます。

    詳細については、「苦情管理ダッシュボード」を参照してください。